資源描述:
《呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn).doc》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)2010年11月2日基本服務(wù)用於(5個(gè)):請(qǐng),您好,謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)前言:如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液??v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略,像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無(wú)一例外,服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器,甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)專家譚小芳老師認(rèn)為,對(duì)於任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念
2、的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)於普通員工來(lái)說(shuō),我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什麼要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)背景:再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中,首先是服務(wù)品質(zhì)的好壞,其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì),最後才是價(jià)格?!豆鹕虡I(yè)雜誌》即使是借債度日,也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁雲(yún)擺在臉上,無(wú)論遭受何種困難,“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬於旅
3、客?!栴D酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中,競(jìng)爭(zhēng)到最後就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西?!綎|亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)特色:讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是:儘管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念,但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”,服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。譚小芳老師通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn),用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié),並且提出了相應(yīng)的呼叫中心服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例,讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧
4、客的滿意和忠誠(chéng),有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小,促銷手段已經(jīng)用盡,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多,而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化的今天,要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,建立核心優(yōu)勢(shì),必須關(guān)注顧客的需要,全面提高呼叫中心服務(wù)技巧。對(duì)於任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)於普通員工來(lái)說(shuō),我們要解決的問(wèn)題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解,我們應(yīng)該讓他明白“為什麼要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”——
5、這些問(wèn)題都能在譚小芳老師的呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)課程中找到答案!提升呼叫中心服務(wù)技巧的8種方式——1、避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益,而不良的第一印象所帶來(lái)的危害,遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì),又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力??蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)並因此而離開(kāi)公司另尋新歡,而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務(wù)品質(zhì),首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對(duì)服務(wù)中的不足,要及時(shí)彌補(bǔ),而不是找藉口推脫責(zé)
6、任。通過(guò)“服務(wù)修整”,不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤,客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解??蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題,首先是道歉,但並不僅僅如此,還需要制定出切實(shí)可行的方案,用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車配件商店,應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換,如果時(shí)間允許,他的車又停在你店前的停車場(chǎng)上,那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。4、考慮客戶的實(shí)際情況在為客戶提
7、供服務(wù)的過(guò)程中,要考慮客戶的實(shí)際情況,按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度,也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。5、經(jīng)??疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù),説明客戶解決問(wèn)題,滿足他們的需求,達(dá)到和超過(guò)他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐?wèn)題影響了客戶服務(wù)品質(zhì)的提高,就要及時(shí)地修改制度。6、建立良好的服務(wù)制度良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度,可以很好的指導(dǎo)客戶,讓他們知道你能像他們提供什麼以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度,可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)品質(zhì)。7
8、、老客戶和新客戶即使做不到更好,也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上,為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù),這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高於保持老客戶的成本,等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以,重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的品質(zhì)。8、服務(wù)授權(quán)和管理客戶呼叫中心服務(wù)技巧影響客戶滿意度:一、產(chǎn)品品質(zhì)是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障三、企業(yè)形象是提高客