禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

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1、行為規(guī)范之禮貌禮儀篇酒店員工必須具備的基本素質(zhì)1、微笑：微笑是親切、友善、歡迎的表示，是全世界都能接受的無聲語言。2、禮貌敬語：主動(dòng)、自然、大方、準(zhǔn)確、講普通話、使用時(shí)注意音量、頻率、距離。常用禮貌用語請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…打擾了好的是您好某先生或小姐歡迎貴公司請(qǐng)問哪位請(qǐng)稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高興請(qǐng)多關(guān)照再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）工作態(tài)度友善——以微笑來歡迎客人及與同事相處.禮儀——是員工對(duì)顧客和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；接電話要先說“您好”，做到顧客至上，熱情有禮。熱情——最適當(dāng)?shù)谋?/p>

2、示方法是常露笑容。“微笑“是友誼的“大使”，是連接顧客的橋梁，它會(huì)使員工敬業(yè)，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。效率——提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意及酒店的聲譽(yù)。責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象。協(xié)作——是公司管理的重要因素之一。各部之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難。誠信——誠信是公司員工應(yīng)具備的品德。公司倡導(dǎo)待客誠心，待事盡心，做人真心。守時(shí)——員工必須嚴(yán)守時(shí)間，樹立良好的時(shí)間觀

3、念。3、儀容儀表員工的儀容儀表代表著酒店的整體形象頭發(fā)男：前發(fā)不得蓋過前額，側(cè)不蓋耳，不留大鬢角，后發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)型整潔，不得染發(fā)。女：前發(fā)不得蓋過眉毛，頭發(fā)過肩要扎起，長發(fā)必須用深色頭飾束起，不得染發(fā)。化妝女員工工作期間應(yīng)保持淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈的化妝品。外表怡人。手指不涂抹有色的指甲油。指甲必須修理平整。手指在任何時(shí)候保持整潔。飾物項(xiàng)鏈不得露于制服之外。不可帶手鏈、手鐲、腳鏈。不可帶耳釘、耳環(huán)。只允許佩帶一枚結(jié)婚戒指。不允許佩帶彩色、卡通手表，表帶只能是黑、棕色的或金屬表帶ABCDEABC鞋襪皮鞋款式簡潔，顏色只允許

4、是黑色。禁止穿涼鞋、拖鞋、時(shí)裝鞋和黑色以外其他顏色的鞋。皮鞋應(yīng)整潔光亮，無破損?？头坎糠?wù)員只能穿黑色平跟布鞋。男員工必須著深色襪子，女員工必須著肉色或黑色絲襪。服務(wù)行為做到：二聲、三輕、三讓、三不準(zhǔn)、四到、五勤。（1）二聲：見到賓客來有迎聲，走有送聲。（2）三輕：走路輕、說話輕、操作輕。（3）三讓：員工與客人同行時(shí)，讓客人先行，餐廳、會(huì)議室、客房讓客人先進(jìn)，內(nèi)部人員要讓正在服務(wù)或負(fù)重行走的員工先行。（4）三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)詢問客人的年齡、不準(zhǔn)詢問客人的收入、不準(zhǔn)詢問客人的私事。（5）四到：客到、問候到、茶到、毛巾到。（6）五勤：服務(wù)中要

5、眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急、服務(wù)于客人的需求之前。個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生整潔，身體不得有異味。保持口腔衛(wèi)生，無煙味，酒精或其他異味。不使用濃烈的香水。儀態(tài)站立時(shí)不允許靠墻或依附其他物件。行動(dòng)或姿態(tài)應(yīng)表現(xiàn)自然。說話音量適中，切勿大聲喧嘩或呼喚同事。切勿在賓客面前做不雅動(dòng)作，例如打哈欠、伸懶腰。對(duì)待客人要面帶微笑，主動(dòng)熱情，使用敬語，禮貌對(duì)答，服務(wù)周到。行走時(shí)靠右，注意走路時(shí)的步態(tài)步速，不與客人爭道，遇到客人要停下待客人走過自己再走。見到賓客、上司及同事要主動(dòng)問候。注意安撫情緒不佳的賓客，仔細(xì)聆聽。禮儀禮貌避免各

6、類壞習(xí)慣為了達(dá)到良好的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，避免：1、在鄰近食物或別人時(shí)打噴嚏或咳嗽。2、剔牙、清理鼻子、掏耳朵或抓皮膚。3、吐痰或清嗓子。4、嚼口香糖或吃糖果。5、在上班時(shí)間抽煙。6、割傷、擦傷和其他任何皮膚傷口暴露在外，應(yīng)該用防水膠布貼上傷口處。愛護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備，定期維修和保養(yǎng)。節(jié)約用電用水和易耗品，不得使用挪動(dòng)客人用品。講究衛(wèi)生，講究美德。不隨地吐痰和亂扔雜物，發(fā)現(xiàn)雜物就手拾起。熱愛酒店保密紀(jì)律員工不得私自將酒店的經(jīng)營管理資料向外界提供。不準(zhǔn)泄露住客的姓名、身份和房號(hào)。不準(zhǔn)私自進(jìn)入住客房間。不準(zhǔn)和賓客私交朋友，亂拉關(guān)系。員工不得使用酒店

7、客人用的設(shè)施，如餐廳、客房、客用電梯、客用衛(wèi)生間等。經(jīng)理級(jí)以上人員（包括經(jīng)理）及確因工作需要獲批的人員除外。賓客設(shè)施員工通道及電梯使用一、除工作區(qū)域外，員工僅可在員工通道通行。1、員工通道范圍：（1）員工進(jìn)出酒店通道：酒店后門（員工餐廳（2）員工進(jìn)出主樓通道：酒店負(fù)1樓（保安部辦公室一側(cè)）2、其它通道（1）面試人員主樓消防通道：地下停車場通道東側(cè)（2）貨物主樓通道：地下停車場通道西側(cè)二、電梯使用規(guī)定：1、下列員工可使用客用電梯：－LE級(jí)（含）以上管理人員；－因工作需要使用客梯（如陪同客人，送取行李、信件等）的禮賓部員工；－攜帶現(xiàn)金的

8、收銀員；－為客提供送餐服務(wù)的餐飲部員工；－因經(jīng)營需要，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意使用客用電梯的員工。2、所有員工上下三層(含三層)以上均可乘坐電梯，否則均走樓梯。3、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁酒店員工穿越大堂及使用客用電梯。行為規(guī)范執(zhí)行酒店的管理制度和服務(wù)