旅游飯店產(chǎn)品的質(zhì)量涵義.pdf

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1、旅游飯店產(chǎn)品的質(zhì)量涵義提高產(chǎn)品質(zhì)量，一直是企業(yè)為追求最佳經(jīng)濟(jì)效益而采取的最重要的措施，一般的市場商品是一種有形的商品，它是通過商品本身的外型包裝、質(zhì)量規(guī)格、性能、質(zhì)量性譽(yù)、售后服務(wù)以及合理價格和商品的實(shí)用價值來贏得顧客的歡迎和大量銷售。作為旅游業(yè)的個體，旅游飯店的產(chǎn)品是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，旅游飯店產(chǎn)品是由服務(wù)項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境或稱飯店的整體氛圍構(gòu)成的，確切地說，飯店產(chǎn)品是指有形設(shè)施和無形服務(wù)。它是通過飯店服務(wù)人員的熱情周到服務(wù)和令人滿意的服務(wù)技藝、技巧以及準(zhǔn)確無誤的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向下榻

2、在飯店的賓客提供住、食、行、娛、購等綜合服務(wù)。準(zhǔn)確地理解飯店產(chǎn)品的質(zhì)量涵義，對提高飯店的信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，對提高服務(wù)質(zhì)量有著極其重要的作用。一、飯店設(shè)施與服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)飯店的財源是那些映入賓客眼簾并使他們感到舒適、方便、安全的豪華設(shè)施及其綺麗裝飾，同時更有優(yōu)秀服務(wù)員的友誼、好客、相助服務(wù)。服務(wù)是無形的，因此，我們在飯店服務(wù)質(zhì)量全面管理中應(yīng)研討飯店的設(shè)施和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用。1、飯店的設(shè)施飯店的設(shè)施是指直接或間接影響賓客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備。這些1/6設(shè)施以賓客的舒適、方便、安全為宗旨，但是設(shè)施

3、的質(zhì)量效果要依靠服務(wù)員工的勤奮工作和服務(wù)傳遞給賓客。不同等級（星級）的飯店對設(shè)施的質(zhì)量要求有所不同，但設(shè)施的各個部分都要根據(jù)不同的等級（星級）要求有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：飯店的大堂、正門要華麗、美觀、引人，象征飯店的檔次和星級，門口要有停車場，要設(shè)有殘疾人輪椅坡道，超過三層樓就應(yīng)設(shè)客用電梯，電梯要有安全舒適的速度，超過七層樓的電梯要設(shè)火警呼叫裝置?？头孔呃茸畹蛯挾?.2M，要潔凈防滑，無通道走廊，最多不要超過10M?？头恳羞m當(dāng)?shù)拿娣e，有足夠的采光面積，要隔音，衛(wèi)生間設(shè)有浴缸、便缸、洗臉盆及美容臺，要有良

4、好的供熱水系統(tǒng)。餐廳每個席位的地面空間為1.4平方米，客房與餐廳席位比例為1：1.5。飯店內(nèi)應(yīng)根據(jù)本身的星級、標(biāo)準(zhǔn)和季節(jié)，為住客提供舒適的室內(nèi)溫度。飯店要有完善的安全保衛(wèi)設(shè)施，必須具備安全通道、自動防火報警系統(tǒng)、滅火設(shè)備等。賓客在飯店內(nèi)是否能享受到應(yīng)有的舒適、方便、安全的恬人空間，主要取決于設(shè)施的規(guī)格、性能及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時也受設(shè)施維修保養(yǎng)程度的影響。2、飯店的服務(wù)一位優(yōu)秀的服務(wù)員具有哪些服務(wù)技能、服務(wù)技巧以及服務(wù)禮節(jié)才能滿足賓客的需求，這是我們研討的主要內(nèi)容，即無形服務(wù)的有形化──2/6無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)

5、準(zhǔn)及其內(nèi)涵。飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決不是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更不是單純微笑的客觀魅力，而團(tuán)隊服務(wù)的每一位成員都要首先理解、清楚本身肩負(fù)服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項服務(wù)完成的具體方法或是措施，每項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是賓客的滿意。從嚴(yán)來說，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)程序與服務(wù)人員素質(zhì)兩大方面，它們作為服務(wù)質(zhì)量整體是服務(wù)效率與服務(wù)效果的奇妙結(jié)合。服務(wù)程序，即服務(wù)效率，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵包括以下幾點(diǎn)：1、程序服務(wù)時間，即服務(wù)效率──程序服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與完成該項服務(wù)的時間連在一起，程序服務(wù)時間是標(biāo)志著客人接受一次服務(wù)

6、所能等待的滿意時間限制，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)。2、方便客人──一切服務(wù)流程和各項服務(wù)工作都應(yīng)該以方便客人為準(zhǔn)則。3部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)──部門之間必須要嚴(yán)緊協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神以便向賓客提供快捷、方便、滿意服務(wù)。4、主動服務(wù)──飯店各部門的服務(wù)永遠(yuǎn)沒有被動語態(tài)，即向客人提供的每項服務(wù)要在賓客要求前提前"半步"。5、處理投訴及其應(yīng)變能力──改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的有力措施便是處理賓客投訴，征求客人意見。服務(wù)人員素質(zhì)，在鑒賞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，服務(wù)人員的作用包括以下幾點(diǎn)：1、主動服務(wù)態(tài)度──積極主動的

7、服務(wù)態(tài)度是品評服務(wù)人員愿意為賓3/6客提供熱情周到服務(wù)的法尺。積極主動的服務(wù)態(tài)度是象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來，隨時愿為賓客服務(wù)、效勞。2、殷勤服務(wù)──即以新穎和適當(dāng)?shù)男问疥P(guān)心賓客的福利，并以禮貌、友誼、熱情、尊重的服務(wù)為客盡心盡力。服務(wù)員在正常服務(wù)的基礎(chǔ)上視賓客需求為自己工作目標(biāo)，為賓客提供微小"超常"服務(wù)項目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。3、笑容可掬──服務(wù)員的面部表情、微笑、眼睛交際以及手勢等是贏得賓客滿意，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"安全護(hù)照"。4、適當(dāng)和得體服務(wù)──為了讓客人滿意，一定要掌握、熟知他們各自

8、的不同需求及其風(fēng)俗禮節(jié)。飯店服務(wù)要從俗隨賓，傳遞感情才能倍受歡迎。5、尊重客人──客人的滿意首先來自服務(wù)人員對他們的尊重。6、熱情、友誼的語調(diào)──優(yōu)秀服務(wù)要表現(xiàn)在服務(wù)人員真和甜的語調(diào)中。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語要樸實(shí)、誠懇、熱情、富有活力。7、隨時相助客人──服務(wù)人員在任何時候，任何情況下都要對客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時為賓客提供滿意的服務(wù)。8、服務(wù)及銷售藝術(shù)──服務(wù)人員既要熟悉飯店的一切服務(wù)項目及其產(chǎn)品，同時又要掌握賓客需求心