酒店培訓(xùn)--用心感受用心服務(wù)課件.ppt

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1、關(guān)注賓客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)用心感受、用心服務(wù)培訓(xùn)大綱一、服務(wù)意識(shí)二、安全意識(shí)三、服從意識(shí)四、全員營(yíng)銷意識(shí)五、質(zhì)量意識(shí)六、成本意識(shí)七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)服務(wù)的本質(zhì)最大限度地滿足客人的需求客人對(duì)服務(wù)的期望禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人、面子服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)的定義：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。國(guó)外認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義S—（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員

2、應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義V—（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I—（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義C—（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。心理要求預(yù)測(cè)賓客的要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己。服務(wù)意識(shí)的總體要求服務(wù)意識(shí)是對(duì)酒

3、店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求1、服務(wù)儀表微笑服務(wù)、著裝整潔、經(jīng)常修飾容貌（四勤）2、服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待中語言談吐方面的具體要求?！笆暋薄⒑唾e客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜、正確地稱呼客人服務(wù)意識(shí)的具體要求3、服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作的行為、動(dòng)作方面的具體要求。舉止端莊、動(dòng)作文明、“三輕”4、服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓，后其他賓客二、安全意識(shí)安全是賓客

4、在旅居生活中的最基本的需求。因此，飯店服務(wù)人員應(yīng)充分重視服務(wù)的安全工作安全意識(shí)包括1、賓客的人生安全保持電梯及其他電器的安全、有效。采取各種措施嚴(yán)防食物中毒。2、賓客的財(cái)產(chǎn)安全如免費(fèi)為賓客提供貴重物品的保存3、賓客的心理安全努力營(yíng)造令賓客舒適、愉悅的環(huán)境三、服從意識(shí)酒店管理的四個(gè)層次：決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層。三個(gè)含義：1、一個(gè)人只有一個(gè)上司（直接上司）2、下級(jí)服從上級(jí)，天經(jīng)地義（上級(jí)可以越級(jí)工作，但一般不能越級(jí)指揮）3、上級(jí)對(duì)下級(jí)擁有絕對(duì)的指揮權(quán)四、全員營(yíng)銷意識(shí)1、做好本職工作即是營(yíng)銷。飯店外部營(yíng)銷主要是營(yíng)銷部的工作，而內(nèi)部銷售時(shí)所有部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。2、利用工作機(jī)會(huì)向客人推

5、薦飯店產(chǎn)品。3、不是推薦本部門的產(chǎn)品。全員營(yíng)銷意識(shí)要求每位員工具有全局的觀念。4、員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息。員工推薦飯店產(chǎn)品的前提是了解飯店產(chǎn)品的信息。五、質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命，“服務(wù)”作為一種“商品”，必須注重“商品”本身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技巧。只有高水平的服務(wù)，具有藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才承認(rèn)、接受并購(gòu)買，這樣的“商品”才具有吸引力，回頭客才會(huì)多。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：(1)、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（2、完好的服務(wù)設(shè)備對(duì)

6、酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3、完善的服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一是基本服務(wù)項(xiàng)目，如餐飲、住宿等。二是附加服務(wù)項(xiàng)目，凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。（4、靈活的服務(wù)方式。（5、嫻熟的服務(wù)技能。六、成本意識(shí)1、明確成本、費(fèi)用的重要性。降低成本費(fèi)用即是提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一旦酒店有較好的經(jīng)濟(jì)效益，員工的利益也會(huì)隨之提高。2、養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣具體要求有：⑴節(jié)約用水；⑵、隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等；⑶、避免物品浪費(fèi)；⑷、禁止使用客用品；⑸、綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源等。七、團(tuán)

7、隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大