客戶服務(wù)流程.ppt

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1、客戶服務(wù)流程1.服務(wù)流程的對象2.上門前的準備工作3.客戶服務(wù)遵循的流程服務(wù)流程的對象1.收費客戶2.緣故客戶3.陌生客戶:電話盲打客戶、調(diào)查問卷的客戶上門前的準備工作1.約訪:最好打電話確定好上門拜訪的時間2.準備資料:準保護卡、客戶服務(wù)評鑒表、保全的資料、建議書案例、投保書、筆(至少3支)、A4紙(數(shù)張)3.個人的儀表儀容:職業(yè)裝、名片、淡妝、良好的職業(yè)形象上門服務(wù)遵循的流程1.上門敲門:您好,是XX老師家嗎?我是中國平安售后服務(wù)部的工作人員,現(xiàn)在是您的保單負責人,老師,方便進您家說話嗎?(視客戶家情況而定)進

2、門:適當寒暄贊美,拉近距離(比如,你家里收拾的真干凈啊,一看就知道女主人特別賢惠能干,裝修的真好,很有品位)2.道明來意(簡短)老師,因為之前給您做單的業(yè)務(wù)員已經(jīng)離職了,所以您的保單轉(zhuǎn)到我們售后服務(wù)部門,以后就由我負責您保單的售后服務(wù)和理賠(遞送名片)將來不管是有保全、理賠啊直接找我給您辦理就行,今天過來呢主要是跟您認識一下,簡單的核對一下保單信息。3.介紹部門(為什么成立,負責什么,與營銷的區(qū)別)老師您這份保單當時是XX給您做的,對吧?他(她)是您的親戚還是朋友???客戶答:是親戚或是朋友或是同事總之有牽連一看您就

3、是特別給人面子的人呢,人緣特別好,以前都是這樣,親戚朋友進保險公司了說保險很好啊,什么都保,整天纏著咱,實在沒辦法了存上一份,是這樣的吧(問客戶)?存上就不見了,再也不來了,雖然礙于面子存上了,但是對自己有什么用,基本上是一無所知。那打個比方:我們?nèi)コ匈I了個冰箱回家想當彩電用,那您說能不能當彩電用,肯定不能啊?這時我們?nèi)コ凶屗銈€彩電,超市肯定不賠啊。其實保險和商品都是一樣的,保險也分很多種,如果我們只買了教育基金而沒有買意外保障,有一天出現(xiàn)了意外事故讓保險公司賠,保險公司肯定不賠啊,可客戶往往以為只要有了保險

4、就什么都保,所以就會出現(xiàn)這樣那樣的問題,認為保險公司是騙人的,存的時候好存,賠的時候難賠。為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢?由于過去業(yè)務(wù)員的不專業(yè),再說時間久了也大概忘了,還有就是售后服務(wù)跟不上,才會出現(xiàn)這樣那樣的問題,現(xiàn)在公司也是針對這個情況成了了售后服務(wù)部門,負責過去所有投??蛻魳I(yè)務(wù)員離職后的售后服務(wù)和理賠,讓客戶清楚自己的權(quán)益,什么時候能用什么時候不能用,保險可是一輩子的事,咱可一定要弄明白。將來無論出現(xiàn)任何問題都可以找到我們,不用客戶自己來回跑。與營銷的區(qū)別:地址,離職率,工資待遇,區(qū)域4.保單三核1.核對電話2.

5、核對地址3.核對銀行賬號102(工行)103(農(nóng)行)104(中行)105(建行)999(郵政儲蓄)5.收集客戶資料(做保護卡)工作:在哪上班,工資福利待遇家庭:決策誰做主孩子:多大了,在哪上學,學習狀況,現(xiàn)在的教育費用保障:家里保險的情況,對保單利益是否清楚,切入下一環(huán)節(jié)。6.看保單先找優(yōu)點做保單的講解再找缺口尋找缺口切入現(xiàn)在保險和以往的不同切入現(xiàn)在產(chǎn)品先找優(yōu)點:至少找到三個優(yōu)點,1.保險觀念真好。2.投保的很早收益也很高3.產(chǎn)品的特點,比如享受公司的分紅。做保單的講解:看完保單給客戶講解保險利益,大體保的什么,有

6、分紅的可以幫客戶現(xiàn)場查一下分紅,印證公司的實力,同時也讓客戶更加的信任我們再找缺口切入:其實重大疾病的保障每個人都應(yīng)該有啊,當初附加上這個保障就更加的全面了,人吃五谷雜糧沒有不生病的,也沒有人能夠全身而退,尤其是我們這個地區(qū),嚴重的化工污染,重大疾病的發(fā)病率這么高,誰掙錢都不容易,誰也不想把辛辛苦苦賺的錢一把都送到醫(yī)院里去,你看你的這份保險在過去來說已經(jīng)很不錯了,唯一不足就是保額很低,過去一萬兩萬就很厲害,因為那時一個萬元戶就不得了,但是隨著社會的發(fā)展,醫(yī)療水平的提高,是個重大疾病沒有個十萬八萬的下不來,打個比方,

7、就一個小小的闌尾炎,過去就是幾百塊錢,現(xiàn)在就要五六千,小孩感冒發(fā)燒也要幾千元。雖然過去的產(chǎn)品挺好,就是保單單一,保障不夠全面。切入現(xiàn)在的產(chǎn)品比如萬能:現(xiàn)在的保險非常的靈活,保障全面,隨用隨取,存錢的基礎(chǔ)上多了一份高額的保障,利息比銀行高看保單技巧1.第一頁看投保人、被保險人的姓名、生日等基本資料2.看險種名稱、繳費年限、保費金額3.看保單的保險責任,死亡賠付、生存金領(lǐng)取、重疾賠付7.兩會的鋪墊酒會、年檢會:為什么做兩會、兩會名額的有限性為了更好的服務(wù)客戶,保障客戶的權(quán)益,定期的為客戶做保單的年檢會,還有回饋新老客戶

8、的酒會,如果有你的名額,我會第一時間通知你,你一定要去現(xiàn)場了解一下,我們公司的變化,比如平安銀行,信用卡等8.重申客戶享受的服務(wù)保險利益不清楚時、理賠時都可以找到我們免費為客戶提供一月一期的客戶服務(wù)報生日的時候有生日的祝賀,禮物為下次上門拜訪做好鋪墊總結(jié)1.上門2.道明來意3.介紹部門4.三核5.收集客戶資料6.看保單7.兩會的鋪墊8.重申客戶享受的服務(wù)Th

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