客戶分析1ppt課件.ppt

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1、客戶分析特征分析心理分析女性客戶分析高級(jí)管理人士分析移動(dòng)商務(wù)人士分析學(xué)生客戶分析客戶可以分為幾類？特征分析觀察客戶客戶特性購(gòu)買習(xí)慣注重第一印象注重商品的外觀形象與情感特征追求完美和細(xì)節(jié)，追求個(gè)性化自我意識(shí)和自尊心較強(qiáng)沖動(dòng)購(gòu)買理性部分容易受人影響喜歡被贊揚(yáng)、容易脫離實(shí)際的幻想喜歡與朋友或家人一起購(gòu)物注重購(gòu)物環(huán)境購(gòu)物時(shí)喜歡較長(zhǎng)時(shí)間品評(píng)產(chǎn)品女性客戶銷售分析1、最近我們有出一款比較小（很漂亮）的筆記本電腦,我?guī)湍憬榻B一下2、買筆記本電腦送時(shí)尚大禮包，請(qǐng)進(jìn)來(lái)了解一下小姐，開(kāi)場(chǎng)原則：1、稱謂要量身定做，要有特色，要尊重客戶2、

2、要在第一時(shí)間提到符合客戶個(gè)性的促銷、產(chǎn)品，吸引客戶開(kāi)場(chǎng)讓客戶走進(jìn)店面女性客戶銷售分析觀察客戶客戶特性購(gòu)買習(xí)慣年齡35-50歲左右高雅,獨(dú)特,穩(wěn)重外觀穩(wěn)重,專業(yè),獨(dú)特性對(duì)品牌,身分較在乎開(kāi)車對(duì)電腦規(guī)格不清楚,功能簡(jiǎn)單化（傻瓜化）對(duì)服務(wù)專業(yè)性很在乎自己購(gòu)買下屬采購(gòu)高級(jí)管理人士主要特征最近我們推出了兩款做工很好的筆記本，性能也很強(qiáng)大，要不要了解一下先生、老板。開(kāi)場(chǎng)原則：1、稱謂要顯得莊重和專業(yè)，要尊重客戶2、要在第一時(shí)間提到符合客戶的產(chǎn)品，吸引客戶開(kāi)場(chǎng)讓客戶走進(jìn)店面高級(jí)管理人士銷售分析觀察客戶客戶特性購(gòu)買習(xí)慣年齡22-3

3、5歲左右自信,活力,有主見(jiàn)不愿意透露自己的需求喜歡有品牌個(gè)性的產(chǎn)品要求時(shí)尚兼?zhèn)鋵I(yè)和性能移動(dòng)比較頻繁、要求系統(tǒng)穩(wěn)定在乎產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)購(gòu)買,不容易受影響決定購(gòu)買的時(shí)間較短在乎贈(zèng)品的質(zhì)量和單價(jià),方便移動(dòng)的配件移動(dòng)商務(wù)人士主要特征1、可以進(jìn)來(lái)看一下我們最新最輕的雙核筆記本。2、我們最近推出的兩款產(chǎn)品很適合像你這樣的專業(yè)人士，請(qǐng)進(jìn)來(lái)看一下先生。開(kāi)場(chǎng)原則：1、要顯得我們的店面很專業(yè)，要尊重客戶2、要在第一時(shí)間提到符合客戶的產(chǎn)品，吸引客戶開(kāi)場(chǎng)讓客戶走進(jìn)店面移動(dòng)商務(wù)人士銷售分析觀察客戶客戶特性購(gòu)買習(xí)慣年齡17-22歲左右一般有

4、同學(xué)已經(jīng)購(gòu)買有攀比心理、追求時(shí)尚經(jīng)常在宿舍、會(huì)和朋友分享移動(dòng)范圍比較小有一定的專業(yè)水準(zhǔn)喜歡成群結(jié)隊(duì)購(gòu)買比較喜歡砍價(jià)不在乎贈(zèng)品的質(zhì)量，但在乎數(shù)量一般成交集中在周六、周日、節(jié)假日學(xué)生客戶主要特征1、想了解哪一款筆記本,我?guī)湍憬榻B一下2、現(xiàn)在我們暑期促銷，請(qǐng)進(jìn)來(lái)了解一下同學(xué)開(kāi)場(chǎng)原則：1、稱謂要量身定做，要有特色，要尊重客戶2、要在第一時(shí)間提到符合客戶特性的促銷、產(chǎn)品，吸引客戶開(kāi)場(chǎng)讓客戶走進(jìn)店面學(xué)生客戶銷售分析求實(shí)心理求新心理求美心理求名心理求利心理偏好心理仿效心理隱藏心理疑慮心理安全心理理智型沖動(dòng)型時(shí)尚型虛榮型砍價(jià)型專業(yè)

