應(yīng)對(duì)電銷車險(xiǎn)淺析.doc

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1、電銷車險(xiǎn)的發(fā)展趨勢及應(yīng)對(duì)策略隨著電話車險(xiǎn)對(duì)我各4S店續(xù)保業(yè)務(wù)沖擊，現(xiàn)就電話車險(xiǎn)冃前政策，以后發(fā)展趨勢作出分析及對(duì)策。其實(shí)電話車險(xiǎn)我們就看看平安，平安公司于2005年試行電話車險(xiǎn)，在2007年正式申諳電銷業(yè)務(wù)并通過核準(zhǔn)，冃前占據(jù)90%的電銷市場份額。通過對(duì)平安電銷發(fā)展的分析就能看出保險(xiǎn)公司未來的走勢。從2004年開始，平安開始投入電話車險(xiǎn)系統(tǒng)建設(shè)，每年耗資數(shù)千萬，08年投入超過4000多萬，09年將近7000萬，3年間在電話銷售平臺(tái)的搭建上投入了近5個(gè)億。這也使得平安電話車險(xiǎn)系統(tǒng)能夠支持超過10000人同時(shí)在線。而澳洲、美國等最人的

2、電話車險(xiǎn)系統(tǒng)也只能支持2000人同時(shí)在線。以下是平安近年電銷業(yè)績:2005年2006年2007年2008年2009年2010預(yù)計(jì)2.5億3.4億6.9億16億42.5億100億/一、保險(xiǎn)公司通過電銷平臺(tái)的發(fā)展歷程及趨勢（以平安數(shù)據(jù)為例）：1、2008年：在2007第一次實(shí)現(xiàn)100%增長后，平安開始嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)場報(bào)案制度，其他公司紛紛仿效，這項(xiàng)政策的實(shí)施掠奪了4S店客戶直接把車開來就能實(shí)現(xiàn)報(bào)案、維修、理賠一條龍服務(wù)的龍頭。2、2009年：在嘗到了2008年增長100%的甜頭后，平安打著保監(jiān)委的牌子聯(lián)合中保、太平洋率先險(xiǎn)調(diào)整承保折扣比例

3、及手續(xù)費(fèi)返還點(diǎn)位。此舉雖在各4S店掀起大波，隨后也算順利過關(guān)，但其實(shí)質(zhì)是大步推動(dòng)電銷業(yè)務(wù)，創(chuàng)歷史地拉開了車輛投保時(shí)電銷與4S店的價(jià)格差距（詳細(xì)數(shù)據(jù)見附表），為試圖打破與4S店的對(duì)話平衡邁出了第步。3、2010上半年年：昆明平安的電銷開始有這樣的話術(shù)“您看，我們的報(bào)價(jià)比4S店便宜，出險(xiǎn)后還能享受在4S丿占的服務(wù)，理賠單據(jù)在當(dāng)天有人上門收取,3000元以下賠款在第二天打到您卡上，您還猶豫什么呢？”平安更加大膽地在與4S店的對(duì)話平衡中邁出第二步，掐掉了一條龍服務(wù)的龍尾一理賠。對(duì)話的天平開始傾斜。4、2010下半年預(yù)測：在保險(xiǎn)試點(diǎn)的最前沿

4、廣州已經(jīng)開始實(shí)名制賠付了，實(shí)名制賠付的實(shí)施表面上對(duì)4S店來說規(guī)避了保險(xiǎn)應(yīng)收款的問題，但其實(shí)質(zhì)是剝奪了我們?yōu)榭蛻羲髻r的服務(wù)，進(jìn)一步收集客戶信息資料，拉遠(yuǎn)了我們與承保客戶的距離。鑒于昆明將在年底最遲明年上半年開始實(shí)施實(shí)名制賠付，我們各4S店現(xiàn)在就要對(duì)客戶告Z實(shí)名制賠付的政策。由丁對(duì)話平衡的打破，一年內(nèi)4S丿占與保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)場將從手續(xù)費(fèi)點(diǎn)位、定損金額、送修業(yè)務(wù)的爭取轉(zhuǎn)移到通過對(duì)保險(xiǎn)售后服務(wù)的比拼爭取續(xù)?？蛻糍Y源上來。5、2011年以后預(yù)測（以平安數(shù)據(jù)為例）：隨著電銷業(yè)務(wù)占保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)比例的增長（冃前為20%,車主對(duì)電話車險(xiǎn)接受度的增長（

