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1、酒店公關(guān)銷售部實(shí)習(xí)心得感悟
經(jīng)過8個(gè)月的磨練，實(shí)習(xí)終于結(jié)束，在這次實(shí)習(xí)中感悟頗多，對(duì)于自身和自身所學(xué)習(xí)的專業(yè)有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)與了解，也改掉了自己許多的毛病和壞習(xí)慣。以前也曾從事過酒店工作，可是一直是在做兼職服務(wù)員，沒有深刻的體會(huì)酒店的運(yùn)行操作，這次實(shí)習(xí)在公關(guān)銷售部做文員，比較深層次的對(duì)酒店機(jī)構(gòu)運(yùn)行有了一個(gè)了解。
xx大酒店是由浙江藍(lán)天實(shí)業(yè)集團(tuán)打造的一座五星現(xiàn)代化綠色商務(wù)型酒店，位于柯橋政治經(jīng)濟(jì)中心，商業(yè)一條街笛揚(yáng)路與群賢路交匯處，緊靠華聯(lián)國(guó)際商貿(mào)城，毗鄰風(fēng)光怡人的4a級(jí)景區(qū)--柯巖。
在酒店經(jīng)歷了8個(gè)月的磨練，遇到了也聽到了很多東西?？?/p>
2、能對(duì)以前在書本上的東西，有了個(gè)更加深刻的認(rèn)識(shí)吧。也真正的發(fā)現(xiàn)管理者的重要性，對(duì)于出現(xiàn)在一線員工身上的問題，80%是由于管理層的問題引發(fā)的。常言說：”三分技術(shù)，七分管理”。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好，
一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與廚師的前臺(tái)亮相
剛到我們的酒店的時(shí)候，正巧遇見一場(chǎng)內(nèi)部問題。西餐廳的前場(chǎng)與后場(chǎng)不和，這就導(dǎo)致了很多事情無法正常開展。在日常工作上也很不開心，前后場(chǎng)不努力合作，在平時(shí)還可以勉強(qiáng)應(yīng)付過去，但當(dāng)有重要的活動(dòng)。這其中的問題很快凸顯出來，前后場(chǎng)對(duì)立，好多本來是正常的工作進(jìn)程
3、，缺變得很難進(jìn)行。導(dǎo)致了西餐廳在接待客人上連連出現(xiàn)重大失誤，多次遭到了客人的投訴，對(duì)西餐廳的業(yè)績(jī)也有很大的影響。最后這件事以多名管理層人員的離職，落下了帷幕。前后場(chǎng)的矛盾主要在于管理者之間的爭(zhēng)斗，對(duì)于成熟的酒店來說這種問題不應(yīng)該出現(xiàn)。
就此來說，團(tuán)隊(duì)精神并不只是一個(gè)口號(hào)和空話，還要和現(xiàn)實(shí)相起來，真正的執(zhí)行起來，對(duì)于影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的人員，應(yīng)該絕不姑息，直接進(jìn)行處理，保持團(tuán)隊(duì)有效的進(jìn)行工作。要真正想保持一個(gè)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，最起碼的要保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員的基本利益。這兩點(diǎn)做到了，就能很好的保持工作的有效進(jìn)展。
此外個(gè)人還覺得廚師應(yīng)該適時(shí)的走向臺(tái)前，這有助于與客人的
