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1、星巴克的客戶關(guān)系管理STARBUCKS1公司概況星巴克創(chuàng)立于1971年，咖啡連鎖店。世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商。星巴克是以美國(guó)西雅圖為總部的咖啡連鎖巨頭，每天要為1000多萬(wàn)客戶提供服務(wù)。?星巴克一直堅(jiān)持要在全球開(kāi)設(shè)4萬(wàn)間店的長(zhǎng)期計(jì)劃，迄今星巴克在北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)39個(gè)國(guó)家擁有13,000多家咖啡店，擁有員工超過(guò)145,000人。根據(jù)星巴克的官方網(wǎng)站得知：目前星巴克在中國(guó)分店總數(shù)合計(jì)為500多間，其中約230家在大陸地區(qū)。此外，公司秉承在全球一貫的文化傳統(tǒng)，積極融入中國(guó)地方社區(qū)和文化
2、，致力于發(fā)展中國(guó)市場(chǎng),希望中國(guó)成為星巴克在美國(guó)以外最大的國(guó)家，在2015年星巴克將在中國(guó)大陸開(kāi)設(shè)門店達(dá)1500家門店。2客戶特征分析“星巴克”取自美國(guó)作家麥爾維爾的《白鯨》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國(guó)和世界文學(xué)史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群主要是受過(guò)良好教育、有較高文化品位的人士。星巴克目標(biāo)市場(chǎng)的定位：一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。星巴克的消費(fèi)者在年齡上，20-29歲占60％，30-39歲，占30％。在教育程度上，大學(xué)文化程度占33％，大專占2
3、6.7％。在職業(yè)上，商業(yè)占36.7％，學(xué)生，占33.3％。（百度調(diào)查結(jié)果）從調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，這些顧客大部分是高級(jí)知識(shí)分子，愛(ài)好精品、美食和藝術(shù)，而且是收入較高、忠誠(chéng)度極高的消費(fèi)階層。星巴克的現(xiàn)狀分析企業(yè)理念不單是咖啡，咖啡只是一種載體。營(yíng)造除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間。“情懷”產(chǎn)品分類星巴克的產(chǎn)品主要分為經(jīng)典咖啡、星冰樂(lè)、茶飲料3種，經(jīng)典咖啡包括拿鐵咖啡（Latte）、香草拿鐵(VanillaLatte)、美式咖啡(CaffeAmericano)、卡布奇諾(Cappuccino)、
4、摩卡(Mocha)、焦糖瑪奇朵(CaramelMacchicato)、濃縮咖啡(Espresso)、濃縮康保藍(lán)(EspressoConPanna)；星冰樂(lè)包括焦糖咖啡星冰樂(lè)、濃縮咖啡星冰樂(lè)、摩卡星冰樂(lè)、咖啡星冰樂(lè)、焦糖星冰樂(lè)、抹茶星冰樂(lè)、香草星冰樂(lè)、巧克力星冰樂(lè)；茶飲料主要是指星巴克特有品種泰舒茶；值得一提的是，如果以上沒(méi)有您喜歡的，那么您還可以讓星巴克的員工為您調(diào)上一杯具有您個(gè)性品味的咖啡，這是其他咖啡店沒(méi)有的。產(chǎn)品組合組合一：巧克力松露蛋糕+濃縮烘焙咖啡/黃金海岸綜合咖啡由純正精選巧克力制作而成的
5、綿軟柔滑的松露蛋糕，是送給喜歡巧克力的人們至高的幸福享受。組合二：提子司康+拿鐵香濃香油口味，配以加州提子干，獨(dú)特特供。這是一款而美味的西式糕點(diǎn)，適合搭配拿鐵或者早餐綜合咖啡；組合三：紐約芝士蛋糕+卡布奇諾星巴克標(biāo)志性產(chǎn)品，芝香滿溢，濃郁順滑。組合四：凱撒雞肉卷+美式咖啡加州風(fēng)情提供提拉卷入精致煙熏雞肉，酥脆的上乘培根，配以新鮮羅馬生菜，佐之精選凱撒醬，營(yíng)養(yǎng)均衡，口味絕佳；組合五：藍(lán)莓麥芬+本日咖啡/美式咖啡星巴克最具代表習(xí)慣的麥芬，配有香甜多汁的藍(lán)莓，帶著淡淡香草味道，頂部的面酥外皮松脆，里面松軟可
6、口。4P分析到4C分析1、產(chǎn)品（product）“第三空間”這個(gè)星巴克始終遵循的第一價(jià)值觀，要求在產(chǎn)品、服務(wù)上創(chuàng)造自己的獨(dú)特價(jià)值。在星巴克，為顧客沖好一杯咖啡前的每一步驟都嚴(yán)格把關(guān)，具體地講，就是挑選最好的阿拉伯咖啡豆，很好地運(yùn)輸和儲(chǔ)藏，將豆烘焙至特定的程度，然后以高標(biāo)準(zhǔn)磨碾、沖泡并高標(biāo)準(zhǔn)提供最后一道程序——服務(wù)。2、價(jià)格（price）星巴克在中國(guó)的價(jià)格同星巴克在本土市場(chǎng)的銷售價(jià)格是一樣的。僅僅是美元兌換成人民幣，去零湊整。消費(fèi)星巴克的有兩種人：一種是來(lái)自海外的旅行者，他來(lái)到中國(guó)，在酒店附近散步，突然
7、發(fā)現(xiàn)有一間以前就熟悉的星巴克，于是進(jìn)來(lái)看一下，換算一下匯率，哎，這兒的價(jià)格同國(guó)內(nèi)一樣，那么就來(lái)上一杯。反過(guò)來(lái)，如果價(jià)格不同，倒是會(huì)引起困惑。另一種是國(guó)內(nèi)人士，毫無(wú)疑問(wèn)，消費(fèi)的推動(dòng)力是基于文化上的某種認(rèn)同。星巴克是咖啡，同時(shí)也是文化符號(hào)。（一）4P分析3、渠道（place）正是有了“第三空間”這樣的品牌個(gè)性，星巴克似乎并不擔(dān)心合作伙伴不能調(diào)配出可口、美味的咖啡，而是擔(dān)心“不賣咖啡賣服務(wù)”的核心品牌利益不能很好地被逐利者所領(lǐng)會(huì)。因此，星巴克為自己堅(jiān)持直營(yíng)的戰(zhàn)略給出的理由是：品牌背后是人在經(jīng)營(yíng)，星巴克嚴(yán)格要
8、求自己的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)同公司的理念，認(rèn)同品牌，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作、紀(jì)律、品質(zhì)的一致性;而加盟者都是投資客，他們只把加盟品牌看做賺錢的途徑，可以說(shuō)，他們唯一的目的就是為了賺錢而非經(jīng)營(yíng)品牌。4、促銷（Promotion）星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的行銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告也吸引不來(lái)客人，也只是讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促銷，但堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。“我們的員工猶如咖啡迷一般，
