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1、流程圖過(guò)程方法及其在體系管理中的應(yīng)用長(zhǎng)城（天津）質(zhì)量保證中心王占忠目錄第一章過(guò)程、過(guò)程方法與過(guò)程管理第二章流程圖第三章流程圖在過(guò)程方法中的應(yīng)用第四章網(wǎng)絡(luò)圖在管理體系中的應(yīng)用第一章 過(guò)程過(guò)程方法 與過(guò)程管理1一、過(guò)程及其管理的起源二十一世紀(jì)的企業(yè)生存在“超競(jìng)爭(zhēng)”的時(shí)代，企業(yè)家必須要承受來(lái)自國(guó)際和國(guó)內(nèi)的各種競(jìng)爭(zhēng)的壓力;“成功的企業(yè)”:對(duì)外可使顧客滿意，對(duì)內(nèi)使員工滿意。2成功的企業(yè)成功的企業(yè)企業(yè)獲得利益顧客滿意的持續(xù)改善內(nèi)部效率的持續(xù)改善績(jī)效測(cè)量企業(yè)的顧客滿意指標(biāo)流程分析與改善3本文所闡述的過(guò)程方法（臺(tái)灣地區(qū)譯為流程方法）流行于美
2、國(guó)及歐州?！斑^(guò)程”始于一九九0年哈佛“商業(yè)評(píng)論”發(fā)表的“企業(yè)過(guò)程再造”。他是二十世紀(jì)九十年代以來(lái)的一大管理流行“風(fēng)潮”，是企業(yè)管理理念和管理方法的變革?！斑^(guò)程再造”要求對(duì)運(yùn)行中的組織作根本性的重新思考及重新設(shè)計(jì)。ＩＳＯ９０００：２０００標(biāo)準(zhǔn)及ＩＳＯ１４０００標(biāo)準(zhǔn)及ＯＨＳＡＳ１８０００三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也引用了過(guò)程方法，其目的是通過(guò)識(shí)別過(guò)程，控制過(guò)程以達(dá)到三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求。 過(guò)程方法能大大改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的傳統(tǒng)觀念，突破傳統(tǒng)的獨(dú)立的功能單位式管理運(yùn)作模式，將一個(gè)組織看作是由工作和信息構(gòu)成的彈性組合，可橫跨若干部門，可依據(jù)任務(wù)。目的自由地
3、進(jìn)行組合管理，剔除了那些不利于創(chuàng)造價(jià)值的部門和活動(dòng)，使企業(yè)得到高的回報(bào)率。過(guò)程大部分起于顧客，終于顧客，使顧客獲得更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。4以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品顧客(和其他相關(guān)方)要求顧客(和其他相關(guān)方)滿意輸入輸出圖釋增值活動(dòng)信息流5過(guò)程的觀念可協(xié)助管理者透過(guò)組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部看問(wèn)題，可幫助企業(yè)減少因采用直線職能制的方式：即強(qiáng)調(diào)分工而形成的功能性部門，造成的各項(xiàng)作業(yè)、活動(dòng)被強(qiáng)性切割的毛病。過(guò)程觀念所代來(lái)的快速反映功能，成為以顧客為中心的管理中，獨(dú)具特色的
4、管理觀念。6二、與過(guò)程有關(guān)的概念過(guò)程：（Process）臺(tái)灣地區(qū)譯為流程；過(guò)程方法：（Processapproach）臺(tái)灣地區(qū)譯為流程方法；過(guò)程管理：（Processmanagement）臺(tái)灣地區(qū)譯為流程管理；工作流程（WorkingProcess）活動(dòng)（activity）；任務(wù)（mission）。以上幾個(gè)英文對(duì)照的術(shù)語(yǔ)在ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)中已有解釋，以下僅對(duì)其理解做簡(jiǎn)要說(shuō)明。臺(tái)灣地區(qū)與中國(guó)大陸的翻譯有不同。筆者認(rèn)為，中國(guó)大陸的“過(guò)程”有別于臺(tái)灣地區(qū)之處是：“過(guò)程”包含了“流程”的含義，又包含了比流程更為廣泛和較有深度的內(nèi)涵
5、，是以管理的理念所理解的流程，有管理和控制的成份，也包含了流程及其活動(dòng)的內(nèi)容。臺(tái)灣地區(qū)對(duì)過(guò)程的理解則偏重于流程的直譯。但不管兩岸Process的理解如何，過(guò)程與流程是一個(gè)英文單詞的不同翻譯，內(nèi)容大致相當(dāng)。１.幾個(gè)與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ)：7２.幾個(gè)術(shù)語(yǔ)的理解①過(guò)程：ＩＳＯ９０００：２０００標(biāo)準(zhǔn)中3.4.1條款對(duì)過(guò)程的解釋是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！边^(guò)程是一組邏輯上相關(guān)的活動(dòng)，執(zhí)行特定的任務(wù)，達(dá)到特定的產(chǎn)出目的。從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化是可以創(chuàng)造價(jià)值的，應(yīng)當(dāng)有增值。從組織的外部來(lái)看，過(guò)程除有輸入和輸出及活動(dòng)外，應(yīng)
6、包括上游的供方和下游的顧客才能體現(xiàn)真正的價(jià)值。組織的存在是其具有執(zhí)行既定“任務(wù)”的能力，沒(méi)有“任務(wù)”則沒(méi)有組織存在的必要，而任務(wù)是由過(guò)程來(lái)執(zhí)行的，沒(méi)有過(guò)程則任務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。（如下圖）8過(guò)程示意圖輸入轉(zhuǎn)化輸出資源增值后的資源活動(dòng)及控制9②過(guò)程方法：ＩＳＯ９０００：２０００標(biāo)準(zhǔn)的定義為：“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為過(guò)程方法?！?過(guò)程方法是把活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過(guò)程方法是組織以顧客為導(dǎo)向，識(shí)別過(guò)程并分析過(guò)程間的互動(dòng)關(guān)系，以及管理這些過(guò)程的方法。10過(guò)
7、程方法示意圖最高管理者過(guò)程實(shí)現(xiàn)過(guò)程支持過(guò)程顧客/相關(guān)方顧客/相關(guān)方輸入輸出最高管理者過(guò)程包括:如策劃、資源配置、管理評(píng)審等實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括:如與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等.支持過(guò)程包括:如培訓(xùn)、維護(hù)等.11③過(guò)程管理：是組織的一種運(yùn)行模式，是各種作業(yè)應(yīng)用過(guò)程進(jìn)行管理并系統(tǒng)化的模式。組織的相關(guān)資源及活動(dòng)透過(guò)管理，而成為過(guò)程時(shí)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)組織橫向的整合，能有效地達(dá)到所期望的結(jié)果。對(duì)過(guò)程的管理應(yīng)符合外部顧客的需求和內(nèi)部管理的需要。這要求組織首先應(yīng)建立明確的人員職責(zé)，以管理過(guò)程。還應(yīng)識(shí)別并管理好過(guò)程之間的接口，要測(cè)量過(guò)程的輸入
8、，輸出，以評(píng)價(jià)其績(jī)效，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及在管理中發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)的機(jī)會(huì)，都應(yīng)盡快做出響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)新的改進(jìn)。12三、過(guò)程方法綜述１．采用過(guò)程方法的目的、意義和管理優(yōu)勢(shì)⑴采用過(guò)程方法的目的是：使組織力求獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)；使組織獲得可觀的收益；使產(chǎn)品、服務(wù)得到改進(jìn)；各項(xiàng)管理體系提高有效性；從而提高組
