福永支行--QC課題《減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間》.ppt

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1、中國(guó)工商銀行深圳市分行·福永支行QC小組2013年10月減少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間部??門(mén)工行福永支行課題名稱(chēng)“福永支行"QC小組成立時(shí)間2013年課題類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)型課題組長(zhǎng)羅寒松課題人數(shù)8人活動(dòng)頻次1次/月活動(dòng)時(shí)間2013年8月-2013年12月本次課題減少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間NO.姓名部門(mén)性別文化程度小組分工1羅寒松福永支行男本科統(tǒng)籌策劃2李郁蔥福永支行綜合部男本科活動(dòng)實(shí)施3游中洪塘尾支行男本科活動(dòng)實(shí)施4陳海文福永支行營(yíng)業(yè)部男本科活動(dòng)實(shí)施5謝美云福永支行營(yíng)業(yè)部女本科活動(dòng)實(shí)施6姜佳佳塘尾支行女本科活動(dòng)實(shí)施7吳欣福永支行營(yíng)業(yè)部女本科活動(dòng)實(shí)施8雷

2、靖?jìng)ジＳ乐芯C合部男碩士活動(dòng)實(shí)施1、小組介紹表1：小組成員介紹客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)2、選題理由（1）圖1：某工作日上午10：00，客戶(hù)在銀行等候辦理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要客戶(hù)需要與現(xiàn)狀小組選題分行“客戶(hù)首選”的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀(guān)減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間問(wèn)題2、選題理由（2）排隊(duì)等候時(shí)間：目前排隊(duì)等候時(shí)間將VIP客戶(hù)和普通客戶(hù)分開(kāi)統(tǒng)計(jì)，福永支行目前將VIP客戶(hù)等候時(shí)間基本上控制在10分鐘左右，此次QC小組主要是要解決普通客戶(hù)排隊(duì)等候問(wèn)題。圖2：排隊(duì)等候時(shí)間比較QC第一次循環(huán)的目標(biāo)：將客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間降到40分鐘以?xún)?nèi)253035404550現(xiàn)狀目標(biāo)46分鐘40分鐘

3、3、目標(biāo)設(shè)定圖3：排隊(duì)等候時(shí)間比較1、通過(guò)QC小組的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在抽取的樣本中，上午取號(hào)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)等待時(shí)間明顯高于下午辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，其中：特殊窗口上午辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間平均高出下午等待時(shí)間近30分鐘；現(xiàn)金窗口辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間基本上控制在40分鐘以?xún)?nèi)。2、其中，辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶(hù)等待時(shí)間較辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的要長(zhǎng)很多，平均每位客戶(hù)的等待時(shí)間為62分鐘，周末的系統(tǒng)顯示排隊(duì)時(shí)間更長(zhǎng)。3、由此可知，等待時(shí)間較長(zhǎng)的主要為特殊業(yè)務(wù)，在流程既定的情況下，可采取循序漸進(jìn)的改進(jìn)方式。我們得出，將客戶(hù)等候時(shí)間降至40分鐘以?xún)?nèi)，可行。4、可行性分析為了了解客戶(hù)等候時(shí)間較

4、長(zhǎng)的時(shí)間段、具體哪些業(yè)務(wù)耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，QC小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、系統(tǒng)排查統(tǒng)計(jì)等方法，對(duì)現(xiàn)金窗、特殊業(yè)務(wù)窗的排隊(duì)等候時(shí)間進(jìn)行區(qū)別分析，以求尋找將等候時(shí)間降下來(lái)的可能性。等候時(shí)間較長(zhǎng)的時(shí)間段現(xiàn)金業(yè)務(wù)特殊業(yè)務(wù)中午周末ａｍ周末１2:００到１4:００１1:００到１4:０００９:００到１4:００全天為了進(jìn)一步了解所設(shè)目標(biāo)的可行性、尋找出問(wèn)題的主要原因，QC小組對(duì)客戶(hù)及一線(xiàn)工作人員派發(fā)了問(wèn)卷，對(duì)排隊(duì)等候時(shí)間與等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并進(jìn)行了詳細(xì)分析：5、原因分析序號(hào)原因（客戶(hù)）比率（%）累計(jì)比率（%）1開(kāi)設(shè)窗口少35%35%2客戶(hù)量太大35%70%3工作