5、2009年的呼入已達(dá)138萬通，是2008年的3倍），當(dāng)電銷承保比例達(dá)到40%時(shí)將進(jìn)入到一個(gè)以客戶呼入為主的發(fā)展成熟期。網(wǎng)絡(luò)岀單、手機(jī)岀單等更為新穎的銷售理賠模式紛紛出臺(tái)C介時(shí)的保險(xiǎn)公司將把維修資源分配到在服務(wù)保障體系上史能與Z銷售承諾適配的4S店。從以上兒點(diǎn)可看出保險(xiǎn)公司前期在4S店資源的大力支持下完成客戶資源及信息原始積累后通過電銷的迅速岀擊追蹤4S店流失客戶，搶奪續(xù)保客戶，最終達(dá)成僅把4S店做為其保險(xiǎn)營銷的售后合作平臺(tái)來使用的發(fā)展趨勢。針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)冃前這一局勢和以后發(fā)展趨勢，我們應(yīng)調(diào)整冃前營銷及服務(wù)策略，做好未來的營銷及服務(wù)

6、計(jì)劃，在保險(xiǎn)政策上提前引導(dǎo)客戶，轉(zhuǎn)移孑盾，及時(shí)化解電銷優(yōu)勢，當(dāng)變革來臨時(shí)不至于對(duì)各店續(xù)保業(yè)務(wù)造成太大沖擊。二、具體對(duì)策（-）針對(duì)電銷目前情況的對(duì)策1.信息保密：保險(xiǎn)公司電銷平臺(tái)可與各地車管所錄入信息實(shí)時(shí)共享，還擁有歷年投保及岀險(xiǎn)客戶的詳細(xì)資料，這就是我們?yōu)槭裁磿?huì)接到電銷電話及短信的原因。落戶專員在填寫落戶申請(qǐng)表時(shí)就留保險(xiǎn)組的電話，那么我們每年5%—10%的不出險(xiǎn)客戶就能避免電銷騷擾。對(duì)損失小的到店客戶報(bào)案及出險(xiǎn)單的客戶電話一律留保險(xiǎn)組或本店電話。我們?cè)訇P(guān)注每年承?？蛻舫鲭U(xiǎn)一次、兩次、三次以上的客戶各占比例多少，考慮成立現(xiàn)場小組，到

7、現(xiàn)場指導(dǎo)客戶報(bào)案的可能性，即可提升客戶滿意度，乂可作為續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)，也能做到信息屏蔽。2.練內(nèi)功：冋到我們的售后服務(wù)，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗(yàn)，據(jù)了解，直賠政策實(shí)施后，各店都對(duì)續(xù)?？蛻舳加休^大的借后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤，但除了通過嚴(yán)格的流程管理控制經(jīng)營成本外我們還耍在現(xiàn)有崗位的基礎(chǔ)上提高生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶休息室接待員的新功用：與等待車輛修復(fù)過程中的客戶在休息室溝通是最佳的環(huán)境，我們的接待員應(yīng)該適時(shí)對(duì)客戶做出維修、保險(xiǎn)的優(yōu)惠政策銷講，傾聽客戶抱怨，立刻聯(lián)系相關(guān)部門前來解決，大幅提高客戶滿意度及

8、對(duì)公司新活動(dòng)的認(rèn)知度，把與客戶的有效溝通例入接待員的工作考核績效。1.增值服務(wù)：我們只有提前把走出4S店的服務(wù)做好與客戶的需求點(diǎn)一一掛鉤才能在今后與同行及保險(xiǎn)公司的競爭中獲得更多的資源，爭取更大的主動(dòng)性。這些服務(wù)除第一項(xiàng)電銷有，其余都超越了電銷冃前