客戶服務(wù)案例分析.pdf

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1、客戶服務(wù)案例分析一談到客戶服務(wù)，許多人都會(huì)認(rèn)為只要面帶微笑,禮貌熱情就可以了,其實(shí)不然。不同得客戶對(duì)服務(wù)有著不同得需求,一般說(shuō)來(lái),客戶得需求包括情感層面得與業(yè)務(wù)需求層面得，比如受到尊重得感覺、消極情緒得到理解與同情、所提問(wèn)題得到準(zhǔn)確簡(jiǎn)捷得解答、提出得業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情得態(tài)度就是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠得。結(jié)合自己在客戶服務(wù)工作中得實(shí)踐與體會(huì),我認(rèn)為,要真正做好客戶服務(wù)工作,學(xué)問(wèn)就是還多得.?在我們經(jīng)常舉行得話務(wù)討論會(huì)上,我們討論了這樣一些案例:?案例一客戶到底想要我做什么?(以下就是一個(gè)有關(guān)銀行服務(wù)得案例,被拿來(lái)在我們得培訓(xùn)課中討論)客戶：我想查一下我得XX卡在不在電

2、話銀行上。熱線服務(wù)人員:ＸＸ號(hào),沒有。客戶:那您幫我查一下,就是不就是登記到別得卡號(hào)上了.熱:查不到.肯定就是沒注冊(cè)上,您在哪辦得?客:XX柜臺(tái)熱:那您要到柜臺(tái)去一下，重辦一次?？?您能否幫我查一下,就是掛錯(cuò)了還就是沒掛上。熱:一定就是**支行做錯(cuò)了，她們經(jīng)常錯(cuò),我這里查不到,您到柜臺(tái)去.客：查不到原因我去干什么?熱:我們這里得業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理得,您知道吧，這樣吧,我打電話叫她們來(lái)找您。柜臺(tái)服務(wù)人員:就是XX嗎？我就是**網(wǎng)點(diǎn)得,我們單位服務(wù)熱線打電話來(lái)，正好我接電話,我不就是這里得負(fù)責(zé)人，您明天下午到這里來(lái)一趟好嗎?客:您能否幫我查一下帳卡就是否掛到電子銀行？還就是掛錯(cuò)

3、了?柜:您就是哪天掛得？誰(shuí)幫您掛得?客：一周前,左邊第一個(gè)柜臺(tái)。柜：您一定記錯(cuò)了，我問(wèn)過(guò)了，左邊第一個(gè)沒幫您辦過(guò)。客:我就想問(wèn)一下您能否幫我查一下帳卡就是否掛到電子銀行?還就是掛錯(cuò)了？柜:那我查不了，她們都講沒辦過(guò)，我要到樓上幫您翻,很麻煩得，我也不就是這里得負(fù)責(zé)人,只就是正好接到這個(gè)電話.客:那您給我打這個(gè)電話什么意思呢?柜:我也不就是這里得負(fù)責(zé)人，只就是正好接到這個(gè)電話。我找我們經(jīng)理給您打電話好了?？?我就問(wèn)個(gè)簡(jiǎn)單得問(wèn)題,您們搞了這一大圈,什么也沒解決，您們?cè)趺椿厥拢吭谶@個(gè)案例中,客戶得感受肯定就是不好得.導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功得原因,我得分析就是這樣得：1、服務(wù)人員沒有

4、弄清客戶得需求:在本案例中,客戶得主要問(wèn)題就是:核實(shí)其銀行卡就是否開通了電話銀行功能.熱線客服代表沒有正確理解客戶得真正需求，幫助客戶查詢?cè)?進(jìn)行指導(dǎo)，而就是主觀推斷“柜臺(tái)搞錯(cuò)了”,并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營(yíng)業(yè)部，而一線服務(wù)人員在沒有搞清客戶得需求情況下,就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系,不但沒有很好地解決問(wèn)題,化解客戶得疑慮，還惹得客戶十分不滿意.2、服務(wù)人員對(duì)客戶使用了服務(wù)禁忌語(yǔ),如:“您知道嗎?”、“一定就是**錯(cuò)了,她們經(jīng)常錯(cuò)”、“我查不到”、“我不就是這里負(fù)責(zé)得”、“我還要*＊＊，很麻煩得!”等等。3、指責(zé)與推諉:面對(duì)客戶,主觀指責(zé)其她部門，給客戶造成推諉得感覺。4、專業(yè)服

5、務(wù)技能欠缺:對(duì)于客戶提出得問(wèn)題，沒有運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快速判斷，找出迅速解決問(wèn)題得辦法。正確得處理,我認(rèn)為可以這樣：首先認(rèn)真查詢客戶信息,找到業(yè)務(wù)沒有辦理成功得原因，留下客戶聯(lián)系電話,并對(duì)客戶承諾在＊＊時(shí)間回復(fù)客戶,隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系,確定問(wèn)題解決得方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人，然后及時(shí)答復(fù)客戶(如需要客戶親自到場(chǎng),這時(shí)才告訴客戶,并告訴客戶要做哪些事情，同時(shí)向顧客表示歉意與今后改進(jìn)服務(wù)得誠(chéng)意)?？偨Y(jié)：我認(rèn)為,要為客戶提供滿意得服務(wù)，了解客戶得需求就是關(guān)鍵，因此，“仔細(xì)傾聽-》判斷-》了解客戶真正要求“,就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得第一步,只有關(guān)鍵得第一步做對(duì)了,后面幾步才能做得好。案例二

6、:如果客戶錯(cuò)了,我要跟她爭(zhēng)辯清楚誰(shuí)就是誰(shuí)非，直到她認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了嗎?客戶：哎！怎么搞得，我得股票紅利怎么還沒有到帳?為什么人家證券公司到了您們證券公司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日就是今天，您要明天才可以在您帳戶上面查詢到?？蛻簦簽槭裁?交易所公布今天發(fā)放,為什么您們明天才給我呢？您們現(xiàn)在必須給我!座席:您理解有錯(cuò)誤，今天就是紅利發(fā)放日,但就是錢就是明天才能到您賬上得,因?yàn)槲覀円逅?。您明天查一下就可以?客戶:既然叫紅利發(fā)放日,就就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不就是要少給我利息嗎？座席:紅利發(fā)放日指得就是。。．。。．?？蛻?這就是您們自己規(guī)定得還就是證監(jiān)會(huì)規(guī)定得?(客

7、戶與坐席爭(zhēng)吵起來(lái))以上案例中，服務(wù)人員與客戶爭(zhēng)吵起來(lái)，想必大家都留下不好得感覺，那么如果客戶確實(shí)錯(cuò)了,我們需要與其爭(zhēng)辯個(gè)誰(shuí)就是誰(shuí)非嗎?我們?cè)趺慈绾尾拍鼙苊獯祟惽榫澳?？我得分析如?1、在以上案例中,客戶得問(wèn)題包含兩個(gè)內(nèi)容:一就是關(guān)于紅利發(fā)放日得解釋,二就是查詢紅利為何沒到帳．關(guān)于紅利到帳日得問(wèn)題明顯客戶就是理解錯(cuò)了,坐席在跟客戶解釋得時(shí)候,因爭(zhēng)論這個(gè)問(wèn)題得對(duì)錯(cuò)而糾纏在了一起,導(dǎo)致爭(zhēng)吵。2、我得處理：我認(rèn)為在關(guān)于紅利發(fā)放日得問(wèn)題上,只要用簡(jiǎn)潔明確得語(yǔ)言一次表達(dá)清楚就行了,沒必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏,以