禮儀禮節(jié) PPT課件講解學習.ppt

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1、標準禮儀規(guī)范用心服務共享喜悅標準禮儀規(guī)范用心服務共享喜悅第一篇基本意識第二篇儀表儀容第三篇專業(yè)用語第四篇形體規(guī)范用心服務共享喜悅第一篇基本意識一服務意識二質量意識三制度意識四團隊意識用心服務共享喜悅一、服務意識什么是服務?。糠眨篠ERVICE其中每一個字母都有著豐富的含義服務的最大特點：不可分離！不可重來！用心服務共享喜悅S-Smile（微笑）：為每一位顧客提供微笑服務E-Excellent（出色）：出色完成每個服務流程和服務細節(jié)R-Ready（準備好）：隨時準備好為顧客服務V-Viewing（看待）：將每一顧客都看作是需要提

2、供優(yōu)質服務的貴賓微笑能愉悅他人，更能快樂自己！一、服務意識用心服務共享喜悅I-Inviting（邀請）：在每次接待服務結束時，用誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：每位員工應該想方設法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：每位員工始終以熱情友好的眼光關注顧客，適應顧客心理，預測顧客要求，及時提供有效的服務，使顧客時刻感受到關注。歡迎您再次光臨！一、服務意識用心服務共享喜悅服務意識有四個方面的具體要求哦！服務儀表服務言談服務舉止服務禮儀一、服務意識用心服務共享喜悅（1）微笑服務：迎

3、賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務人員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌：勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）每位員工在進入崗位前都應對鏡檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔：在工作崗位，員工要按照公司要求穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務儀表就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。一、服務意識用心服務共享喜悅（1）遇顧客要面帶微笑、站立主動問好。如“您好”、“早上好”等。（2）和顧客談話時，保持一步半的距離為宜。說話語調要親切、誠懇表情

4、要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。如“請問”，“打擾了”等。（4）與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。服務言談是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。一、服務意識用心服務共享喜悅（5）顧客間交談時，不要趨前旁聽、一旁窺視、更不要隨便插話。如有急事找顧客，不要打斷他們的談話，應先在一旁稍候，待顧客察覺時先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。（6）正確稱呼顧客：稱呼不當，易引起顧客反感和誤會。應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直

5、接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。服務言談一、服務意識用心服務共享喜悅（1）舉止端莊、動作文明、坐要正直、不前俯后靠。（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。服務舉止是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。一、服務意識用心服務共享喜悅（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道談話時，服務人員不能從中間穿行，應先道一聲“對

6、不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關心、周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。服務舉止一、服務意識用心服務共享喜悅（1）在前臺接待服務工作中，應嚴格遵照禮賓順序，如：先客人、后主人；先女賓，后男賓；遵循先來先接待原則。（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、工資收入等隱私，特別不要詢問女顧客情況，對顧客表現(xiàn)優(yōu)秀的方面給予贊美。（3）不輕易接受

7、顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）顧客從身邊經過時，一定要點頭微笑示意，顧客離開時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。服務禮儀是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。一、服務意識用心服務共享喜悅二、質量意識質量信譽公司根本優(yōu)良的服務態(tài)度完好的服務設備完善的服務項目靈活的服務方式嫻熟的服務技能科學的服務流程快速服務效率專業(yè)化的員工用心服務共享喜悅服務質量到底是指什么呀？服務質量是指為顧客提供的服務適合和滿足需要的程序。服務質量的好壞，主要來

8、自兩方面的因素：一方面是物的因素，即“硬件”因素，包括店面的外型建筑、設備設施、休息環(huán)境、室內裝修等；另一方面是人的因素，即“軟件”設施，包括員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是顧客需求滿