淘寶客服知識技巧必備.pdf

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1、精品文檔淘寶客服日常溝通與常用技巧客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋?？头c客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評方法/步驟1.A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.活動咨詢?nèi)藬?shù)較多時，優(yōu)先回復(fù)新接入客戶的B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號

2、竭誠為您服務(wù)+笑臉招呼：及時回復(fù)，禮貌熱情（舉例說明）買家：老板，在嗎？客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！可編輯精品文檔總結(jié)：1、當(dāng)客人詢問的時候一定第一時間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r在問幾個賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個機(jī)會。2、回復(fù)時一定要避免一個字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺！適當(dāng)加一些表情效果會更好。2.對話環(huán)節(jié)對話環(huán)節(jié)是顧客對我

3、們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。衣服顏色尺碼的問題，這時我們一定要做到心中有數(shù)，大概的熟悉庫存，在這種情況下我們就要給顧客一顆定心丸，不要答應(yīng)了顧客，到發(fā)貨的時候又說什么顏色沒有了，什么碼數(shù)沒有了，雖然有些顧客會很理解的配合我們，但是如果碰上要求高的顧客，不換，那么會很容易搞的雙方都不開心。如果沒有，在顧客拍下之前就應(yīng)該告知顧客，這樣可以免掉很

4、多不必要的麻煩?；蛟S顧客會因?yàn)槟愕恼\實(shí)而感動，就算是這次成交不成，但是難免他下次第一個想到的就是你?？删庉嬀肺臋n1.3.議價環(huán)節(jié)議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移

5、顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，價格利潤比較高的適當(dāng)少一點(diǎn)或者給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到，這樣就會減少快遞不到等的問題可編輯精品文檔了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時支付，這時候，你需要

6、主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付?？梢赃@樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！盋.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”5.物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)

7、購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。可編輯精品文檔A.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和申通圓通快遞合作的，您現(xiàn)在購買，48小時至多少小時內(nèi)安排發(fā)貨出去，發(fā)貨時間可以根據(jù)庫存和活動量自由使用的，盡量不要有承諾了發(fā)貨時間而沒有在承諾時間發(fā)貨，咨詢發(fā)貨后正常情況下3-5天左右可以到貨，根據(jù)地區(qū)不同和物流快慢而異B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，3天能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞

8、不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證我們這邊盡快給您發(fā)出的，希望您能理解。”C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，需要補(bǔ)一定的費(fèi)用，默認(rèn)的有申通圓通發(fā)EMS也是需要補(bǔ)一下運(yùn)費(fèi)的。如果買家反映補(bǔ)