5、人員技能差15%85%4大堂咨詢(xún)讓人不滿(mǎn)意10%95%5其它5%100%合計(jì)100%――表2(左)：客戶(hù)認(rèn)為等候時(shí)間長(zhǎng)的原因序號(hào)原因（一線(xiàn)工作人員）比率（%）累計(jì)比率（%）1特殊業(yè)務(wù)本身特點(diǎn)決定耗時(shí)較長(zhǎng)30%30%2業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理20%50%3客戶(hù)量太大20%70%4客戶(hù)對(duì)自助設(shè)備、電子銀行等不熟悉20%90%5其它10%100%合計(jì)100%――表3(右)：一線(xiàn)工作人員認(rèn)為等候時(shí)間長(zhǎng)的原因通過(guò)問(wèn)卷所顯示出來(lái)的情況，客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的主要原因來(lái)自于兩個(gè)方面，一方面來(lái)自客戶(hù)：深圳關(guān)外客戶(hù)相對(duì)以外來(lái)務(wù)工人員為主，自助設(shè)備和電子銀行使用率不高；另一方面

6、來(lái)自于柜員：大堂引導(dǎo)、窗口設(shè)置、流程優(yōu)化等等排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的主要原因有哪些？柜面客戶(hù)流程分流信任習(xí)慣特殊業(yè)務(wù)非常繁瑣，每一筆業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；再加上流程過(guò)于復(fù)雜，因大堂經(jīng)理配備不足及分流能力有待提高等原因，大堂分流力度不夠，不少可以在自助設(shè)備、電子銀行辦理的業(yè)務(wù)，未能及時(shí)分流，取號(hào)排隊(duì)到柜面。自助設(shè)備用得少、不會(huì)用1、周末集中時(shí)間辦理業(yè)務(wù)；2、習(xí)慣直接到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，電子銀行使用率不高主要原因6、要因確認(rèn)（1）除了以上主要原因外，還有一些同樣比較關(guān)鍵的因素：客戶(hù)文化水平相對(duì)較低，不善于通過(guò)電子銀行等途徑了解產(chǎn)品、柜員業(yè)務(wù)技能有待提高、營(yíng)銷(xiāo)壓力大等等。

7、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的主要原因有哪些？柜面客戶(hù)業(yè)務(wù)技能營(yíng)銷(xiāo)壓力客戶(hù)質(zhì)量客戶(hù)量部分柜員業(yè)務(wù)技能不夠熟練柜面承擔(dān)不少基礎(chǔ)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)壓力大，這也造成排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的原因之一以進(jìn)城務(wù)工人員為主，文化水平不高，咨詢(xún)的內(nèi)容過(guò)細(xì)，通過(guò)電子銀行了解產(chǎn)品的客戶(hù)不多大次要因素6、要因確認(rèn)（2）其它原因客戶(hù)量大，是關(guān)外支行的重要特點(diǎn)之一圖4：某工作日早上8：40客戶(hù)在銀行外排隊(duì)情況6、要因確認(rèn)（3）對(duì)策實(shí)施計(jì)劃表序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)地點(diǎn)責(zé)任人1大堂經(jīng)理數(shù)量與分流能力1、加強(qiáng)大堂隊(duì)伍建設(shè)；2、加強(qiáng)大堂業(yè)務(wù)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)部配備3個(gè)大堂經(jīng)理；塘尾支行配備2個(gè)大堂經(jīng)理支行營(yíng)業(yè)部、塘尾支行李郁蔥

8、2柜員技能水平的提高定期組織技能測(cè)試與考試1、打字60個(gè)/分；2、傳票100張/2分30秒；3、點(diǎn)鈔500張/3分鐘支行營(yíng)業(yè)部、塘尾支行