資源描述：
《酒店客房部服務經(jīng)典案例.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、.....酒店服務案例100則客房部分??25、結(jié)帳退房以后……………………………………………………………..(43)??26、客人離店被阻……………………………………………………………...(44)??27、訪客時間已過……………………………………………………….……..(46)??28、跟蹤服務無處不在……………………………………………………......(48)??29、春節(jié)的訪客…………………………………………………………………(50)??30、小龔的迷茫…………………………………………………………………(53)??31、愚人節(jié)的氣惱………
2、……………………………………………………….(55)??32、還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57)??33、干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59)??34、一副假牙的命運…………………………………………………………..(61)??35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學問……………………………………………..(63)??36、突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65)??37、一根頭發(fā)……………………………………………………………….….(66)??38、早晨叫醒服
3、務不周…………………………………………………………(68)??39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)??40、在愛挑剔的客人面前……………………………………………………..(71)客房部案例25、結(jié)賬退房以后……一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行放在客房，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間喝茶，而他的行已
4、不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”.s...........[評析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需
5、要寄存行也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行寄放到總臺，那就另當別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行仍
6、放在房間，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。26、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽苷賳就椤Ｏ壬D時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小從工作間出來，走到先生跟前，將他上下打量一番，
7、又掃視一下那只旅行包，先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。[評析]：服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無
8、可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一
