客戶滿意度的有效經營.ppt

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1、客戶滿意度的有效經營一個不再回來的顧客我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務如何，我都不會抱怨。有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客先得到服務，可是我也不會講話。同樣，當我走進你們的店里去買點東西時，我也不會提過分的要求，我試著體諒別人。如果你們派來招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當?shù)牡陠T，他只不過因為我想多看幾件東西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認為對他以牙還牙有什么意義。我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客……我是一個不再回來的顧客。這就是我對于拙劣服務

2、態(tài)度的反應方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因為我知道我絕不會再回來。沒錯，這樣做我是把氣悶在心里，遠不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不過就長遠來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時，我就在笑，因為當初你們只需給我適當?shù)姆?，給我講一兩句好話，并給我一點微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費周章呢？我是一個不再回來的顧客要把抱怨的顧客當作是給你們幫忙的人，因為他們給你們機會，讓你們改正可能是錯誤的做法。然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個往往就像我這個好顧客一

3、樣式，不聲不響地離開，永遠不再回來。除了證明建立品牌的專業(yè)技術，還有心利他先于利已要有心，才會用心需要技術，更是一種心態(tài)致勝關鍵是：用創(chuàng)意去設計滿足客戶的方法有滿意的客戶，才有充滿自信的你客戶服務：心領神會的技術客戶服務六大原則：好品質就有好報償以客戶的角度重新定義你的行業(yè)傾聽、傾聽、傾聽令人難以置信地快速反應第一線作業(yè)人員決定品質激勵人心的領導根本答案：一切從心開始，如果你不是真心喜歡幫助人解決問題，一切技術都是著露破綻的皮毛形式。黃金定律：S＝P－E客戶滿意度＝認知－期望了解客戶的期望是一切源頭然后再用創(chuàng)意去滿足期望七個致命之吻：也是客戶與代理商分離的原因：自

4、滿或不負責任缺乏警覺性傲慢和頑強不平衡的膚淺欺騙、推諉和夸口，導致不信任隔絕與疏離貪得無厭我們的客戶在合作中的心理期望1、關心我2、深入了解的事業(yè)3、解救我4、與我對等5、用我能懂的方式溝通6、不要嚇我7、指導我8、有能力9、為我擔擾10、與我同在11、要能創(chuàng)新12、要合理13、要忠誠14、把我當做是一個人而不是一個客戶15、要有彈性1、關心我認同我確認我的問題和我的目標在我身旁不要是分裂的“在客戶會先在乎你有多關心，然后才會在乎你有多了解?！?、深入了解我的事業(yè)詢問問題保持好奇心學習我的事業(yè)深入我的問題卷起你的袖子親手參與“除非你從一開始就做好家庭作業(yè)；否則不可

5、能有任何制作成功廣告的機會。”3、解救我讓事情完成對我的需求有所反應盡快產出結果，因為我有更多的需求“你帶來了解決方法，或者你就是問題的一部分？”4、與我對等照實說作建設性的批評告訴我哪里不對，但也要告訴我什么是對“與客戶相處時一定要坦誠。告訴他如果你在他的情況下，你會怎么辦。”5、用我能懂的方式溝通讓我知道你認同我讓我知道你了解我的事業(yè)不要用術語把我搞得糊里糊涂“計劃根據(jù)歷史的成功性及沖擊性的影響層次，將可以有效地獲得最大的宣傳效果?！?、不要嚇我建立控制系統(tǒng)好讓我感到安心。在評估我們的工作時讓我參與。如果有任何預期以外的驚人意外，盡快告訴我而不要拖延?！澳愕哪?/p>

6、標是不要有意外……如果你擁有優(yōu)良的偵測器，你將可以在尚有時間補救的早期階便發(fā)現(xiàn)問題。”7、指導我讓我和我的員工分享你的經驗及專業(yè)知識給我國內外相關的成功個案“一起學習去解決問題最堅強的結合經驗。”8、有能力給我你所能想到的最好的創(chuàng)意做一個真正的專家“我們的客戶變得較沒耐性，更不具彈性，更沒有耐心－－長期的個人關系仍然十分重要，但如果你無法解決今天的問題，你昨天所作的一切就不算數(shù)?！?、為我分憂認真地思考我的問題即使我不問你也要讓我知道你的想法“如果我聽到另一個代理商人員不斷地咕噥著需要主動而非反應，我會瘋掉。少說一點，多一點正確的行動?！?0、與我同在回我電話當我

7、憂慮時能立刻見我一呼即到以我的需求為優(yōu)先“我們將提供優(yōu)良而完善的客戶服務，使得博思堂成為大家喜歡合作的公司。”11、要能創(chuàng)新給我的創(chuàng)意要比你給其他人的創(chuàng)意更好使我出類拔萃提供我選擇幫助我冒你認為我應冒的風險…記住那些是我的錢而不是你的11、要能創(chuàng)新如果是真的具原創(chuàng)性，就會產生新的東西。如果某件東西是新的，那么它必然是未被嘗試過的－－并且因此具有風險。我們希望我們代理商的人員能夠致力追求真正的原創(chuàng)性，能夠認清所涉及的風險，并基于此，能夠樂于接受采用這種方式工作所需之額外的紀律及評估方法12、要合理以增值的價值做為高價收費的回報偶爾加入一些小小的額外服務在非常相關的事

8、件上給建議