4、溝通，也有利于廚師們當(dāng)眾顯示自己的廚藝。最重要的一點(diǎn)有利于提高服務(wù)的質(zhì)量，減少并緩解投訴。菜肴出品是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心。質(zhì)量批評(píng)的權(quán)力在顧客，但顧客無法與后廚直接溝通，就只能通過服務(wù)員傳遞。但服務(wù)員或是講不清，或是根本不敢把批評(píng)話說給廚師聽，于是解釋是由一線服務(wù)員進(jìn)行的。在顧客眼里，服務(wù)員的話是沒有技術(shù)含量的，是糊弄人的。顧客認(rèn)為廚師才是專業(yè)技術(shù)人員，才是權(quán)威。廚師不出面，缺乏可信度，很多事端和投訴均由此而起。
客觀地說，問題可分為3種情況：第一種是廚師確實(shí)出了錯(cuò);第二種是客人有個(gè)性化的需求，廚師不知道或是服務(wù)員沒傳遞清楚;第三種是顧客有誤會(huì)或誤解。對(duì)
5、這3種情況，如果廚師在前場(chǎng)基本都能迎刃而解。由于廚師在前臺(tái)當(dāng)面交流溝通，所以第二種、第三種情況立馬可以解決。對(duì)第一種情況，由于客人與廚師間有一面之交，語言溝通已有一定情感基礎(chǔ)，只要馬上改正重來，客人也能原諒。當(dāng)然，在這一點(diǎn)上要加強(qiáng)廚師“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)，尊重顧客，敢于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)必改。
總之，廚師在前臺(tái)亮相，他們發(fā)揮的職能就多了，責(zé)任也更大了。除菜肴烹飪之外還擔(dān)當(dāng)起了表演藝術(shù)家、公關(guān)經(jīng)理和服務(wù)員的角色。
二、星級(jí)酒店餐飲要兼顧家?；瘑?
由于酒店有將近十年的歷史，而且坐落于市中心，餐飲部不僅僅只面向公務(wù)與商務(wù)客人，也對(duì)社會(huì)餐飲進(jìn)行明顯的投資。
6、餐飲部下屬的中餐廳，已經(jīng)成為了酒店主要盈利項(xiàng)目之一。餐飲兼顧家?；瑢?duì)于酒店來說，是一個(gè)很好的開發(fā)項(xiàng)目，星級(jí)酒店餐飲貼近民生，是一條可持續(xù)發(fā)展之路。兼顧家常化的福祥，一周7天，天天高朋滿座，生意出奇的好。星級(jí)酒店都有數(shù)個(gè)餐廳，是否個(gè)個(gè)都要高檔，極盡奢華?除了整個(gè)高檔宴請(qǐng)的場(chǎng)所外，也應(yīng)該有兼顧平實(shí)與高雅的餐飲環(huán)境。由于現(xiàn)在已是小康時(shí)代，所謂“家?；苯^非是“檔次低”的同義詞，消費(fèi)者同樣要求中檔或者中檔偏上的寬松舒適環(huán)境，提供給他們的是地道的、有特色的精致的家常菜和民間菜，及用大眾原料烹制的創(chuàng)新菜。實(shí)際上，廣州白天鵝賓館早在20世紀(jì)80年代就兼顧了餐飲的家?；?/p>
7、。在廣東等南方省市的高星級(jí)酒店里，大排檔和特色小吃更是比比皆是，檔次不低，生意紅火。
在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的酒店，抱殘守缺必定是死路一條，只有保持自己的優(yōu)勢(shì)，并不斷改變，才能繼續(xù)發(fā)展下去。市場(chǎng)才是檢驗(yàn)餐飲業(yè)成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)，做出gop來才是硬道理。
三、責(zé)任感與熱情
起初做酒店沒覺得有什么困難，但當(dāng)進(jìn)入了實(shí)習(xí)中期，恰巧又到了酒店的黃金接待時(shí)間。越發(fā)的覺得堅(jiān)持下來很難。工作上的辛苦與不開心，身體上的疲憊，壓的人喘不過氣，還好最后堅(jiān)持下來。在酒店實(shí)習(xí)的這8個(gè)月，發(fā)現(xiàn)酒店這個(gè)行業(yè)員工的流動(dòng)量真的是很大，越是到年終歲末的時(shí)候，辭職離
8、開的人越是多。記得有一次和我們?nèi)肆Y源部總監(jiān)聊天的時(shí)候，他對(duì)我講到
