《客戶服務流程》PPT課件.ppt

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1、客戶服務流程1.服務流程的對象2.上門前的準備工作3.客戶服務遵循的流程服務流程的對象1.收費客戶2.緣故客戶3.陌生客戶：電話盲打客戶、調(diào)查問卷的客戶上門前的準備工作1.約訪：最好打電話確定好上門拜訪的時間2.準備資料：準保護卡、客戶服務評鑒表、保全的資料、建議書案例、投保書、筆（至少3支）、A4紙（數(shù)張）3.個人的儀表儀容：職業(yè)裝、名片、淡妝、良好的職業(yè)形象上門服務遵循的流程1.上門敲門：您好，是XX老師家嗎？我是中國平安售后服務部的工作人員，現(xiàn)在是您的保單負責人，老師，方便進您家說話嗎？（視客戶家情況而定）進門：適當

2、寒暄贊美，拉近距離（比如，你家里收拾的真干凈啊，一看就知道女主人特別賢惠能干，裝修的真好，很有品位）2.道明來意（簡短）老師，因為之前給您做單的業(yè)務員已經(jīng)離職了，所以您的保單轉到我們售后服務部門，以后就由我負責您保單的售后服務和理賠（遞送名片）將來不管是有保全、理賠啊直接找我給您辦理就行，今天過來呢主要是跟您認識一下，簡單的核對一下保單信息。3.介紹部門（為什么成立，負責什么，與營銷的區(qū)別）老師您這份保單當時是XX給您做的，對吧？他（她）是您的親戚還是朋友啊？客戶答：是親戚或是朋友或是同事總之有牽連一看您就是特別給人面子的

3、人呢，人緣特別好，以前都是這樣，親戚朋友進保險公司了說保險很好啊，什么都保，整天纏著咱，實在沒辦法了存上一份，是這樣的吧（問客戶）？存上就不見了，再也不來了，雖然礙于面子存上了，但是對自己有什么用，基本上是一無所知。那打個比方：我們?nèi)コ匈I了個冰箱回家想當彩電用，那您說能不能當彩電用，肯定不能??？這時我們?nèi)コ凶屗銈€彩電，超市肯定不賠啊。其實保險和商品都是一樣的，保險也分很多種，如果我們只買了教育基金而沒有買意外保障，有一天出現(xiàn)了意外事故讓保險公司賠，保險公司肯定不賠啊，可客戶往往以為只要有了保險就什么都保，所以就會出現(xiàn)

4、這樣那樣的問題，認為保險公司是騙人的，存的時候好存，賠的時候難賠。為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？由于過去業(yè)務員的不專業(yè)，再說時間久了也大概忘了，還有就是售后服務跟不上，才會出現(xiàn)這樣那樣的問題，現(xiàn)在公司也是針對這個情況成了了售后服務部門，負責過去所有投?？蛻魳I(yè)務員離職后的售后服務和理賠，讓客戶清楚自己的權益，什么時候能用什么時候不能用，保險可是一輩子的事，咱可一定要弄明白。將來無論出現(xiàn)任何問題都可以找到我們，不用客戶自己來回跑。與營銷的區(qū)別：地址，離職率，工資待遇，區(qū)域4.保單三核1.核對電話2.核對地址3.核對銀行賬號102（

5、工行）103（農(nóng)行）104(中行)105（建行）999（郵政儲蓄）5.收集客戶資料（做保護卡）工作：在哪上班，工資福利待遇家庭：決策誰做主孩子：多大了，在哪上學，學習狀況，現(xiàn)在的教育費用保障：家里保險的情況，對保單利益是否清楚，切入下一環(huán)節(jié)。6.看保單先找優(yōu)點做保單的講解再找缺口尋找缺口切入現(xiàn)在保險和以往的不同切入現(xiàn)在產(chǎn)品先找優(yōu)點：至少找到三個優(yōu)點，1.保險觀念真好。2.投保的很早收益也很高3.產(chǎn)品的特點，比如享受公司的分紅。做保單的講解：看完保單給客戶講解保險利益，大體保的什么，有分紅的可以幫客戶現(xiàn)場查一下分紅，印證公司

6、的實力，同時也讓客戶更加的信任我們再找缺口切入：其實重大疾病的保障每個人都應該有啊，當初附加上這個保障就更加的全面了，人吃五谷雜糧沒有不生病的，也沒有人能夠全身而退，尤其是我們這個地區(qū)，嚴重的化工污染，重大疾病的發(fā)病率這么高，誰掙錢都不容易，誰也不想把辛辛苦苦賺的錢一把都送到醫(yī)院里去，你看你的這份保險在過去來說已經(jīng)很不錯了，唯一不足就是保額很低，過去一萬兩萬就很厲害，因為那時一個萬元戶就不得了，但是隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療水平的提高，是個重大疾病沒有個十萬八萬的下不來，打個比方，就一個小小的闌尾炎，過去就是幾百塊錢，現(xiàn)在就要五

7、六千，小孩感冒發(fā)燒也要幾千元。雖然過去的產(chǎn)品挺好，就是保單單一，保障不夠全面。切入現(xiàn)在的產(chǎn)品比如萬能：現(xiàn)在的保險非常的靈活，保障全面，隨用隨取，存錢的基礎上多了一份高額的保障，利息比銀行高看保單技巧1.第一頁看投保人、被保險人的姓名、生日等基本資料2.看險種名稱、繳費年限、保費金額3.看保單的保險責任，死亡賠付、生存金領取、重疾賠付7.兩會的鋪墊酒會、年檢會：為什么做兩會、兩會名額的有限性為了更好的服務客戶，保障客戶的權益，定期的為客戶做保單的年檢會，還有回饋新老客戶的酒會，如果有你的名額，我會第一時間通知你，你一定要去現(xiàn)

8、場了解一下，我們公司的變化，比如平安銀行，信用卡等8.重申客戶享受的服務保險利益不清楚時、理賠時都可以找到我們免費為客戶提供一月一期的客戶服務報生日的時候有生日的祝賀，禮物為下次上門拜訪做好鋪墊總結1.上門2.道明來意3.介紹部門4.三核5.收集客戶資料6.看保單7.兩會的鋪墊8.重申客戶享受的服務Th