服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系.doc

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1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢質(zhì)檢管理工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)貫徹、組織、執(zhí)行質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，本著公開、公正、公平原則，合理使用處罰權(quán)，對各部門工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督考評。2、負(fù)責(zé)規(guī)、監(jiān)督各部門工作程序、規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定的執(zhí)行情況，對各項工作和計劃的督辦和檢查。3、全面督導(dǎo)、檢查和考核賓館工作質(zhì)量，收集顧客對賓館服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查顧客對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。4、通過賓館監(jiān)督、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理體系，推行以賓館服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理，組織、落實、糾正預(yù)防措施，建立健全賓館工作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高賓館管理水平，使賓館的工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。5、負(fù)責(zé)在賓館組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)

2、量管理的教育、培訓(xùn)工作。6、廣泛的搜集、整理賓館及國外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用、適時地提交總經(jīng)理。7、按照賓館相關(guān)規(guī)章制度容，定期對各部門進(jìn)行嚴(yán)格綜合治理檢查，并跟蹤檢查結(jié)果，使問題最終落實。8、加強團(tuán)隊建設(shè)，配合人力資源部負(fù)責(zé)本部門人員的甄選、培訓(xùn)、任用、考核工作，提出獎懲意見后報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。9、完成總經(jīng)理交辦事項，積極與賓館其他各部門的工作配合。根環(huán)境管理體系文件，并對文件組第45頁共45頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢第45頁共45頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢質(zhì)檢管理崗位職責(zé)管理層級直接上級：主管副總直接下級：質(zhì)檢崗位職責(zé)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對賓館整體的質(zhì)量檢查，

3、對各職能部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、?在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報賓館當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)(不直接參與指揮)，確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽和消費者利

4、益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10、經(jīng)常組織兼職質(zhì)檢員開展工作，公正的指出存在的問題，協(xié)助賓館制定整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實整改措施。11、每月對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行分析

5、，提出合理化建議并上報、存檔。第45頁共45頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢第45頁共45頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢質(zhì)檢部職員崗位職責(zé)管理層級直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在質(zhì)檢部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)對賓館整體的質(zhì)量檢查，對各職能部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)賓館各部門各項工作標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助質(zhì)檢部經(jīng)理制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案。3、收集、整理質(zhì)檢信息，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性，及時的反應(yīng)給質(zhì)檢部經(jīng)理，并協(xié)助質(zhì)檢部經(jīng)理對質(zhì)檢信息進(jìn)行綜合分析、調(diào)研，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、根據(jù)賓館制定質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格開展質(zhì)檢工作，發(fā)現(xiàn)

6、問題時，要首先與質(zhì)檢部經(jīng)理做好溝通，經(jīng)協(xié)商后可向相關(guān)部門提出糾正存在的實際問題。5、在檢查過程中，如遇重大問題，要及時的反應(yīng)給質(zhì)檢部經(jīng)理和相關(guān)部門管理者，確保賓館出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)賓館的信譽和消費者利益。6、每周進(jìn)行各部門問題匯總，經(jīng)與質(zhì)檢部經(jīng)理協(xié)商后，將材料返至相關(guān)部門，由相關(guān)部門對該問題進(jìn)行解決，并在以后的工作中加強有關(guān)問題的監(jiān)督，避免同一事件的再次發(fā)生。7、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作。第45頁共45頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢第45頁共45頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢中牟賓館員工規(guī)章制度1、員工工牌：員工工牌由賓館統(tǒng)一發(fā)放，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制

7、服左上方。如有遺失應(yīng)立即向辦公室報告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)；2、制服：員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著制服，制服要保持平整清潔；下班不得穿著工作服離賓館，不允許私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出賓館私用。3、攜物品進(jìn)、出賓館員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在更衣室或者宿舍，不許攜帶個人物品進(jìn)入工作區(qū)域。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進(jìn)入賓館。員工攜帶物品出賓館，員工應(yīng)無條件接受賓館管理（保安）人員對攜帶物品的檢查。4、班前、班中