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《工行手機(jī)銀行與興業(yè)手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)度的SWOT分析報(bào)告.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、工行手機(jī)銀行與興業(yè)手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)度的SWOT分析報(bào)告隨著互聯(lián)網(wǎng)三方支付的興起，人們對傳統(tǒng)銀行的依賴程度越來越低，似乎很多事情都在三方支付的平臺上就能輕易實(shí)現(xiàn)。這種沖擊迫使著中國的銀行由傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)式金融服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向更具綜合電子化業(yè)務(wù)能力的金融企業(yè)。在高度信息化的社會體制下，民眾對于便捷化、人性化、快速化金融辦公的訴求越來越強(qiáng)。在此背景下，各大銀行加快了常規(guī)業(yè)務(wù)電子化的進(jìn)程，手機(jī)銀行便應(yīng)運(yùn)而生。本文同過對工行手機(jī)銀行和興業(yè)銀行手機(jī)銀行的對比，從辦理過程、使用體驗(yàn)、安全性三大方面進(jìn)行優(yōu)劣的對比，最終通過SWOT分析法對工行手機(jī)銀行的
2、優(yōu)劣勢進(jìn)行評析。他山之石，可以攻玉，望能采眾家之長為己用，為工行產(chǎn)品的改進(jìn)出一份力。一、辦理過程在興業(yè)銀行辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的過程是十分快速的，在本人踩點(diǎn)的興業(yè)銀行各個網(wǎng)點(diǎn)中，基本全部裝備了自助辦卡機(jī)。并且在自助辦卡機(jī)上可以實(shí)現(xiàn)辦卡辦網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的全套服務(wù)，通過自助機(jī)具將卡介質(zhì)和手機(jī)銀行綁定的方式，對營銷手機(jī)銀行這一產(chǎn)品提供了巨大的幫助，同時快捷的辦理方式（全程2分鐘左右）不僅讓用戶體驗(yàn)非常好，同時也成功分流了一部分客戶，減輕了高柜的壓力。工行辦理手機(jī)銀行的方式可以說中規(guī)中矩，刷卡，取號，排隊(duì)，辦業(yè)務(wù)，簽字確認(rèn)，現(xiàn)場經(jīng)理審核，雙
3、人遞交U盾，不僅如此，還要抄錄部分網(wǎng)銀風(fēng)險(xiǎn)說明書上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)，流程的精細(xì)程度不得不讓人欽佩，不過這樣多的步驟在一定程度上也拖慢了業(yè)務(wù)辦理的速度。即使不算排隊(duì)的時間，辦理一次手機(jī)銀行開辦的業(yè)務(wù)，也需要大約8-10分鐘左右。事實(shí)上，雖然沒有完全的普及，但工行的部分網(wǎng)點(diǎn)也同興業(yè)銀行相似，開設(shè)了自助辦卡機(jī)具，但不同的是工行自助機(jī)具只能開卡，而手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是必須在柜面辦理。二、使用體驗(yàn)作為一名日常的用戶來說，手機(jī)銀行最大的便利就是隨時隨地能夠查詢賬戶的余額，登錄興業(yè)銀行手機(jī)銀行的界面后，整體看起來是簡潔為主，各項(xiàng)內(nèi)容也相對清楚，在各
