銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

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1、個(gè)人成長(zhǎng)類課程服務(wù)意識(shí)廣東迪信通通訊連鎖服務(wù)有限公司6/18/2021在一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對(duì)，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什么？6/18/2021因?yàn)椋褐埃轰N售=商品+價(jià)格+服務(wù)現(xiàn)在：銷售=商品+價(jià)格+客情+服務(wù)+美譽(yù)度+信譽(yù)總結(jié)：只有做的比別人多，才能得到的比別人多!6/18/20211、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，是和顧客接觸時(shí)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)是什么？2、服務(wù)是一種表現(xiàn)、一種努力、一種行

2、為。3、服務(wù)就是使他人滿意。6/18/2021為顧客提供有形產(chǎn)品（如服務(wù)店——手機(jī)、配件、職能部門——文件、用品等）時(shí)的活動(dòng)---如招呼、接待、介紹。為顧客提供無形產(chǎn)品（如服務(wù)店——手機(jī)使用知識(shí)、職能部門——工作信息、接聽電話等）時(shí)所表露出的態(tài)度---主動(dòng)、積極、熱情、微笑。為顧客創(chuàng)造氛圍---干凈、舒適、整潔、安全。服務(wù)的范圍可涉及：6/18/20211—為什么要有服務(wù)意識(shí)？6/18/2021行業(yè)態(tài)勢(shì)——手機(jī)店多過米店！社會(huì)需求——消費(fèi)者更看重的是服務(wù)！競(jìng)爭(zhēng)帶來壓力、困擾，當(dāng)然更多是機(jī)會(huì)！6/18/2021在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的

3、情況下，我們唯有提供令客人滿意的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客、贏得市場(chǎng)。公司—只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能生存?。?！6/18/2021我們應(yīng)該記?。骸叭绻覀儾惶峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！”迪信通中域龍粵消費(fèi)者6/18/2021我們個(gè)人——只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能發(fā)展?。?！有助于建立良好的人際關(guān)系更容易獲得支持與幫助管理成本下降獲得好心情產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛和自豪感個(gè)人客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升6/18/20212—了解顧客及他們的需求GECProgram6/18/2021誰是我們的顧客？外部顧客：消費(fèi)者、合作伙伴內(nèi)部顧客：在企業(yè)

4、內(nèi)部，任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。讓我們想想，在公司內(nèi)部誰是我的顧客？6/18/2021我們的顧客要什么？理性—解決問題（服務(wù)店——購買一臺(tái)手機(jī)、維修壞了的手機(jī)、購買配件、卡類；職能部門——提供幫助支持）感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺6/18/20213—怎樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)GECProgram6/18/2021首先,我們要改變自己成為這樣的人★熱情：具有強(qiáng)烈感情、激情或熱心的特點(diǎn)?！镏鲃?dòng)：自愿地、自動(dòng)地幫助別人?！锓e極：努力進(jìn)取、積極行動(dòng)?！镂⑿Γ河押玫?、善意的笑、甜密的笑?！飳I(yè)：對(duì)自己的崗位工作做到精通。6/18/2021口動(dòng)：禮貌十字不離口；主動(dòng)與人

5、打招呼；主動(dòng)介紹產(chǎn)品和服務(wù)；贊美對(duì)方；身動(dòng)：及時(shí)響應(yīng)顧客的招呼，不停留、不等待、不拖延；提供相關(guān)的物品滿足客人需要，如茶水、煙盅、商品、資料、信息等；注意自己的肢體語言；眼動(dòng)：關(guān)注客人，目光自信而親切；注意觀察客人留意的物品；心動(dòng)：注意挖掘客人的潛在需求.熱情、主動(dòng)、積極在工作中的運(yùn)用：6/18/2021你的微笑很美喔！德國漢莎華人空姐韓國空姐日航空姐我司的客戶代表★微笑：友好、善意、甜密、自信6/18/2021推銷之神原一平，擁有價(jià)值百萬美元的微笑！6/18/2021溝通，銷售人員的法寶！文字——7%語言——38%肢體語言——55%6/18/20214—銷售過程中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)6/18/2

6、021銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開；眼睛關(guān)注顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。“賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。6/18/2021一個(gè)不滿的顧客L一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-30人L24個(gè)不滿的客人并不投訴L6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲L投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系6/18/2021L一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快感受告訴5-15人L100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客L更多

7、地購買并且長(zhǎng)時(shí)間對(duì)公司保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感L給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客6/18/20215—總結(jié)篇6/18/2021請(qǐng)問：在知識(shí)技能與態(tài)度之間，誰對(duì)服務(wù)品質(zhì)起絕對(duì)作用？知識(shí)技能態(tài)度可以在工作日常中積累！態(tài)度是決定知識(shí)和技能的關(guān)鍵！可以在職場(chǎng)生活中學(xué)習(xí)！態(tài)度決定一切！6/18/2021服務(wù)品質(zhì)的提升是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。6/