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《飯店服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)ppt課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、飯店服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)歡迎各位同事參加培訓(xùn)培訓(xùn)講師:何珍酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂服務(wù)的含義服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是餐廳產(chǎn)品的重要組成部分。西方餐廳業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)
2、該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客服務(wù)員的基本職責(zé)迎接和招呼顧客提供各種相應(yīng)的服務(wù)回答顧客的問詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來
3、評(píng)價(jià)餐廳的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。餐廳無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是餐廳服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容良好的禮儀、禮貌優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度豐富的服務(wù)知識(shí)嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率建立良好的顧客關(guān)系如何與賓客打招呼打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步飯店服務(wù)語(yǔ)言技巧語(yǔ)言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務(wù)語(yǔ)言，這就要求員工具有特
4、別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語(yǔ)言員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話感情化服務(wù)理解賓客從細(xì)微處預(yù)知賓客需求個(gè)性化服務(wù)感情化服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂理解—關(guān)心—體貼—幫助動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆愛心、一份真誠(chéng)理解賓客重要性及賓客期待對(duì)客態(tài)度服務(wù)賓客且超越賓客期待確保回頭客從細(xì)微處預(yù)知賓客需求賓客的需求稱贊賓客滿足賓客自我價(jià)值需求的手段預(yù)知賓客需求尊重賓客1.為特殊賓客著想—?dú)埣踩?老人/孕婦/兒童2.辨別一些具體行為和治療個(gè)性化服務(wù)定義—人性化服務(wù)(以人為本)原則—不違反法律和道德訣竅—細(xì)微的觀察/準(zhǔn)確把握/
5、滿足需求與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別—主動(dòng)/靈活/特殊/具體/強(qiáng)情感誤區(qū)—以我為主、自我中心(性格化)我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}？員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？員工工作中遇到的問題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？自我認(rèn)識(shí)我了解員
6、工心態(tài)¤青春飯¤罰劣不獎(jiǎng)優(yōu)1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)——免于自我設(shè)限，...心態(tài)是你真正的
7、老板顧客的理解......誰(shuí)是顧客.........上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問我們服務(wù)員。讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分進(jìn)店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客
8、戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機(jī)◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)
