電話(huà)形象--電話(huà)禮儀.doc

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1、電話(huà)形象第一種適用于正式的商務(wù)交往中“您好!我是×××公司××部副經(jīng)理×××,我要找×××分公司經(jīng)理×××先生,或者是副經(jīng)理×××先生?！钡诙N適用于一般性的人際交往“您好!我是×××。我找×××?！薄半娫?huà)形象”，是電話(huà)禮儀的主旨所在。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫?huà)時(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話(huà)對(duì)象“如見(jiàn)其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。所謂電話(huà)形象,即人們?cè)谕娫?huà)的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。一、電話(huà)的禮儀性特點(diǎn)撥打電話(huà)時(shí)·語(yǔ)言與聲調(diào)：簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌·與話(huà)筒的距離：保持三厘米左右的距離·

2、遵循“通話(huà)三分鐘”原則第一種適用于正式的商務(wù)交往中“您好!我是×××公司××部副經(jīng)理×××,我要找×××分公司經(jīng)理×××先生,或者是副經(jīng)理×××先生。”第二種適用于一般性的人際交往“您好!我是×××。我找×××?！薄ざ?、接打電話(huà)的程序·1、撥打電話(huà)·思想準(zhǔn)備·準(zhǔn)備考慮好大致的通話(huà)內(nèi)容·物質(zhì)準(zhǔn)備·電話(huà)接通后，先說(shuō)“您好”·確認(rèn)撥打無(wú)誤·得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門(mén)·報(bào)出自己要找的人·通話(huà)結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)。·2、接聽(tīng)電話(huà)——“鈴響不過(guò)三”原則·問(wèn)候——“您好”·報(bào)公司名稱(chēng)、部門(mén)、·報(bào)姓名（即自我介紹）·詢(xún)問(wèn)來(lái)電需要什么服務(wù)·認(rèn)真傾聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容

3、·通話(huà)結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)。三、“電話(huà)形象四要素”·1、通話(huà)的時(shí)機(jī)·按照慣例，通話(huà)的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。·2、通話(huà)的內(nèi)容·基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”——“三分鐘原則”·3、通話(huà)時(shí)的舉止表現(xiàn)主要是指打電話(huà)時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意：·首先，要微笑——微笑的聲音可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感?！ご螂娫?huà)時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿。·不要邊吃東西邊打電話(huà)不要在通話(huà)時(shí)把話(huà)筒夾在脖子下頭、不要抱著電話(huà)機(jī)隨意走動(dòng)。·不能對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽的聲音4、電話(huà)公務(wù)·電話(huà)公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完

4、善·比較專(zhuān)業(yè)的公司，一般都有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)記錄簿?！る娫?huà)記錄的6W要素：Who、Whom、What（來(lái)電內(nèi)容）、WhyWhere、When·哪些場(chǎng)合需要考慮座次禮儀？?????組織會(huì)議時(shí)，你需要考慮會(huì)場(chǎng)座次；?????接送客人時(shí)，你需要考慮乘車(chē)座次；?????和人交談時(shí)，你需要考慮會(huì)客座次；?????上下樓梯時(shí)，你需要考慮行進(jìn)次序；?????出入電梯時(shí)，你需要考慮先后次序；?????商務(wù)談判時(shí)，你需要考慮談判座次；?????雙邊簽約時(shí)，你需要考慮簽字座次；?????參加宴會(huì)時(shí)，你需要考慮就餐座次；?????工作生活中，你還需考慮更多座次禮儀……一

5、、商務(wù)交往中座次排列的基本原則·1、內(nèi)外有別·初次見(jiàn)面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。·2、中外有別·中國(guó)人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，·以左為上；國(guó)際交往慣例，以右為上?！?、遵守成規(guī)·對(duì)外交往、商務(wù)交往、旅游接待·工作要講國(guó)際慣例二、常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī)·（一）行進(jìn)中的位次排列所謂行進(jìn)中的位次排列，指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的順序，在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，必須知道?！ひ?guī)則：并行時(shí)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（路程短），中央高于兩側(cè)。即要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在中央或內(nèi)側(cè)（外側(cè)導(dǎo)引）；單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方（抓鏡頭），沒(méi)有特殊情況，應(yīng)

6、讓客人或領(lǐng)導(dǎo)在前面行進(jìn)。（一）行進(jìn)中的位次排列（1）并行“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)（2）單行行進(jìn)前排高于后排——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人”（3）乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進(jìn)后出無(wú)人駕駛電梯——陪同人員先進(jìn)后出（4）上下樓梯的禮儀規(guī)則：上下樓梯一般而言，宜單行行進(jìn)，以前方為上（因?yàn)闃堑劳ǔ１容^窄，并排行會(huì)阻塞交通，是沒(méi)有教養(yǎng)的標(biāo)志，沒(méi)有特殊原因，應(yīng)靠右側(cè)單行行進(jìn)，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前面，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。特殊原因就是需要引路，這種情況下客人在后）。但男女同行時(shí)，上下樓宜令

7、女士居后。[總的原則]中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排（二）乘車(chē)（1）乘坐禮節(jié)·規(guī)則：一是上下車(chē)問(wèn)題，客人先上后下，如果很多人坐一輛車(chē)，那誰(shuí)最方便下誰(shuí)先下。二是座次問(wèn)題。公務(wù)用車(chē)時(shí)，有專(zhuān)職司機(jī)，上座為后排右座（對(duì)角線(xiàn)位置，上下車(chē)方便）；主人駕車(chē)時(shí)，上座為副駕駛（有互相尊重，平起平坐之意）；接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后座（隱秘性好）。另外，吉普車(chē)的上座一直為副駕駛位。（三）會(huì)客·出入門(mén)的規(guī)則：沒(méi)有特殊原因，出入房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)做法是位高者先進(jìn)或先出房門(mén)。但是如果情況特殊的話(huà)，比如需要引導(dǎo)，室內(nèi)燈光昏暗，男士和女士?jī)蓚€(gè)人單獨(dú)進(jìn)入房間，那么標(biāo)準(zhǔn)的

8、做法是，陪同接待人員先進(jìn)，為客人開(kāi)燈，開(kāi)門(mén)，出的時(shí)候，也是陪同接待人員先出，為客人拉門(mén)導(dǎo)引。（1）自由式排列座次客人較多，座次無(wú)法排列時(shí)，客人愿意坐哪兒就坐哪兒?；?/p>