咨詢部管理方案.doc

《咨詢部管理方案.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、第一部分　　　　咨詢組服務(wù)理念第二部分　　　　咨詢組管理及準(zhǔn)則第三部分　　　　咨詢組織結(jié)構(gòu)第四部分　　　　咨詢組工作范圍第五部分　　　　咨詢組職能、職責(zé)　　第六部分　　　　咨詢組績(jī)效考評(píng)　　第七部分　　　　考核附表?　　第一部分咨詢組服務(wù)理念　　一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師?！　《?、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，?！　∪?、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。　　四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性?！　∥?、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢

2、員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。　　六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本?！　∑?、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來?！　“恕⑹袌?chǎng)：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展?！　【?、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化?！　〉诙糠帧∽稍兘M管理及準(zhǔn)則　　咨詢組管理：　　1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。　　2、業(yè)務(wù)管理：由院長(zhǎng)、整形科主任(或是整形科咨詢組長(zhǎng))進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查?！　∽稍兘M管理準(zhǔn)則：　　1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)

3、范化、標(biāo)準(zhǔn)化?！　?、過程管理：注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量?！　?、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績(jī)?！　〉谌糠帧　　∽稍兘M織結(jié)構(gòu)　　企劃部　　網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長(zhǎng)(婦科、整形各1名)　　網(wǎng)絡(luò)咨詢員　　電話咨詢員　　第四部分　　咨詢組工作范圍　　一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)?！　《ⅰ吧虅?wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)?！　∪⒕W(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。　　四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)?！　∥?、公司郵箱(由企劃部每日定時(shí)將咨詢內(nèi)容告知咨詢組

4、組長(zhǎng))、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)?！　〉谖宀糠帧　∽稍兘M職能、職責(zé)　　咨詢組職能　　1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)?！　?、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)?！　?、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)?！　÷氊?zé)(咨詢組長(zhǎng))：　　1、對(duì)企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。　　2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。　　3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作?！　?、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨詢

5、部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作?！　?、負(fù)責(zé)及時(shí)與院長(zhǎng)、整形科主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。　　職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé))：　　1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。　　2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)客戶，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)?！　?、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新?！　?、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、

6、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表?！　?、直接對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，向組長(zhǎng)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果?！　÷氊?zé)(電話咨詢員)：　　1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議?！　?、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶?！　?、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表?！　?、對(duì)客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料?！　?、直接對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，向組長(zhǎng)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作

7、成果?！　〉诹糠帧　　∽稍兘M績(jī)效考評(píng)　　一、考核指標(biāo)　　網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)：　　以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”為主要考核指標(biāo)?！　【W(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：　　以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)?！　《?、網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)：　　※　關(guān)于考核表(按天計(jì)算)　　關(guān)于考核表　　得分　　每天考核表填寫完善　　一次加1分　　每天考核表上報(bào)及時(shí)　　一次加1分　　每天考核表填寫不合格　　一次扣