銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

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1、銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀主講：付春芳內(nèi)容提要一、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)禮儀1、定義2、儀表禮儀3、服飾禮儀4、微笑禮儀一、服務(wù)意識(shí)定義：自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。禮由心生如何培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)馬斯洛層次需求理論結(jié)論：每個(gè)人都有被尊重的需要二、服務(wù)禮儀什么是禮儀？——禮儀的本意是“敬”，即敬神求福的準(zhǔn)則和方式。禮儀從何而來？——自古就有我們?yōu)楹我龆Y儀培訓(xùn)？是誰的需要有禮走遍天下哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？首映效應(yīng)秒鐘印象：60%儀容表情舉止40%聲音語氣內(nèi)容（一）儀表禮儀頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油

2、、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。儀表禮儀臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表禮儀口腔口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。但談話時(shí)不能嚼口香糖。（二）服飾禮儀著裝的原則1.TPO原則時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)合（Occasion）2.整潔3.忌臟、破、折、亂（三）微笑禮儀蘇格蘭的一句諺語：“微笑比電便

3、宜，比燈燦爛”微笑服務(wù)在工作中的重要性主要有以下五點(diǎn)：1.微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象2.微笑服務(wù)是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。3.微笑服務(wù)能提高工作效率4.微笑服務(wù)可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益5.微笑服務(wù)是通往勝利的后勤保障微笑要適當(dāng)Smile笑要自然笑要甜美笑要親切客人是“上帝”客人是“財(cái)神”客人是嘉賓不能譏笑不能傻笑不能皮笑肉不笑讓客人恐慌讓客人尷尬讓客人無所適從微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言禮由心生堅(jiān)持就是勝利