4、個選項(xiàng)內(nèi)分別歸納了很細(xì)的小類。例如，賬戶查詢這個選項(xiàng)進(jìn)去之后，又分別有余額查詢，交易明細(xì)，跨行查詢，貸款余額查詢，最近十筆，客戶層級等9個小類，這樣的設(shè)置使得客戶在使用起來更清晰，也更快捷的找出自己所需要查看的內(nèi)容。另外值得一提的是在手機(jī)主頁面上占據(jù)更大空間的是基金，理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)業(yè)務(wù)，并且在收益率上明碼標(biāo)價(jià)，非常的直觀，這樣在潛在中引導(dǎo)了客戶去了解興業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品種類，為其理財(cái)產(chǎn)品做了潛在的宣傳。另外有趣的是在使用過程中發(fā)現(xiàn)了興業(yè)銀行手機(jī)銀行支持語音搜索功能，在試用以后發(fā)現(xiàn)無論怎樣大聲說話，都無法識別有效的聲音信息，這讓這個看似
5、高大上的功能顯得有點(diǎn)雞肋。而工行手機(jī)銀行的賬戶查詢相對簡單，進(jìn)入“我的賬戶”選項(xiàng)后，會直接顯示賬戶的余額。在余額的下方有著查詢明細(xì)、轉(zhuǎn)賬等常用功能，其中明細(xì)最多支持近6個月的查詢。其次，本人在興業(yè)銀行的手機(jī)銀行上進(jìn)行了一筆跨行異地的轉(zhuǎn)賬匯款，以測試其手續(xù)費(fèi)收取的狀況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)匯款過程中并沒有產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)。經(jīng)過對興業(yè)銀行客服熱線95561的咨詢，了解到興業(yè)銀行目前的政策是至2015年12月31日，興業(yè)手機(jī)銀行異地跨行匯款免費(fèi)，而后續(xù)政策未知，有待官方的正式發(fā)布。而工行在這一點(diǎn)上的做法是異地跨行匯款當(dāng)前扣除，次月返還。對于異地跨行匯款
6、這一方面，兩者之間雖有區(qū)別，但目前來看卻也是殊途同歸的。另外在業(yè)務(wù)綜合性的比較上，兩者相對差異較小，無論是工行還是興業(yè)銀行大部分日常業(yè)務(wù)都能在手機(jī)銀行上直接操作，內(nèi)容涵蓋了理財(cái)、貸款、基金、繳費(fèi)、信用卡還款、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、結(jié)售匯、保險(xiǎn)、債券、貴金屬等，甚至在生活娛樂（購買電影票、機(jī)票、旅游等）方面，兩者都有涉及。業(yè)務(wù)類型大抵相似，除了工行的融e購商城以外，并未看到什么其他業(yè)務(wù)上亮點(diǎn)。三、安全性正如上文所述，興業(yè)銀行辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)速度可謂神速，但這種簡單粗暴的方式也為其帶來了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。首先，興業(yè)銀行辦理手機(jī)銀行的過程中是不主動提供
7、U盾的，其默認(rèn)的轉(zhuǎn)賬付款認(rèn)證方式均為短信口令，只有在客戶提出自身手機(jī)銀行有高達(dá)500萬的轉(zhuǎn)賬款項(xiàng)時，才會主動提供U盾，并且辦理U盾需收取25元的工本費(fèi)。在銀行業(yè)同質(zhì)化競爭空前激烈的當(dāng)前，銀行的許多傳統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目，例如開卡的工本費(fèi)、年費(fèi)等已經(jīng)免除多時了，在此背景下，客戶對銀行的一些中間業(yè)務(wù)收費(fèi)是十分排斥的，本人在坐柜時也嘗試營銷過本行的網(wǎng)銀手機(jī)銀行等產(chǎn)品，客戶問的最多的就是是否收費(fèi)。區(qū)區(qū)25元的U盾雖然人人都辦的起，但從一名客戶的角度出發(fā)，用25元去換取一顆U的意愿是非常低的。另外當(dāng)本人提出對興業(yè)銀行手機(jī)銀行安全性的質(zhì)疑時，工作人員
8、僅僅用一句“絕對安全”便敷衍而過?？蛻粢蚴召M(fèi)選擇不辦理U盾也許有主觀的安全意識不強(qiáng)的因素，但是對于銀行而言，在客觀的安全防護(hù)與提醒上完全可以做的更好，而這一點(diǎn)，興業(yè)銀行手機(jī)銀行顯然是缺失的。而工行手機(jī)銀行在安全性上，可以用事無巨細(xì)來形容。不僅U盾是免費(fèi)的，在辦理
