現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念課件.ppt

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1、主講人：盧冠軍現(xiàn)代客戶服務(wù)理念點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄1.客戶服務(wù)的認(rèn)知2.客戶服務(wù)的分析3.客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)代客戶服務(wù)理念點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本1.1現(xiàn)代客戶服務(wù)背景當(dāng)前市場競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生命的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。1

2、.客戶服務(wù)的認(rèn)知案例1:王永慶的故事臺灣的王永慶是著名的臺商大王，被譽(yù)為華人的經(jīng)營之神，他醫(yī)生之所以能夠取得如此的輝煌成就，其中一個重要的原因就是讓能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)，王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會成為米店的回頭客，他是怎樣送來的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧

3、客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度、計(jì)算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶就是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑瞇瞇地背著一袋米袋站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們

4、家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成了米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為了著名的企業(yè)家。1.客戶服務(wù)的認(rèn)知點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本現(xiàn)代客戶服務(wù)的意義服務(wù)對企業(yè)的影響：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義1.客戶服務(wù)的認(rèn)知1.2現(xiàn)代客戶服務(wù)的意義點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文

5、本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本案例2：好顧客的自白書我是一個好顧客，因?yàn)槲覐膩聿惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會在乎服務(wù)員們的聊天，只會在作為上靜靜地等候；當(dāng)我步入一家酒店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且幻妙櫩?，我也是一名絕對不會再次光臨的顧客。1.客戶服務(wù)的認(rèn)知點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓酒店的員工團(tuán)隊(duì)，希爾頓酒店就是一

6、棟建筑?！币?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。員工的綜合素質(zhì)、教育培訓(xùn)直接關(guān)系到酒店的檔次。從"好顧客的自白書''中可以看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶當(dāng)時覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，以至于多次上門成為回頭客1.客戶服務(wù)的認(rèn)知點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本效益增加經(jīng)常購買產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相

7、當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以維護(hù)老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響1.客戶服務(wù)的認(rèn)知成為忠實(shí)顧客顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)銷售提升成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)→→→→→→↗↗↘↘點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本效益降低不再購買信譽(yù)下降如果企業(yè)提供了不好的劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳給20個人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠(yuǎn)的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那

8、樣。劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響1.客戶服務(wù)的認(rèn)知潛在客源流失顧客不滿意散步怨言銷售減少名牌受挫企業(yè)陷入惡性循環(huán)→→↗↗↘↘↘↗↗↘點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2.1客戶服務(wù)的四個層次滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)基本的服務(wù)2.客戶服務(wù)的分析服務(wù)水準(zhǔn)線→點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本案例3：不同的出租車服務(wù)基本的服務(wù)超值的服務(wù)滿意的服務(wù)難忘的服務(wù)老王乘出租車去一家酒店，