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《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí).ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。
1、歡迎參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)基礎(chǔ)篇-主講：劉欣2011/11/16講理講禮＝﹤﹥≠？？？？講理講禮﹤！√課程構(gòu)成服務(wù)禮儀講解與實(shí)操練習(xí)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)及培養(yǎng)第一篇服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。第一篇服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。為什么要運(yùn)用禮儀同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。所
2、以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競爭力。為什么要運(yùn)用禮儀服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用?，F(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過程進(jìn)行完美的結(jié)合。為什么要運(yùn)用禮儀禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢。禮儀的作用◇塑造高尚人格的途徑◇追求事業(yè)成功的手段◇打開交際大門的鑰匙禮儀的作用◇聯(lián)系人際關(guān)系的紐帶◇良好社會(huì)秩序的基石◇社會(huì)發(fā)展的助
3、力器我是太極湖物業(yè)的廣告明星!形象禮儀牢記形象禮儀禮儀表現(xiàn)彬彬有禮形象禮儀靜態(tài)服飾外形頭發(fā)化妝形象形象禮儀舉止動(dòng)態(tài)站/坐動(dòng)作行走問候形象禮儀儀容儀表儀態(tài)形象禮儀儀容美發(fā)美容化妝形象禮儀儀表服飾穿著打扮形象禮儀儀態(tài)語言姿態(tài)表情公共行為禮儀對(duì)象:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)人的公共行為公共行為禮儀重點(diǎn):公共舉止行為公共行為禮儀內(nèi)容:站、坐、行、問候、微笑公共行為禮儀7%語言+38%語氣語調(diào)+55%身體語言=100%信息溝通公共行為禮儀不同的站姿，相同的要求：挺拔任何時(shí)候，不要在公共區(qū)域坐下。站實(shí)操練習(xí)除非你有服務(wù)臺(tái)，否則不要坐下?？腿苏局臅r(shí)候，你不能坐下。坐實(shí)操練習(xí)公共行為禮儀抬頭挺
4、胸，有目標(biāo)性,步伐稍快。行走有序，兩人成排三人成列。公共區(qū)域不要有牽手、摟肩等親密行為。行實(shí)操練習(xí)公共行為禮儀先有“神”，后有“聲”姓氏問候，更能使客人愉悅。問候?qū)嵅倬毩?xí)公共行為禮儀無論什么時(shí)候微笑都很重要。微笑練習(xí)。說“E”E微笑實(shí)操練習(xí)公共行為禮儀公共行為禮儀欠身禮15度鞠躬30度鞠躬鞠躬實(shí)操練習(xí)公共行為禮儀用大臂，身體稍向前傾指引實(shí)操練習(xí)公共行為禮儀用小臂，右前方一步前領(lǐng)路引領(lǐng)實(shí)操練習(xí)公共行為禮儀雙手遞送方向的掌握告知物品名稱物品遞送實(shí)操練習(xí)10額外幫助9儀容儀表8身體語言7目光接觸6仔細(xì)聆聽5語音語調(diào)4魔力字眼“請”3客戶姓名2問候的微笑1及時(shí)的關(guān)注溝通禮儀（金科玉律
5、）行為語言不雅的行為舉止1.不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。不雅的行為舉止2.注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。不雅的行為舉止3.不要抖動(dòng)腿部，給人以高傲，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。不雅的行為舉止4.避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不雅的行為舉止5.不要過分地“關(guān)心”別人，到處打聽。不雅的行為舉止6.有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。不雅的行為舉止7.不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。不雅的行為舉止8.不要輕率下斷言。不雅的行為舉止9.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。不雅的行為舉止10.不要與住
6、房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。1.與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意。注意事項(xiàng)2.盡量靠右行，不走中間。注意事項(xiàng)3.與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)4.與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下。注意事項(xiàng)5.引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)。注意事項(xiàng)6.客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。使用禮儀1.微笑、仔細(xì)聆聽使用禮儀2.使用積極的身體語言使用禮儀3.避免消極的身體語言使用禮儀4.保持目光交流使用禮儀5.立即識(shí)別客人-“姓氏問候法”使用禮儀6.運(yùn)用愉悅的聲音使用禮儀7.第一時(shí)間關(guān)注客人使用禮儀8.
7、推斷客人的暗示職場禮儀十要點(diǎn)說話輕一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)職場禮儀十要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)職場禮儀十要點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)職場禮儀十要點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)職場禮儀十要點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)第二篇服務(wù)意識(shí)服務(wù)是什么？1.服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品。第二篇服務(wù)意識(shí)服務(wù)是什么？2.服務(wù)是與顧客接觸的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。第二篇服務(wù)意識(shí)服務(wù)是什么？3.服務(wù)的過程就是結(jié)果。第二篇服務(wù)意識(shí)服務(wù)是什么？4.服務(wù)是無形的，不可逆轉(zhuǎn)，無法儲(chǔ)藏。第二篇服務(wù)意識(shí)服務(wù)是什么？5.服務(wù)需要顧客的參與才能完成。第二篇服務(wù)意識(shí)服務(wù)是什么？6.服務(wù)