5、型追從型含蓄型憂郁型比價(jià)型心理分析問(wèn)+答同理心肢體語(yǔ)言溝通技巧如果你今晚要約一個(gè)女孩子吃飯、你會(huì)如何問(wèn)？（有預(yù)見(jiàn)的問(wèn)，要達(dá)到目的又不使對(duì)方產(chǎn)生警惕心理）問(wèn)的技巧問(wèn)：想要得出什么樣的答案？問(wèn)：?jiǎn)柕姆绞绞窃鯓拥?？?wèn)：?jiǎn)枂?wèn)題應(yīng)該注意什么？問(wèn)的技巧你喜歡什么樣的女孩子？你喜歡的女孩子是胖一點(diǎn)的還是瘦一點(diǎn)的，性格溫柔一點(diǎn)還是開(kāi)朗一點(diǎn)……問(wèn)的方式問(wèn)答題還是選擇題！圍繞你想要的答案，帶有引導(dǎo)性的去問(wèn)顧客問(wèn)：你這臺(tái)電腦最低多少錢？（要答的有技巧，使顧客認(rèn)同你的價(jià)格，又不會(huì)使顧客離開(kāi)）答的技巧答：先生，這臺(tái)電腦最低是XXXX元，不能

6、再便宜了。答：先生，那您想什么價(jià)格拿？答：先生，你看這臺(tái)電腦，這么高檔的品牌，這么高技術(shù)含量，這么多的實(shí)用性。您說(shuō)，它的價(jià)值應(yīng)該是多少？答的技巧想象一下，古代時(shí)兩軍對(duì)壘，對(duì)方的騎兵沖過(guò)來(lái)了架起長(zhǎng)槍，給予痛擊豎起盾牌堅(jiān)守住陣地避其鋒芒，迂回，殲滅想說(shuō)多于想聽(tīng)自以為知道別人要說(shuō)什么，帶著假設(shè)去聽(tīng)分神對(duì)說(shuō)話者反感表達(dá)方式有差異最不能犯的錯(cuò)誤：不耐心、（沉得客戶很無(wú)聊）自己夸夸其談、（讓自已的感覺(jué)達(dá)到最高境界）打斷或反駁對(duì)方、（我是上帝、我說(shuō)的都是真理）溝通技巧如果你的朋友失戀了，該如何去和她聊天？如果你的朋友丟了一萬(wàn)塊錢

7、，你該如何安慰他？同理心如果你失戀了，你是什么樣的心情？如果你丟了一萬(wàn)塊錢，你是什么樣的心理？同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒。進(jìn)而相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心也就是我們所說(shuō)的換位思考，站在別人的角度去想問(wèn)題，也叫將心比心同理心=設(shè)身處地=問(wèn)自己：“他為什么這樣說(shuō)？”=假如是我，該當(dāng)如何？以他人的眼光看待這個(gè)世界，不帶成見(jiàn)的聆聽(tīng)。同理心敏銳而準(zhǔn)確地理解別人的情感理解引發(fā)別人情感的環(huán)境表達(dá)出對(duì)別人的理解，使別人感受到認(rèn)可同理心語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)38%語(yǔ)言內(nèi)容7%肢體語(yǔ)言55%臉?biāo)枷氲臒赡?，表情決

8、于“心”下顎誠(chéng)懇：臉向正面視線朝前方.自大或不屑：往上抬不好意思或獻(xiàn)媚：向下眼神高興：眼球變大悲傷：眼球變小嘴角往上：愉快往下：不滿或悲傷打開(kāi)來(lái)：興奮這些代表什么？開(kāi)放/真誠(chéng)推開(kāi)雙手、更靠近、臉部放松、目光注視、點(diǎn)頭評(píng)價(jià)抬著頭、手碰到臉頰、身體前傾、手托著下巴、目光凝視冷淡無(wú)神、目光游離、嘴唇松弛、視而不見(jiàn)、眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉、身體后縮、環(huán)顧左右、觸