酒店員工禮儀培訓(xùn).docx

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1、培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合餐飲的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)培訓(xùn)使得餐飲員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。通過(guò)培訓(xùn)為餐飲樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為餐飲的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。培訓(xùn)背景：中國(guó)的餐飲市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個(gè)新的階段，

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢(shì)，研究制定正確的對(duì)策，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。中國(guó)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越烈越多的餐廳拔地而起，餐飲業(yè)的最高決策層也越來(lái)越重視未來(lái)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)?？偨Y(jié)出來(lái)，餐飲業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)大綱：第一講：餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高1、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提高如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客？如何留住顧客?如何提高客戶滿意度?案例分析、討論?2、對(duì)客戶的有效溝通巧妙地語(yǔ)言溝通非言語(yǔ)溝通：即肢體語(yǔ)言的溝通有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求小組角色演練3、餐飲銷售技巧建議性銷售銷售高利潤(rùn)食品如何介

3、紹菜單查看客人的滿意程度　個(gè)人角色表演4、宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)圖片展示環(huán)境的布置5、成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴處理投訴的語(yǔ)言技巧案例分析6、座談與討論第二講：?jiǎn)T工的儀容儀表儀態(tài)1、儀表（1）工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。（2）保持衣著干凈整潔。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。（3）要佩戴標(biāo)志卡。2、儀容面帶微笑大方得體男士：男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到

4、衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女士：女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。3、儀態(tài)站姿：端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿：要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步姿：輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。手勢(shì)：要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。第三講：前廳、客房服務(wù)1、前廳接待對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問(wèn)候語(yǔ)　案例分析、討論前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通2、大堂副理大堂副理日常工作顧客的投訴處理3、前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)

5、客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待案例分析、討論問(wèn)訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)第四講：?jiǎn)T工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)1、服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的2、員工全新面貌員工儀表儀容職業(yè)裝穿著技巧個(gè)人角色演練3、如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色4、如何預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的需求確認(rèn)客戶的期望需求5、拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)6、如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解情景演練7、微笑服務(wù)的魅力怎樣才能用微笑來(lái)贏得顧客滿意微笑訓(xùn)練8、如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問(wèn)題服務(wù)語(yǔ)言

6、技巧9、與顧客有效的溝通如何巧用身體語(yǔ)言私人空間文化差異有效溝通的技巧第五講：餐飲整體介紹1、餐飲部門介紹餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹2、餐飲部的對(duì)客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人情景演練服務(wù)員對(duì)客的溝通3、餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅰ）服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品問(wèn)候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅱ）服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別個(gè)人角色演練餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅲ）各種就餐對(duì)象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅳ）大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自

7、助餐服務(wù)/實(shí)戰(zhàn)演練4、如何介紹菜單及菜單的促銷案例分析、討論如何服務(wù)食品、飲料、茶水5、前臺(tái)與廚房的協(xié)作餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員引領(lǐng)服務(wù)人員熱情主動(dòng)值臺(tái)服務(wù)人員禮儀衣著整潔，獨(dú)具特色精神飽滿，熱情大方遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程引導(dǎo)顧客的正確動(dòng)作處理糾紛的技巧帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀收款禮儀買單禮儀轉(zhuǎn)帳禮儀10、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙。工作服一定清潔。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。