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1、如何當(dāng)一名優(yōu)秀的領(lǐng)班、主管如何當(dāng)一名優(yōu)秀的領(lǐng)班、主管作為優(yōu)秀領(lǐng)班、主管應(yīng)具備的素質(zhì)要求作為優(yōu)秀的領(lǐng)班、主管要正確樹立問題意識(shí)做一個(gè)情感與制度相結(jié)合的管理者堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、走動(dòng)式管理要善于培養(yǎng)自己得力的左右手領(lǐng)班在行業(yè)管理中的基礎(chǔ)作用素質(zhì)要求1、以身作則9、溝通、協(xié)調(diào)能力2、業(yè)務(wù)素質(zhì)10、語言能力3、公平、公正11、應(yīng)變能力4、坦誠(chéng)相待12、觀察力5、學(xué)習(xí)能力13、組織能力6、培訓(xùn)能力14、注重團(tuán)隊(duì)精神7、分析、判斷能力15、塑造個(gè)人魅力8、責(zé)任心16、抗壓能力學(xué)習(xí)能力俗話說“活到老，學(xué)到老”，學(xué)無止境。作為領(lǐng)班、主管，不要在乎以前讀過多少書，是什么文憑？最重
2、要的是現(xiàn)在有沒有開始努力用心學(xué)習(xí)。不能只滿足對(duì)本部門的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整個(gè)公司各部門的所有知識(shí)都應(yīng)該全面掌握，甚至對(duì)同行等相關(guān)知識(shí)都應(yīng)想辦法去了解，方便對(duì)客介紹及員工培訓(xùn)。善于提煉、歸納、總結(jié)、綜合轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問題的能力，應(yīng)用到日常管理和對(duì)客服務(wù)中去。責(zé)任心如果你有能力承擔(dān)兩份責(zé)任，就別為承擔(dān)一份責(zé)任而慶幸，因?yàn)槟阒恢肋@樣會(huì)很輕松，但卻不知道會(huì)為此失去更多的東西。培訓(xùn)能力一個(gè)部門、班組內(nèi)員工的工作績(jī)效與所在部門、班組的領(lǐng)班、主管的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。有效的培訓(xùn)對(duì)員工來說，可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值、提高工
3、作滿意度，增強(qiáng)對(duì)公司的歸宿感和責(zé)任感。有效的培訓(xùn)還可以減少事故、降低成本，提高工作效率。意識(shí)二、作為優(yōu)秀的領(lǐng)班、主管要正確樹立問題意識(shí)。意識(shí)管理的過程，就是一個(gè)不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程。領(lǐng)班、主管要有問題意識(shí)，眼睛里要經(jīng)?？吹絾栴}，其目的不是為了挑刺，而是為了把服務(wù)工作做得更完美、更體貼；頭腦里要記著問題，心里要想著問題，要具備善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。發(fā)現(xiàn)問題要堅(jiān)持“三不放過”的原則：即 找不到原因不放過 找不到解決措施不放過 找不到責(zé)任人不放過三、做一個(gè)情感與制度相結(jié)合的管理者制度管理公司和部門的制度是規(guī)范每個(gè)員工的服務(wù)標(biāo)
4、準(zhǔn)，管理制度是公司及部門正常運(yùn)行的基本保證，沒有嚴(yán)格的管理制度，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)。制度管理一類領(lǐng)班、主管在嚴(yán)格管理過程中，主要通過“懲罰”的手段，要求員工太多，鼓勵(lì)較少，就會(huì)產(chǎn)生反叛心里。一類領(lǐng)班、主管在制度執(zhí)行中，不想得罪員工，做老好人，存在你好我好大家好的思想。一類領(lǐng)班、主管在日常管理中，能堅(jiān)持做到以制度管人、以理服人。四、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、走動(dòng)式管理巡視作為部門基層管理人員的主管領(lǐng)班，每天上班時(shí)間應(yīng)該有95%的時(shí)間是在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理和協(xié)助各崗員工服務(wù)，還有5%的時(shí)間是對(duì)一天工作的總結(jié)、交班及計(jì)劃明天的工作。因?yàn)橹鞴茴I(lǐng)班是過程的監(jiān)督執(zhí)行者而不是結(jié)果的注重者
