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1、培訓部基本商務禮儀與服務意識培訓培訓綱要緒論：為什么要有服務意識第一講注視技巧第二講傾聽技巧第三講微笑的魅力第四講說的技巧第五講肢體語言第六講處理投訴緒論：為什么要有服務意識顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他商超9%在其他商超有更實惠的產品10%對商品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯系投訴者的問題得到解決
2、，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關產品和服務的好建議滿意的客人服務意識客人的種類滿意外向不滿意內向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機緒論：為什么要有服務意識關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因
3、導致了客人滿意或不滿服務關鍵因素（見下表）顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清爽的個人禮儀傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴方便微笑及問候提供完整的服務收到重視認識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度緒論：為什么要有服務意識顧客服務的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務專人負責保持溝通有問必答您的位置在哪里第一講服務意識的體現注視技巧察言觀色你永
4、遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象暈輪效應第一講服務意識的體現注視技巧目光注視標準的溝通注視時間比例應該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（兩眼與下頜稍下部）較熟悉-----小三角（兩眼和鼻中間）很熟悉-----倒三角（兩眼和額中間）第一講服務意識的體現注視技巧如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個角度第一講服務意識的體現注視技巧分組討論：觀察客人從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質年齡其他第一講服務意識的體現注視技巧六種類型的客人如何引
5、導（？）常識性客人知曉內情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識強的客人思想頑固的客人第一講服務意識的體現聽的技巧傾聽藝術聽與說的比例第三講服務意識之體現微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務特訓第三講服務意識之體現微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們服務員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？營業(yè)員：開展微笑服務??！顧客：那和徽章有什么關系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！第三講服務意識之體現微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調節(jié)情緒第三講服務意識之體現微笑的魅
6、力恰當的微笑表現謙恭表現友好表現真誠表現適時第三講服務意識之體現微笑的魅力標準的微笑服務微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應該是自然表情的流露面對客人應表現出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。微笑特訓第三講服務意識之體現微笑的魅力標準的微笑服務微笑三結合與眼睛結合與語言結合與身體結合
7、人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言第四講服務意識之體現說的技巧請看下組對話客戶：你們的產品有什么特點？業(yè)代：對不起老板，今天我第一天上班，對產品及服務不太熟，說不好的地方請見諒……客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！客人：小姐，這產品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！第四講服務意識之體現說的技巧急事-慢慢說小事-幽默
8、的說沒把握的事-謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的事-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說服務意識之體現稱贊客人稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內心，不做作，不假惺惺因人而異不要厚此薄彼注意場合服務意識的體現應答的技巧應答與回應的區(qū)別回應“回應”是對某
