急診常見護患糾紛原因及應對措施..doc

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1、急診常見護患糾紛原因及應對措施摘要：通過對目前我院急診室護患沖突的原因分析，探索問題的解決對策。方法：通過對近一年時間的督查結果反饋中主要存在的問題進行分析，查找護患沖突的原因，提出相應的應對措施。結論：通過采取一系列措施，從而為急診病人提供快捷、優(yōu)質的服務，減少護患沖突的發(fā)生，為護士提供安全的職業(yè)環(huán)境，不斷提高急診護理質量，提高病人綜合滿意度。關鍵詞：急診護患糾紛原因應對措施Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.635【中圖分類號1R-1【文獻標識碼】B【文章編號］1671-8801(2014)11-0379-01護患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診

2、療過程中，主要由護士與病人及其家屬發(fā)生的各類矛盾［1］。急診室作為醫(yī)院的窗口，是搶救生命的第…線，危重病人多，突發(fā)事件多，社會矛盾集中，其工作性質決定了護患關系的復雜性和不穩(wěn)定性，是一個極易引發(fā)護患矛盾沖突的場所。通過對急診室護患沖突的原因及其對策進行探討，以提高急診護理質量，減少護患沖突，同時也增強護士的自身防護意識，把身心傷害降低到最低程度。1原因1.1急診病人發(fā)病急，病情重，需要盡早得到診斷和就治。而由于就診流程繁瑣，如患者到醫(yī)院看病，往往要掛號、就診、檢查、交費等加上排隊時間過長，病人容易產生不滿情緒，再遇上個別醫(yī)護人員態(tài)度不好，矛盾一觸即發(fā)。1.2急診工作的特殊性：急診科是醫(yī)院的前

3、沿陣地，就診病人多，急危重癥患者多，護理工作繁忙。工作量大，人員相對不足，低年資護士比例較大。護理人員長期處于高度緊張的工作狀態(tài)，身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，使服務難以到位，容易導致護理糾紛。1.3與病人溝通缺少語言藝術。低年資護士缺乏與病人溝通的能力，說話缺少藝術和技巧，對病人咨詢的回答過于絕對，一旦達不到其所期望的，往往引發(fā)不必要的護患沖突。1.4專業(yè)知識不扎實，技術操作不熟練：觀察病情時因護理知識欠缺和工作經驗不足，對患者出現的某些癥狀缺乏認識，以致延誤診斷和治療。對新醫(yī)療設備儀器性能不熟悉，操作不熟練，直接影響搶救。護理技術操作不熟練、不規(guī)范，因而引發(fā)護患糾紛。1.5護士法律意

4、識淡薄，缺乏自我保護意識。①護理人員法律意識不強，忽視病人的權益，如對患者的隱私權、知情權等沒有在思想上產生足夠的重視，隨意談論病人的病情及轉歸；不堅持原則，肓目執(zhí)行口頭醫(yī)囑等均可導致護患糾紛。②自我保護意識淡?。?］。緊急搶救時手忙腳亂，在家屬面前大喊大叫，或搶救過程中講一些與搶救無關的話和事；對病人家屬拒絕接受的搶救治療，沒有及時簽字而易導致護患糾紛的發(fā)生；急救護理記錄真實性、及時性、準確性不夠，如搶救病人以及為危重病人做了大量專科治療及護理卻未及時記錄；護理記錄與醫(yī)療病程記錄不相符；護理記錄里沒有用藥起止時間記錄，無法顯示給病人用藥速度快慢及用藥的間隔時間[3]o1.6病人的法律意識、

5、維權意識增強，但缺乏醫(yī)學知識。由于患者對醫(yī)療服務的要求越來越高，加之缺乏醫(yī)學知識，不能理解疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，有時將疾病的自然轉歸或藥物的毒副作用歸咎于護士的工作不當，而發(fā)生糾紛。2應對措施2.1將美學充分運用于護理中[4]o合理的急診就診布局，創(chuàng)造干凈整潔的環(huán)境。改進急救護理綠色通道：如將急診就診手續(xù)計算機管理化，施行電子病歷，加強做好相關科室的協(xié)調工作，有效地簡化了就診手續(xù)。在預檢處張貼急診室的布局結構、就診流。搶救病人時，用屏風遮擋病人;在搶救過程中注意自身的言談舉止，特別對意識清醒的病人，和藹親切的態(tài)度，適時的一個點頭、一個微笑，也能緩和病人的情緒，轉換其不良心境，增強戰(zhàn)勝疾病的信心

6、。進行某項特殊護理操作前，必須事先與病人及家屬交代清楚，包括操作的必要性和風險性，爭得他們的同意方可執(zhí)行。2.2加強護士的自我保護意識。扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現自我保護的基礎，也是提高自信心的必備條件。急診護士必須熟練掌握各項搶救技術，各種疾病的臨床癥狀與體征，準確無誤地對各疾病進行分診，沉著冷靜地面對突發(fā)情況，協(xié)助醫(yī)生進行救治，提高搶救的成功率。2.3轉變服務理念，加強護患溝通，建立良好的護患關系。應加強對護士溝通知識的培訓，掌握溝通技巧，對患者以及家屬的態(tài)度要和藹，語氣要溫和，對提出的問題應做到有問必答、耐心傾聽、解釋到位，良好的護患關系不公合患者配合治療護理，早日康復，還可

7、以消除潛在的護患糾紛。2.4落實“以病人為中心”的服務宗旨，合理增加護理人力。近年來布研究認為，平均床護比1:0.5?().6較為適宜。并且還應根據護理工作量、病人的護理需要、護理人員能力等配備護理人力。管理部門應正視缺編的現實，講究科學合理配備，提高護理質量及病人滿意度。2.5加強三基訓練及考核，提高護士業(yè)務素質和工作能力。三基是護理人員必須掌握的基本功，是保障護理安全的基本保證。個別護士對患者病情觀察缺乏