講解員禮儀培訓(xùn)課件.ppt

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1、講解員禮儀培訓(xùn)禮的起源1、禮儀起源于祭祀2、禮儀起源于法庭的規(guī)定，“禮儀”一詞源于法語的“Etiguette”3、禮儀起源于風俗習慣禮一、尊老敬賢二、儀尚適宜三、禮貌待人四、容儀有整講解員講解是知識和語言的綜合藝術(shù)。集教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。講解員要求：口齒清晰、普通話標準熟悉展覽區(qū)專業(yè)知識具備規(guī)范的服務(wù)禮儀是公司，地區(qū)的形象代言人。講解員對公司及個人的意義對公司的意義：代表公司的第一張名片；向到場來賓展示公司精神面貌的對外窗口；對個人的意義：有利于加強個人對公司的全面認識，提高業(yè)務(wù)水平；有利于加強自身

2、鍛煉，提高個人綜合素質(zhì)。講解員精神狀態(tài)一、服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實質(zhì)內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向游客提供服務(wù)的正確的、標準的做法。2、服務(wù)禮儀的重要性隨著社會物質(zhì)文明的發(fā)展，游客的精神需求也越來越高，因此現(xiàn)在城市文化的競爭不僅僅是硬件設(shè)施的競爭，更是員工素質(zhì)、服務(wù)和禮儀的競爭。良好的禮儀修養(yǎng)和服務(wù)技能可能給游客留下良好的第一印象，更好地宣傳我們的城市。服務(wù)禮儀規(guī)范性服飾美儀容美儀態(tài)美語言美崗位規(guī)范“七秒鐘”印象著名美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安的55/38/7定律：外表55%服裝面貌體形發(fā)色自我表現(xiàn)

3、38%語氣語調(diào)站姿坐姿動作語言內(nèi)容7%講解員禮儀展示最好的一面衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風度)態(tài)勢(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方，立腰收腹，不要遮擋到場來賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情(自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場來賓接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察到場來賓的動向和反應(yīng))講解員禮儀手勢(不宜過多、不宜過大、不宜過快、不宜過高)位置講解員應(yīng)面向到場來賓，根據(jù)到場來賓的位置調(diào)整自己的站位；音量根據(jù)到場來賓人數(shù)、講解地點、講解內(nèi)容、講解距離來調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大聲。語速語調(diào)（不宜過快、不宜過平、不宜過于夸張

4、）講解員技巧——怎么克服緊張心理熟悉場地。爭取熟悉你要進行講解的環(huán)境。提早到達并巡視講臺，練習使用麥克風和其他輔助視覺設(shè)施；講解員技巧——怎么克服緊張心理熟悉聽眾。在聽眾進入會場時向他們微笑致意，表達自己的善意，拉近講解員與到場來賓的距離，營造良好的講解氛圍；熟悉你的講解稿。對講解稿的熟練程度可以讓你信心倍增，但是講解稿的熟悉不代表死記硬背、生搬硬套，講解應(yīng)該根據(jù)到場來賓的特點及情緒進行相應(yīng)變通，靈活應(yīng)對；放松自己。做些準備活動松弛下緊張的神經(jīng)；講解員技巧——怎么克服緊張心理1、要意識到在場的人們希望你成功。聽眾希望你的講話興味昂然、催人向上、旁征博引且風

5、趣幽默。2、不要急于道歉。假使你說到你的緊張或為你覺得任何講稿中感到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒聽眾注意一些他們其實并未意識到的東西。對此絕口不提就是；3、把緊張轉(zhuǎn)化為積極的動力。要控制你的緊張情緒并把它變成活力和熱情；講到一半領(lǐng)導(dǎo)提問，自己不清楚怎么辦？沉著應(yīng)對，切勿慌亂；微笑引導(dǎo)，可說：為了能讓大家對此問題有更深入的了解和認識，我們請我們公司的某領(lǐng)導(dǎo)來為大家解答，大家掌聲有請。。。（類似此類回答，大家可隨機應(yīng)變）領(lǐng)導(dǎo)回答完畢后記得對領(lǐng)導(dǎo)的回答表示感謝。16領(lǐng)導(dǎo)對你的講解進行挑剔，你怎么處理呢？一旦發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有挑剔和責難的苗子時，講解員首先要主動請

6、教，認真傾聽他們的意見和建議，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意。領(lǐng)導(dǎo)都是對的，就算領(lǐng)導(dǎo)錯了，也是對的17領(lǐng)導(dǎo)對你的講解進行挑剔，你怎么處理呢？領(lǐng)導(dǎo)提意見和建議時候，最好不要打斷領(lǐng)導(dǎo)的說話，待領(lǐng)導(dǎo)說完，講解員再心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題。同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷18結(jié)語領(lǐng)悟講解員的精髓，多講多練；熟練講稿，打好基礎(chǔ)；認真對待，靈活應(yīng)對；落落大方，從容不迫；多總結(jié)，多交流，對自己負責也對公司負責。