淘寶客服培訓(xùn)以及銷(xiāo)售技巧.pdf

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1、..淘寶客服培訓(xùn)及技巧開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染買(mǎi)家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買(mǎi)家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒(méi)有的買(mǎi)家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的.買(mǎi)家(15:03:25):有贈(zèng)品嗎？客服(15:03:43):沒(méi)有買(mǎi)家(15:04:19):包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38):不包的，滿(mǎn)500才包'...這是我做買(mǎi)家時(shí)的一個(gè)溝通記錄。問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨，客服的回

2、復(fù)。網(wǎng)店購(gòu)物和實(shí)體店鋪是完全不同的，我們先來(lái)想一下，一般我們?cè)趯?shí)體店鋪一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員和客戶(hù)是面對(duì)面的，我們可以通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言讓買(mǎi)家感受到我們的服務(wù)態(tài)度，但是網(wǎng)購(gòu)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電腦來(lái)完成的，沒(méi)有聲音和形象的輔助，所以我們更要用親切友好禮貌的語(yǔ)言，讓買(mǎi)家感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。我們可以盡量多使用一些汪汪的可愛(ài)表情，讓買(mǎi)家感受到我們親切和禮貌。試一試！在嗎？客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷(xiāo)活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~那周一一定能

3、發(fā)出嗎？'...客服：是的，沒(méi)有問(wèn)題。如果你是客服，有客服光顧的時(shí)候，并在周末瘋狂購(gòu)的時(shí)候咨詢(xún)關(guān)于發(fā)貨的問(wèn)題，你會(huì)怎么回答。積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您”“恩”和“是的，沒(méi)有問(wèn)題”旺旺表情幫你說(shuō)話(huà)：避免不良習(xí)慣：“暈”“?。。。　眱?yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn)開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦售前的工作很重要，驗(yàn)貨可能有些人說(shuō)，是掌柜的做的，其實(shí)我們?cè)谡乒竦尿?yàn)完貨后需要進(jìn)行二次驗(yàn)貨，以確保商品的質(zhì)量，當(dāng)然做好這一點(diǎn)還有很重要的一個(gè)作用就是能夠避免很多的糾紛。接下來(lái)我們看一個(gè)案例，就是沒(méi)有驗(yàn)貨而引起的。??開(kāi)門(mén)迎客之后我們就要為買(mǎi)

4、家解答了，一般買(mǎi)家都會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題呢？（問(wèn)大家）總結(jié)一下，三類(lèi)。我們先來(lái)看對(duì)產(chǎn)品使用效果、專(zhuān)業(yè)只是的疑問(wèn)，我們應(yīng)該怎么樣應(yīng)對(duì)？'...來(lái)看這個(gè)案例，我們的回答必要是客觀公正的，不要為了銷(xiāo)售夸張效果。比如買(mǎi)西瓜的故事。'...試一試！打消疑慮、解決異議買(mǎi)家：你好，價(jià)格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：??傾聽(tīng)，分析原因承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)提出解決方案說(shuō)服對(duì)方接受方案（有一些買(mǎi)家來(lái)詢(xún)問(wèn)的，不是產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也可能對(duì)這個(gè)產(chǎn)品很熟悉了，但是對(duì)網(wǎng)購(gòu)的這個(gè)過(guò)程并不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對(duì)交易過(guò)程的，付款的環(huán)節(jié)、售后的服務(wù)的，以及物流狀況的等等，面對(duì)這樣的問(wèn)題，我們應(yīng)該做到打消疑慮，解決

5、客戶(hù)的問(wèn)題。來(lái)看這個(gè)案例，面對(duì)顧客的疑慮，我們首先要做的是承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)，告訴對(duì)方，我也是有同樣的感受，或者，如果我是您，也會(huì)有這樣的感受，告訴對(duì)方我接下來(lái)的話(huà)確實(shí)是換位思考過(guò)后才說(shuō)的，假如我面對(duì)客戶(hù)的真假的疑問(wèn)，回答是：你有沒(méi)有看錯(cuò)啊，我們家的東西很好的，全部是正品，絕對(duì)不可能有假貨的。你覺(jué)得客戶(hù)還會(huì)愿意繼續(xù)聽(tīng)我說(shuō)嗎？承認(rèn)對(duì)方立場(chǎng)之后我們要做的就是傾聽(tīng)，分析對(duì)方疑慮的原因是什么，為什么這個(gè)買(mǎi)家提出見(jiàn)面交易？因?yàn)樗岬搅?點(diǎn)，支付寶不知道安不安全，而且他也不會(huì)使用，根據(jù)他提到的2點(diǎn)，客服人員也做出了回應(yīng)，提出了解決方案，最后，我們需要說(shuō)服我們'...的買(mǎi)家接受正確的方案，告訴買(mǎi)家，如果

6、現(xiàn)在學(xué)會(huì)了，以后的購(gòu)物都會(huì)很方便很安全。）買(mǎi)家：為什么你這里的相機(jī)比C2C的還貴？你不是旗艦店么？賣(mài)家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷(xiāo)售的，對(duì)于品質(zhì)您可以無(wú)后顧之憂(yōu)。我們提供發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買(mǎi)家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國(guó)聯(lián)保啊??賣(mài)家：親，這么說(shuō)吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒(méi)問(wèn)題，并且價(jià)格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買(mǎi)家：但是你們到時(shí)貴了100塊錢(qián)艾?賣(mài)家：您可能在表面上看我們可能會(huì)比較高，但實(shí)質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈(zèng)品，還有啊，您在我店購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)5000元，會(huì)

7、成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實(shí)體店買(mǎi)也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說(shuō)，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦~積分可以再下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)當(dāng)現(xiàn)金用的哦~~~開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子????小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