客戶(hù)溝通方法課件.ppt

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1、如何與客戶(hù)溝通2005年12月19日李自華一、讓我們與大師對(duì)照一下，差距有多大？創(chuàng)下世界銷(xiāo)售員最高記錄，20年來(lái)被打破的日本推銷(xiāo)之神原一平31條銷(xiāo)售要有：(1)推銷(xiāo)成功的同時(shí)，要使客戶(hù)成為你的朋友；(2)任何準(zhǔn)客戶(hù)都具有其一攻就垮的弱點(diǎn)的；(3)對(duì)于積極奮斗的人而言，天下沒(méi)有不可能的事；(4)越是難纏的準(zhǔn)客戶(hù)，他的購(gòu)買(mǎi)力也就越強(qiáng)；(5)當(dāng)你找不到路的時(shí)候，為什么不去開(kāi)辟一條；(6)應(yīng)該使準(zhǔn)客戶(hù)感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的；(7)要不斷地去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石；(8)說(shuō)話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決

2、；(9)對(duì)推銷(xiāo)員而言，善于聽(tīng)比善于辯更重要；一、讓我們與大師對(duì)照一下，差距有多大？創(chuàng)下世界銷(xiāo)售員最高記錄，20年來(lái)被打破的日本推銷(xiāo)之神原一平31條銷(xiāo)售要有：(10)成功者不但心存希望，而且擁有明確的目標(biāo)；(11)只有不斷找尋機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)；(12)不要躲避你所厭惡的人；(13)忘掉失敗，不過(guò)要牢記從失敗中得到教訓(xùn)；(14)過(guò)分地謹(jǐn)慎不能成大業(yè)；(15)世事多變化，準(zhǔn)客戶(hù)的情況也是一樣；(16)推銷(xiāo)的成功，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比；(17)光明的未來(lái)都是從今天開(kāi)始的；(18)失敗其實(shí)就是邁向成功

3、所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)；(19)若要收入加倍，就要有加倍的準(zhǔn)客戶(hù)；(20)在沒(méi)有完全氣餒之前，不能算失??；一、讓我們與大師對(duì)照一下，差距有多大？創(chuàng)下世界銷(xiāo)售員最高記錄，20年來(lái)被打破的日本推銷(xiāo)之神原一平31條銷(xiāo)售要有：(21)好的開(kāi)始就是成功的一半；(22)空洞的言論只會(huì)顯示出說(shuō)話(huà)者的輕浮而已；(23)錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)是不會(huì)再來(lái)的；(24)只要你說(shuō)的話(huà)有益于別人，你將到處受歡迎；(25)“好運(yùn)”眷顧努力不懈的人；(26)儲(chǔ)藏知識(shí)是一項(xiàng)最好的投資；(27)推銷(xiāo)員不僅要用耳朵去聽(tīng)，更要用眼睛去看；(28)若要糾正自己的缺點(diǎn)

4、，先要知道缺點(diǎn)在哪里；(29)昨晚多幾分鐘準(zhǔn)備，今天少幾小時(shí)的麻煩；(30)未曾失敗的人，恐怕也未曾成功過(guò)；(31)若要成功，除了努力和堅(jiān)持之外，還要加點(diǎn)機(jī)遇；二、我們是否具備良好的個(gè)人素質(zhì)良好的個(gè)人素質(zhì)是一個(gè)銷(xiāo)售人員取得成功的基本前提，這些素質(zhì)主要包括如下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)：真誠(chéng)是銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)。缺乏真誠(chéng)，銷(xiāo)售人員就難以取得客戶(hù)的信任，或者只能暫時(shí)騙得客戶(hù)的信任。最終還是會(huì)失信于人。2、忠實(shí)：即對(duì)所屬企業(yè)的忠誠(chéng)感，把自己的銷(xiāo)售工作視為對(duì)企業(yè)的一責(zé)責(zé)任。否則，以信售為名，行營(yíng)私利之實(shí)，決不會(huì)成

