探析護(hù)患糾紛常見原因及應(yīng)對措施

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1、探析護(hù)患糾紛常見原因及應(yīng)對措施摘要：目的：探討護(hù)患糾紛的原因及預(yù)防對策。方法：總結(jié)分析多年工作實(shí)踐中存在的問題，找出引發(fā)護(hù)患糾紛的原因，制訂防范措施。結(jié)果：護(hù)患糾紛的原因主要包括醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律意識、溝通障礙。結(jié)論：加強(qiáng)法制、安全教育，提高服務(wù)意識，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；原因；對策護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)，護(hù)士在臨床工作中與病人接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時(shí)處理好，既影響了醫(yī)院的社會(huì)形象，又增加了護(hù)士的工作壓

2、力，容易導(dǎo)致雙方情緒波動(dòng)，對工作及病人的健康都會(huì)造成不良的影響，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序[1]。因此，如何杜絕護(hù)理差錯(cuò)和事故，提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生，是護(hù)理人員應(yīng)該重視和探討的問題，分析發(fā)生的原因并加以改正和控制，是護(hù)理管理者的重要工作內(nèi)容。1護(hù)士因素導(dǎo)致的護(hù)患糾紛1.1服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識差見病不見人的服務(wù)觀念不能隨著醫(yī)學(xué)模式的改變而改變，工作缺乏主動(dòng)性，總認(rèn)為患者來醫(yī)院看病是有求于醫(yī)生護(hù)士，不能主動(dòng)為患者提供幫助，服務(wù)意識差，導(dǎo)致生、冷、硬的服務(wù)態(tài)度時(shí)有發(fā)生[2]。1.2工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理技術(shù)操作不規(guī)范由于社會(huì)的偏見，護(hù)士社會(huì)地位低

3、，人事制度改革后，護(hù)士工資收入比同級別的醫(yī)生少，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視護(hù)理工作，護(hù)士對護(hù)理工作缺乏熱情，在工作中不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理管理制度，出現(xiàn)打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、不按時(shí)巡視病房、觀察病情不仔細(xì)、患者病情發(fā)生變化時(shí)不能及時(shí)報(bào)告和處理、基礎(chǔ)護(hù)理不到位、發(fā)生護(hù)理并發(fā)癥、擅離職守、帶教實(shí)習(xí)護(hù)生不認(rèn)真。如果長期不進(jìn)行新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)，基本的操作技術(shù)不認(rèn)真，護(hù)理操作技術(shù)不過硬，增加了患者的痛苦。不嚴(yán)格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行護(hù)理，出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)或事故時(shí)，才體會(huì)到規(guī)章制度的重要性。1.3醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識差，相關(guān)知識缺乏部分護(hù)士工作時(shí)間長，醫(yī)學(xué)的發(fā)展日新月異，在學(xué)校時(shí)學(xué)到的知識已不能適

4、應(yīng)工作的需要，不加強(qiáng)新業(yè)務(wù)、新知識的學(xué)習(xí)，盲目自信，憑經(jīng)驗(yàn)工作，對疾病的觀察缺乏預(yù)見性，處理緊急情況時(shí)沒有好的方法，不會(huì)應(yīng)用新的搶救儀器等，造成患者及家屬的不信任。護(hù)士不進(jìn)行藥理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理社會(huì)學(xué)等的學(xué)習(xí)，不能與各種層次的患者進(jìn)行良好的交流，不能準(zhǔn)確地解釋疾病發(fā)生的機(jī)制，使患者缺乏疾病知識，不了解治療和護(hù)理方法，在疾病發(fā)生變化時(shí)造成不理解[3]。1.4護(hù)理文書書寫不規(guī)范，法律意識淡薄護(hù)理文書是患者在醫(yī)院治療和護(hù)理過程的真實(shí)反映，及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整的護(hù)理記錄，是對患者安全負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是發(fā)生糾紛時(shí)有力的法律證據(jù)?？捎械淖o(hù)士在工作中重做事輕

5、記錄，特別是在搶救患者時(shí)不能及時(shí)記錄，過后又沒及時(shí)補(bǔ)記或記錄不完整，或時(shí)間顛倒等。在工作中不注意學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，法律意識淡薄，出現(xiàn)糾紛時(shí)不知道該怎樣保護(hù)自己。2患者因素2.1法律觀念增強(qiáng)隨著物質(zhì)生活水平的提高，部分患者對健康的需求增加以及新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺，人們的法律知識的普及，法律意識和自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，因此在護(hù)理過程中，一旦發(fā)生一些治療護(hù)理過程不當(dāng)，或患者認(rèn)為損害其個(gè)人利益時(shí)，就會(huì)引起糾紛，則產(chǎn)生投訴行為。2.2患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，從看病公費(fèi)報(bào)銷到病人承擔(dān)部分醫(yī)藥費(fèi)，無疑會(huì)使患者關(guān)注自己的醫(yī)藥費(fèi)，對醫(yī)院的收

6、費(fèi)提出質(zhì)疑，甚至引發(fā)糾紛。2.3患者不理解由于病人對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則也會(huì)產(chǎn)生糾紛。3防范對策3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識在工作中，護(hù)士態(tài)度要和藹，說話語氣要輕柔，要學(xué)會(huì)察言觀色，對所負(fù)責(zé)的病人的病情和治療過程做到心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的問題，對病人提出的合理要求和調(diào)換床位、更換床上用物等應(yīng)盡可能滿足。護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，處處關(guān)心體貼病人。3.2加強(qiáng)護(hù)理管理制度的落實(shí)，注重護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)完善護(hù)理管理制度，加強(qiáng)護(hù)理工作的過程管理，防患于未然；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體護(hù)理水平；

7、取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，爭取護(hù)士進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；堅(jiān)持醫(yī)院內(nèi)的崗位培訓(xùn)和考核。護(hù)士要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高理論水平，練就過硬的護(hù)理技術(shù)，用有預(yù)見性的眼光去觀察病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，處理問題；加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)，建立強(qiáng)烈的責(zé)任心。3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)護(hù)理人員素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把理論知識運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平[4]。同時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士撰寫論文，在院內(nèi)開展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)專題講座及新儀器、新設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識和

8、護(hù)理操作比賽，并采取多層次、多渠道、多方位培養(yǎng)人才，