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1、講解員禮儀培訓(xùn)孔子曰：不學(xué)禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪無禮沒人愛講解員講解是知識和語言的綜合藝術(shù)。集教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。講解員要求：口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、具有一定的外語水平熟悉游覽區(qū)專業(yè)知識具備規(guī)范的服務(wù)禮儀是公司，地區(qū)，國家的形象代言人。講解員對公司及個人的意義對公司的意義：代表公司的第一張名片；向到場來賓展示公司精神面貌的對外窗口；對個人的意義：有利于加強(qiáng)個人對公司的全面認(rèn)識，提高業(yè)務(wù)水平；有利于加強(qiáng)自身鍛煉，提高個人綜合素質(zhì)。4講解員精神狀態(tài)——相信CCTV的專業(yè)錯誤示范
2、正確示范51、什么是服務(wù)禮儀？是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向游客提供服務(wù)的正確的、標(biāo)準(zhǔn)的做法。2、服務(wù)禮儀的重要性隨著社會物質(zhì)文明的發(fā)展，游客的精神需求也越來越高，因此現(xiàn)在城市文化的競爭不僅僅是硬件設(shè)施的競爭，更是員工素質(zhì)、服務(wù)和禮儀的競爭。良好的禮儀修養(yǎng)和服務(wù)技能可能給游客留下良好的第一印象，更好地宣傳我們的城市。3、服務(wù)禮儀的規(guī)范服飾美儀容美儀態(tài)美語言美崗位規(guī)范提升自我優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七秒鐘”印象著名美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安的55/38/7定律：外表55%服裝面貌體形發(fā)
3、色語言內(nèi)容7%自我表現(xiàn)38%語氣語調(diào)站姿坐姿動作講解員禮儀——展示最好的一面衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度)態(tài)勢(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方，立腰收腹，不要遮擋到場來賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情(自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場來賓接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察到場來賓的動向和反應(yīng))10講解員禮儀——展示最好的一面手勢(不宜過多、不宜過大、不宜過快、不宜過高)位置講解員應(yīng)面向到場來賓，根據(jù)到場來賓的位置調(diào)整自己的站位；音量根據(jù)到場來賓人數(shù)、講解地點(diǎn)、講解內(nèi)容、講解距離來調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大
4、聲。語速語調(diào)（不宜過快、不宜過平、不宜過于夸張）11講解員技巧——怎么克服緊張心理熟悉場地。爭取熟悉你要進(jìn)行講解的環(huán)境。提早到達(dá)并巡視講臺，練習(xí)使用麥克風(fēng)和其他輔助視覺設(shè)施；畫舫式游船商務(wù)游艇12講解員技巧——怎么克服緊張心理熟悉聽眾。在聽眾進(jìn)入會場時向他們微笑致意，表達(dá)自己的善意，拉近講解員與到場來賓的距離，營造良好的講解氛圍；熟悉你的講解稿。對講解稿的熟練程度可以讓你信心倍增，但是講解稿的熟悉不代表死記硬背、生搬硬套，講解應(yīng)該根據(jù)到場來賓的特點(diǎn)及情緒進(jìn)行相應(yīng)變通，靈活應(yīng)對；放松自己。做些準(zhǔn)備活動松弛下緊張的神經(jīng)；13講解員技巧——怎么克服緊張
5、心理要意識到在場的人們希望你成功。聽眾希望你的講話興味昂然、催人向上、旁征博引且風(fēng)趣幽默。不要急于道歉。假使你說到你的緊張或?yàn)槟阌X得任何講稿中感到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒聽眾注意一些他們其實(shí)并未意識到的東西。對此絕口不提就是；把緊張轉(zhuǎn)化為積極的動力。要控制你的緊張情緒并把它變成活力和熱情；14講到一半領(lǐng)導(dǎo)提問，自己不清楚怎么辦？沉著應(yīng)對，切勿慌亂；微笑引導(dǎo)，可說：為了能讓大家對此問題有更深入的了解和認(rèn)識，我們請我們公司的某領(lǐng)導(dǎo)來為大家解答，大家掌聲有請。。。（類似此類回答，大家可隨機(jī)應(yīng)變）領(lǐng)導(dǎo)回答完畢后記得對領(lǐng)導(dǎo)的回答表示感謝。怎么辦
6、？趕緊想想辦法。。。15領(lǐng)導(dǎo)對你的講解進(jìn)行挑剔，你怎么處理呢？一旦發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有挑剔和責(zé)難的苗子時，講解員首先要主動請教，認(rèn)真傾聽他們的意見和建議，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意。領(lǐng)導(dǎo)都是對的，就算領(lǐng)導(dǎo)錯了，也是對的16領(lǐng)導(dǎo)對你的講解進(jìn)行挑剔，你怎么處理呢？領(lǐng)導(dǎo)提意見和建議時候，最好不要打斷領(lǐng)導(dǎo)的說話，待領(lǐng)導(dǎo)說完，講解員再心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題。同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷17結(jié)語領(lǐng)悟講解員的精髓，多講多練；熟練講稿，打好基礎(chǔ)；認(rèn)真對待，靈活應(yīng)對；落落大方，從容不
7、迫；多總結(jié)，多交流，對自己負(fù)責(zé)也對公司負(fù)責(zé)。18講解員考核流程講解員按照順序上臺講解；講解內(nèi)容以講解稿為主，可根據(jù)實(shí)際情況自行拓展、刪減；每個講解員只需講解一半內(nèi)容，后一半內(nèi)容由下個講解員進(jìn)行講解；每個講解員講解結(jié)束后，由其他講解員根據(jù)講解考核表進(jìn)行評分；待講解員講解結(jié)束后，由特邀評委統(tǒng)一點(diǎn)評，并確定主副講。19