5、為一名成功的銷(xiāo)售人員。3、機(jī)敏：面對(duì)復(fù)雜的情況，能夠迅速作出判斷，及時(shí)采取對(duì)策。4、創(chuàng)造力：對(duì)本職工作充滿(mǎn)熱情，坦誠(chéng)友善，心胸開(kāi)闊，積極樂(lè)觀。5、禮貌：彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度的銷(xiāo)售人員會(huì)給客戶(hù)留下深刻的第一印象，以禮待人，是創(chuàng)造良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。6、勇氣：這里所講的勇氣有雙層含義：一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持樂(lè)觀和自信。7、進(jìn)取心：對(duì)自己的業(yè)績(jī)永不滿(mǎn)足，時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)自己，不陶醉于點(diǎn)滴成績(jī)。8、勤奮：在銷(xiāo)售過(guò)程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會(huì)有一分收獲。

6、三、我們目前銷(xiāo)售人員的狀態(tài)及目標(biāo)設(shè)定1、目前的狀態(tài)：在高銷(xiāo)售壓力下工作更是永恒的職業(yè)狀態(tài)。吃飯無(wú)一定的時(shí)間，吃飯時(shí)經(jīng)常被事情打斷，經(jīng)常吃不飽，見(jiàn)客戶(hù)就握手，上車(chē)就睡覺(jué)，坐下就說(shuō)話(huà)，端起杯子就喝酒，苦了肚子，累了身子，但是最后掙到了票子。三、我們目前銷(xiāo)售人員的狀態(tài)及目標(biāo)設(shè)定2、強(qiáng)烈的目標(biāo)動(dòng)機(jī)：心理學(xué)家列恩普經(jīng)說(shuō)過(guò)：看不出自己的前途，人就激發(fā)不起奮力而為的愿望。換言之，任何人對(duì)自己的未來(lái)沒(méi)有寄托，工作意愿也就會(huì)蕩然無(wú)存。三、我們目前銷(xiāo)售人員的狀態(tài)及目標(biāo)設(shè)定3、設(shè)立的目標(biāo)應(yīng)是現(xiàn)實(shí)的，是能夠取得的。定一個(gè)ABC

7、目標(biāo)：“A”為周日目標(biāo)，“B”為月度目標(biāo)：“C”為年度目標(biāo)。定目標(biāo)需要遵循的原則：A、量化。便于測(cè)量和考核。B、可行。目標(biāo)必須是建立在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的數(shù)字指標(biāo)。如果脫離實(shí)際，搞所謂的“大躍進(jìn)”，結(jié)果必然是進(jìn)一步退兩步。C、有彈性。目標(biāo)是在現(xiàn)有資源利用基礎(chǔ)上對(duì)未來(lái)的一種預(yù)期，而信息具有不完備性，就要求量化的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)適當(dāng)?shù)姆秶?。D、目標(biāo)要公開(kāi)。即形成正式文字，以對(duì)自己形成壓力。四、關(guān)于溝通1、對(duì)溝通詞義的理解A、兩座山，如何過(guò)去，橋是途徑，橋即是溝通B、溝通、溝通---通了（目的）C

8、、溝通是一個(gè)過(guò)程，受許多條件的因素的影響；2、對(duì)象---客戶(hù)-----溝通A、客戶(hù)的分類(lèi)：現(xiàn)有的客戶(hù)、潛在的客戶(hù)B、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的方法①直接訪問(wèn)②老顧客介紹③產(chǎn)品展示④利用各種名冊(cè)3、選擇客戶(hù)的原則A、在同行業(yè)里受到尊敬的客戶(hù)；B、在一個(gè)地區(qū)里擁有一定實(shí)力的客戶(hù)；C、客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)佳及信用程度較好的客戶(hù)；D、有積極拓展欲望的客戶(hù)；E、市場(chǎng)覆蓋穩(wěn)健，有穩(wěn)定顧客來(lái)源的客戶(hù)4、溝通的復(fù)雜性（1）溝通復(fù)雜性的原因A、社會(huì)是一個(gè)龐大的人際網(wǎng)格—銷(xiāo)售與市場(chǎng)；