5、。督導(dǎo)能直接影響到客人第一視覺印象及對(duì)公司形成初步感覺的方面如：大到景區(qū)和公司的整體環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)，小到我們每個(gè)部門、每個(gè)崗位的物品擺放、員工儀表、舉止行為等；督導(dǎo)各崗員工對(duì)客服務(wù)是否做到了規(guī)范、高效。如：微笑服務(wù)的前提是美在儀表儀態(tài)、貴在熱情真誠(chéng)、重在業(yè)務(wù)技能、巧在交流溝通，缺一不可；督導(dǎo)檢查各崗設(shè)施、物品是否正常、安全有效；督導(dǎo)檢查各崗整體環(huán)境衛(wèi)生及各項(xiàng)衛(wèi)生清潔是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；督導(dǎo)員工工作紀(jì)律及做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)還須抓住小事、重視細(xì)節(jié)千萬不要小看“小事”和“細(xì)節(jié)”，小事不“小”，細(xì)節(jié)重要。對(duì)客人來說，再小的事也是大事，細(xì)節(jié)都關(guān)系到感覺和體驗(yàn)；
6、一件小事，一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)公司來說是1％，對(duì)一個(gè)客人來說卻是100%.作為管理人員要以身作則起到模范帶頭作用。五、要善于培養(yǎng)自己得力的左右手作為領(lǐng)班、主管，在平常工作中要善于觀察每一個(gè)員工，深入細(xì)致的了解每一個(gè)員工的家庭背景、學(xué)習(xí)能力、個(gè)性、品德、為人處世與工作作風(fēng)等方面，因材施教；對(duì)責(zé)任心強(qiáng)的骨干員工要多培養(yǎng)，多給與獨(dú)立工作、參與管理的機(jī)會(huì)；如：讓其帶班，班后幫其總結(jié)工作存在問題，并提出工作要求，鍛煉骨干員工工作的全面性，以便交待工作任務(wù)出色完成，自己不在崗或休息時(shí)可以放心，同時(shí)也給員工發(fā)展機(jī)會(huì)，為部門、為公司儲(chǔ)備人才，何樂而不為呢！總之，作為基層管理的主管
7、領(lǐng)班，能否成功，關(guān)鍵在于自己，因此，要把握機(jī)遇，樹立“八心”：對(duì)企業(yè)有信心對(duì)客人和員工有愛心對(duì)工作有責(zé)任心對(duì)職業(yè)有上進(jìn)心對(duì)困難有平常心對(duì)目標(biāo)有決心凡事都要存有感恩之心凡事都要存有包容之心六、領(lǐng)班在管理中的基礎(chǔ)作用1、培養(yǎng)高超的業(yè)務(wù)技能領(lǐng)班首先應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，他的業(yè)務(wù)技能應(yīng)當(dāng)是十分突出，這關(guān)系到領(lǐng)班在員工中是否服眾的問題，其次，領(lǐng)班是基層訓(xùn)導(dǎo)師，擔(dān)當(dāng)基層培訓(xùn)任務(wù)，平常的規(guī)范要求需要領(lǐng)班實(shí)施，只有對(duì)業(yè)務(wù)方面有透徹的了解才能發(fā)現(xiàn)員工在哪些方面有不足，并針對(duì)性地加以改正。再次，為提升服務(wù)檔次，領(lǐng)班往往在VIP接待中親自為賓客服務(wù)，所以領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)具備過硬的業(yè)
8、務(wù)素質(zhì)。2、訓(xùn)練穩(wěn)定的心理素質(zhì)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，是要求領(lǐng)班能在突發(fā)事
