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1、一、漏接漏接、錯接、空接事故的預防與處理事故漏接事故是指旅游團抵達目的地但無導游員迎接的現(xiàn)象。（一）漏接原因1.責任性漏接的原因（1）導游員為按服務程序要求提前到達接站地點（2）導游員工作疏忽，將接站地點搞錯（3）新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表，仍按舊時課表時間去接旅游團（4）由于某種原因，原定車次、班次表更使旅游團提前到達，但導游員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃去接團2.非責任性漏接的原因（1）原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一戰(zhàn)接待社的通知（2）本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員，使導游員仍按原計劃去接團（二）預防
2、措施（1）認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點，并認真核對清楚，做好接團的準備工作（2）主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間，掌握旅游團行程的變更情況（3）與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定至少提前半小時到達接站地點（三）處理辦法不管漏接是由何種原因造成，其結果使旅游者焦急等待，無安全感，心情不愉快，影響對旅游目的地的第一印象。導游員應以誠懇的態(tài)度積極地采取補救措施。導游員應如實地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質補償。即使是非責任漏接事故，導游員亦應該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導游員應采取彌補措施，通過向旅
3、游者提供更加熱情周到的服務，做更加生動的導游講解，以求消除因漏接給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象二、空接事故（一）空接的原因（1）由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不知道這種臨時變化，而全陪或領隊又無法及時通知地方接待社（2）班次或車次變更后旅游團推遲到達，接待社有關部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有關人員忘記通知該團地陪（二）處理辦法地陪應立即與旅行社有關部門聯(lián)系查明原因。迅速與有關方核實，若旅游團抵達時間推遲不長，地陪可留在接站地點繼續(xù)等待；若推遲時間較長，要按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜三、錯接事故錯接事故是指導游員接
4、了不應由他接的旅游團（一）錯接原因預防措施（1）導游員應提前到達接站地點，并按照操作規(guī)程出示接站牌等有關標志（2）導游員要加強責任心，接團時認真核實派出方旅行社的名稱、旅游團的代號、旅游者人數(shù)及領隊的姓名，無領隊的團要核實旅游者的姓名、下榻的飯店等（3）接散客和個人旅游者時也要逐一核實，以防差錯（4）提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團（一）處理辦法（1）錯接事故一旦發(fā)生，要及時與旅行社聯(lián)系（2）如果是同一家旅行團的地陪，經領導同意，一般不再交換旅游團，地陪應盡心盡力按接到旅游團的旅游計劃為旅游者服務；如果是全陪應該交換旅游團（3）如果是不通旅行社的導游員接錯，應設法盡快交換旅游團，并向旅游者
5、實事求是地說明情況，誠懇致歉（4）如果旅游團被“野馬導游”接走或騙走，要及時報告旅行社和有關主管部門，由相關部門對違法者嚴加懲處旅游者走失事故（一）游覽活動中旅游者走失1.原因:（1）在集體活動中由于導游員照顧不周，或安排參觀時間不當，旅游者滯留造成(2)旅游者不聽從導游的指揮或安排，獨自行動造成的，如個別旅游者不經心滯留在一角，或對某一景物產生興趣，或到處攝影而脫離團隊，甚至景點游人過多而跟錯了團隊2.預防措施游覽大型景點，旅游者一旦走失，往往很難尋找，因此要特別注意防患于未然。導游員每天要向旅游者通報全天的游覽日程，游覽點，用餐點的名稱和地址，抵達時間和逗留時間，以便旅游者走失后自己去餐廳
6、或下榻的飯店與旅游團匯合。在游覽過程中，導游員要注意觀察環(huán)境和旅游者的動向；全陪、地陪、領隊要密切配合，提醒旅游者跟上隊伍3處理辦法（1）導游員暫停導游活動，向其他旅游者走失的有關情況，分析推測走失的時間和地點，然后安排人力尋找（2）地陪與全陪、領隊密切合作，一人留下照顧在場的旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數(shù)旅游者一起尋找；還可通知本社后勤人員協(xié)助查找（3）迅速與游覽點管理部門聯(lián)系，請他們在人多的地方和進出口處等地點協(xié)助尋找。若發(fā)現(xiàn)走失者立即報告或讓其直接回飯店（4）尋找活動不應影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團內其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間地去尋找走失者，而應完成主要任務
7、，即帶團繼續(xù)參觀（5）請求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店，立即告知導游員（6）事后要查清責任。若走失原因在旅游者自己，導游員可對其提出善意的批評，對離團而受驚嚇者要安慰；若是導游員的責任，導游員要向旅游者賠禮道歉，必要時寫出書面檢討。若發(fā)生嚴重的走失事故，導游員要寫出書面報告，詳細記述走失者的情況、走失原因、善后處理以及旅游者的反映等（二）自由活動時旅游者走失1.預防措施：旅游者有權在自由時間
