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1、服務意識及禮儀培訓1服務意識禮儀培訓安全管理部1.定義2.形成1.定義2.語言技巧3.接待技巧4.處理投訴技巧a.外貌b.自我表現(xiàn)c.語言服務意識定義服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成。溝通時語言表達技巧善用“我”代替“你”習慣表達你的名字叫什么？你必須……你錯了，不是那樣的。你沒弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達請
2、問我可以知道你的名字嗎？我們要為你那樣做，這是我們需要的。對不起，我沒說清楚，但我想……也許我說的不夠清楚，請允許我在解釋一遍。為客戶開關(guān)門時，服務人員應站立于門右邊（即客戶進門的面對顧客的左手邊）右手拉門，面帶微笑表情親切并用標準問候語問候顧客，要求語速適中，吐字清晰。若客戶迎面走來，要做到三米注視，二米微笑，一米起立并招呼顧客：“您好，請問有什么可以幫您？”客戶接待技巧接待禮儀與客戶乘坐電梯：工作人員要靠右邊站立，留出左邊讓客戶通過。工作人員上下扶梯時，要穩(wěn)步快速進入和離開。兩人站立不得并排，須一前一后站立。按次序乘梯，如確需快
3、速超前，應該有禮貌地告知前面的客戶，再從扶梯的左側(cè)安全地通過。如果不小心碰到客戶，要禮貌的致歉。工作人員乘坐廂式電梯時，要站在按鍵區(qū)，開關(guān)電梯門時要用手擋住電梯門，待客戶離開后再關(guān)上電梯門。工作人員應主動詢問客戶到哪層，并為其按下樓層按鈕。處理疑難投訴技巧處理投訴技巧8處理客戶投訴五步驟聆聽理解澄清確認回應處理客戶投訴過程中大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心急于打發(fā)客戶允許客戶自己做不到的事情急于為自己開脫能一次解決的問題造成投訴升級服務理念——做服務就是做人際關(guān)系一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%是靠他的
4、人際關(guān)系和處世技巧。-----卡耐基“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一，但迄今為止很多企業(yè)還沒有花大力氣去開發(fā)人力資源這個寶貴資源。什么是禮儀？禮儀的定義：是一套約定俗成的方式，用來表現(xiàn)律己和敬人的過程。禮儀的種類和輻射面很廣，我們只需要掌握以下幾點：如何打扮自己？如何表達自己？如何表現(xiàn)自己目的：讓客戶留下好的印象！服務理念心理學家表明：一個人要改變一個最簡單的習慣動作，至少要重復21次，若要改變一個長期養(yǎng)成的習慣動作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時間，才能得心應手。人的印象形成印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言外表
5、主要影響外表的因素:1.著裝與發(fā)式2.個人衛(wèi)生與細節(jié)修飾3.精神面貌自我表現(xiàn)的定義：一系列自我約束的具體體現(xiàn)自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)包括：肢體、表情、態(tài)度、精神面貌等方面。肢體：肢體的表現(xiàn)是無聲的語言，能展示一個人的風采。表情：表情是一個人心理活動的具體體現(xiàn)。態(tài)度：態(tài)度是一個人價值觀的具體體現(xiàn)。精神面貌：精神面貌是一個人身體狀態(tài)的具體體現(xiàn)。自我表現(xiàn)肢體語言：站姿、坐姿、蹲姿、握手、鞠躬、引導手勢。自我表現(xiàn)標準站姿： 正面看，頭正，肩平，腰直，側(cè)面看，含頜，挺 胸，收腹，直腿。體現(xiàn)剛健瀟灑，英武，強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感。自我
6、表現(xiàn)之站姿標準坐姿：1.入坐時要輕要穩(wěn)。挺胸、立腰。2．雙目平視、嘴唇微閉、微收下頜。3．起立時，右腳向后收半步而后站起。4．應至少坐滿椅子的三分之二處。自我表現(xiàn)之坐姿標準蹲姿：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提，腳掌著地右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)。形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。禁忌：彎上身，弓背，翹臀部，低頭。自我表現(xiàn)之蹲姿標準握手先自我介紹，再伸出你的手。應該有高職位的人或女士，長者先伸手，表示愿意與你握手，你一定要去回握。握手時，要與對方目光接觸，面帶微笑。掌握力度，既不能太用力，又必須避免“死魚式”握
7、手方法。握手時間約為5秒鐘避免手心出汗，在握手前悄悄把汗擦干。自我表現(xiàn)之握手10度點頭禮場合：辦公室，一面之交的朋友，社交場合，遠距離遇上相識的朋友。45度鞠躬禮（更謙恭）場合：接送客戶，上下級，大部分需要鞠躬的場合 方式：取立正姿式，避免兩腿叉開或向前彎曲，雙目注視受禮者，微笑后將身體傾斜45度左右，視線隨鞠躬自然下垂。90度鞠躬禮（正式嚴肅）自我表現(xiàn)之鞠躬直臂式引導手勢要領：將右手提至齊胸高度。五指伸直并攏，掌心向上。以肘部為軸，朝預指示的方向伸出前臂，身體要側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指的方向，言行并用，態(tài)度親和。禁忌：不要用食
8、指指路，不要用拇指指自己，低頭。自我表現(xiàn)之引導手勢表情包括：頭部姿勢、臉色和眉毛、眼神、嘴的動作。自我表現(xiàn)之表情態(tài)度：贏得的好感的態(tài)度就是：面帶微笑，目光柔和，認真傾聽，目光直視對方，手勢與語言相配合，干脆利落的動作，干凈整潔的衣服和
