銷售服務(wù)意識培訓(xùn)課件.ppt

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1、個人成長類課程服務(wù)意識廣東迪信通通訊連鎖服務(wù)有限公司8/6/2021在一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什么？8/6/2021因為：之前：銷售=商品+價格+服務(wù)現(xiàn)在：銷售=商品+價格+客情+服務(wù)+美譽度+信譽總結(jié)：只有做的比別人多，才能得到的比別人多!8/6/20211、ISO9000標準的定義：服務(wù)通常是無形的，是和顧客接觸時活動的結(jié)果。服務(wù)是什么？2、服務(wù)是一種表現(xiàn)、

2、一種努力、一種行為。3、服務(wù)就是使他人滿意。8/6/2021為顧客提供有形產(chǎn)品（如服務(wù)店——手機、配件、職能部門——文件、用品等）時的活動---如招呼、接待、介紹。為顧客提供無形產(chǎn)品（如服務(wù)店——手機使用知識、職能部門——工作信息、接聽電話等）時所表露出的態(tài)度---主動、積極、熱情、微笑。為顧客創(chuàng)造氛圍---干凈、舒適、整潔、安全。服務(wù)的范圍可涉及：8/6/20211—為什么要有服務(wù)意識？8/6/2021行業(yè)態(tài)勢——手機店多過米店！社會需求——消費者更看重的是服務(wù)！競爭帶來壓力、困擾，當然更多是機會！8/6/2021在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場

3、里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供令客人滿意的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客、贏得市場。公司—只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能生存?。?！8/6/2021我們應(yīng)該記?。骸叭绻覀儾惶峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！”迪信通中域龍粵消費者8/6/2021我們個人——只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能發(fā)展?。?！有助于建立良好的人際關(guān)系更容易獲得支持與幫助管理成本下降獲得好心情產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感個人客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升8/6/20212—了解顧客及他們的需求GECProgram8/6/2021誰是我們的顧客

4、？外部顧客：消費者、合作伙伴內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。讓我們想想，在公司內(nèi)部誰是我的顧客？8/6/2021我們的顧客要什么？理性—解決問題（服務(wù)店——購買一臺手機、維修壞了的手機、購買配件、卡類；職能部門——提供幫助支持）感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺8/6/20213—怎樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)GECProgram8/6/2021首先,我們要改變自己成為這樣的人★熱情：具有強烈感情、激情或熱心的特點?！镏鲃樱鹤栽傅亍⒆詣拥貛椭鷦e人。★積極：努力進取、積極行動?！镂⑿Γ河押玫?、善意的笑、甜密的笑?！飳I(yè)：對自己的崗位工

5、作做到精通。8/6/2021口動：禮貌十字不離口；主動與人打招呼；主動介紹產(chǎn)品和服務(wù)；贊美對方；身動：及時響應(yīng)顧客的招呼，不停留、不等待、不拖延；提供相關(guān)的物品滿足客人需要，如茶水、煙盅、商品、資料、信息等；注意自己的肢體語言；眼動：關(guān)注客人，目光自信而親切；注意觀察客人留意的物品；心動：注意挖掘客人的潛在需求.熱情、主動、積極在工作中的運用：8/6/2021你的微笑很美喔！德國漢莎華人空姐韓國空姐日航空姐我司的客戶代表★微笑：友好、善意、甜密、自信8/6/2021推銷之神原一平，擁有價值百萬美元的微笑！8/6/2021溝通，銷售人員的法寶！文字——7%語言——38

6、%肢體語言——55%8/6/20214—銷售過程中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)8/6/2021銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開；眼睛關(guān)注顧客的“心”，顧客永遠在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。8/6/2021一個不滿的顧客L一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-30人L24個不滿的客人并不投訴L6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲L投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系8/6/2021L

7、一個滿意的顧客會將他的愉快感受告訴5-15人L100個滿意的客戶會帶來25個新顧客L更多地購買并且長時間對公司保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感L給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客8/6/20215—總結(jié)篇8/6/2021請問：在知識技能與態(tài)度之間，誰對服務(wù)品質(zhì)起絕對作用？知識技能態(tài)度可以在工作日常中積累！態(tài)度是決定知識和技能的關(guān)鍵！可以在職場生活中學(xué)習(xí)！態(tài)度決定一切！8/6/2021服務(wù)品質(zhì)的提升是全公司事，不是個人或一個部門的事。8/6/2021確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物我!“每當我們有