零售藥店藥患溝通技巧ppt課件.ppt

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1、零售藥店藥患溝通技巧----藥店銷售技巧MissHU學(xué)習(xí)目的了解零售藥店的特性掌握一定的銷售技巧2什么是零售藥店？3一、零售藥店的特性營業(yè)員/藥師與顧客的溝通“賣藥的商店”“賣藥”--專業(yè)性；需具備較好醫(yī)藥專業(yè)知識較少處方出現(xiàn)，需給出合理用藥方案與顧客一對一服務(wù)的機會較多是專業(yè)和商業(yè)的結(jié)合體4二、嚴(yán)峻的現(xiàn)實藥店越開越多客源被分流，越來越分散價格戰(zhàn)越演越烈……5怎樣能在競爭中脫穎而出？擁有良好的銷售技巧,就能做到！6零售藥店的銷售技巧7銷售技巧營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)全面認知顧客及其消費心理學(xué)我們應(yīng)該做什么－－望、聞、問、切案例8尊敬的布什總統(tǒng)：祝賀您成為美國的新一

2、任總統(tǒng)。我非常熱愛您，也很熱愛您的家鄉(xiāng)。我曾經(jīng)到過您的家鄉(xiāng)，參觀過您的莊園，那里美麗的風(fēng)景給我留下了難忘的印象。但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹上有很多粗大的枯樹枝，我建議您把這些枯樹枝砍掉，不要讓它們影響莊園里美麗的風(fēng)景?，F(xiàn)在市場上所賣的那些斧子都是輕便型的，不太適合您，正好我有一把祖?zhèn)鞯谋容^大的斧子，非常適合您使用，而我只收您15美金，希望它能夠幫助您?！蹦憧梢园迅^賣給總統(tǒng)嗎你有辦法嗎……一次幾乎是不可能的銷售實現(xiàn)了！9我要具備怎樣的素質(zhì)？我怎樣才能更好更快達成銷售，跟進顧客？銷售前我要做好怎樣的準(zhǔn)備？我想成為出色的營業(yè)員，我想銷售更成功！10態(tài)度知識形象一、

3、卓越的營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)……技能11一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)對困難，那他就成功了一半！態(tài)度決定一切！“我讓顧客擁有了健康、美麗和自信”，還極力保護地球的環(huán)境，而不只是“賣產(chǎn)品”。積極12知識是成功的基石企業(yè)文化藥品知識藥品示范健康理念疾病知識顧客消費心理銷售技巧13技能使你更有效率親和力洞察力社交能力影響力溝通技巧聆聽技巧演講技巧會議技巧14您是零售藥店形象代言人良好的個人形象是獲得信任的第一步得體的衣著與服飾搭配干練整潔的發(fā)式鏡面映現(xiàn)法出門前照一照15二、顧客及消費心理學(xué)16全面認知顧客：顧客是什么美國營銷專家約翰.基德尼說：

4、1、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物2、顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績與收入的來源3、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營活動的血液4、顧客是殿堂的一個組成部分，他不是局外人5、顧客不會無事登門，他有購買動機17顧客是什么6、顧客不是有求我們，而是我們有求于顧客7、顧客會給我們帶來利益8、顧客不是冷血動物，而是有七情六欲的人9、顧客不是我們用來與之較量辯才、比試智力的人10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)當(dāng)給與最高禮遇的人18顧客的價值據(jù)統(tǒng)計，每個顧客平均每次購買量約為15元；每年約購買180元的產(chǎn)品；每個顧客大概可以影響13個人所以，每個顧客（按80歲壽命計算）價值約：

5、15*12*30*13=70200元19顧客消費心理學(xué)求名求實求新求廉攀比癖好從眾求美20銷售六步曲開啟銷售之門（－）接近顧客洞悉顧客心（二）誘導(dǎo)、確定需要打動顧客心（三）推薦合適的產(chǎn)品（四）處理異議完成臨門一腳（五）促成交易售后送關(guān)懷（六）137跟進法21贊美法第三方介紹法共鳴法懸念法求教法引人發(fā)問法時效法1、開啟銷售之門的七把“金鎖匙”方法具體內(nèi)容/話術(shù)贊美法“您精神氣色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下嗎…”第三方介紹法“您的好友說您很注重家人的營養(yǎng)…”共鳴法“隨著年齡的增長，我和您一樣感覺健康的身體是越來越重要了….”懸念法“我店全新推

6、出了。。。，可以。。。，您想了解一下嗎？”彈指之間，天涯變咫尺（一）接近顧客22贊美法第三方介紹法共鳴法懸念法求教法引人發(fā)問法時效法方法具體內(nèi)容/話術(shù)求教法“很多人認為。。不需要。。。，你是怎么看的？”引人發(fā)問法您看這兩個藥作比較，您覺得怎么樣？時效法“買二送一的優(yōu)惠還有兩天就要結(jié)束了，因為您是老顧客了，特來告訴您?！保ㄒ唬┙咏櫩烷_啟銷售之門的七把“金鎖匙”同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易?。?！232、針對不同類型的顧客采用不同的應(yīng)對方式理智型“你問得很好，這個商品具有xxx特點?！薄芭c其他藥品比較，這種藥品的口感/效果更好”“你看，這兩種商品作比

7、較。。。，你覺得怎樣？”24沖動型“先生/小姐，目前這種商品是最暢銷的商品之一?！薄啊?。。廣告/書不是常說xxx，這種商品正好符合這個特點。”25情感型（見P84~86）懷疑型依賴型挑剔型果斷型自我中心型自我吹噓型26顧客的心冰山一角顧客對自身的需要往往只存在10%的意識，90%是無意識的。浮出水面的部分只是總體積的一小部分在水里的的部分是總體積的大部分（二）誘導(dǎo)、確定需要27（二）誘導(dǎo)/確定需要望：留意顧客的以下情況，確定薦藥的目標(biāo)：?健康狀況?年齡?消費能力?個人喜好洞悉顧客心的4大“法寶”望聞問切28（二）誘導(dǎo)、確定需要聞：?積極聆聽，抓住顧客說話要點

8、，并適當(dāng)重復(fù);例：“如果我沒有理解錯的話，您是想要一