資源描述:
《如何判斷客戶需求(張曉燕).ppt》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、如何判斷客戶需求銷(xiāo)售三部張曉燕為什么要判斷需求醫(yī)生不能正確的判斷病人的需求就用藥,是草菅人命;銷(xiāo)售員不了解客戶的需求就進(jìn)行推銷(xiāo),不僅自己要浪費(fèi)很多口舌,更重要的是完不成銷(xiāo)售目標(biāo)。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景,并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景:馮大勇吃魚(yú)時(shí)嗓子被魚(yú)刺卡住了?,F(xiàn)在正坐在椅子上候診。大夫:(在桌上拿起一份掛號(hào)單,大聲的喊)馮大勇!馮大勇:(病怏怏的樣子,邊走邊咳嗽)我是。大夫:怎么了?(低頭整理手中的資料,自言自語(yǔ),并打手勢(shì),示意馮大勇坐下)馮大勇:我...(咳嗽)...我今天...(咳嗽)大夫:不用說(shuō)了,我知道了。(從桌子下面拿出一個(gè)大盒子,放在
2、桌子上)我看你適合吃這種藥。這是本院獨(dú)家開(kāi)創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉糖漿”,療程短,見(jiàn)效快,一個(gè)療程吃3盒,平均每天只需花費(fèi)3塊錢(qián)。給你先開(kāi)6盒吧?。ㄟ呎f(shuō)邊開(kāi)藥方)馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽,以至于把魚(yú)刺都咳出來(lái)了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚(yú)刺,遞給醫(yī)生。醫(yī)生見(jiàn)到魚(yú)刺先是吃驚,而后又非常尷尬。通過(guò)閱讀該場(chǎng)景,請(qǐng)你聯(lián)系工作實(shí)際進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。?____________________________________________________________________________________________________
3、_______________________________________________________________________________核心問(wèn)題:業(yè)務(wù)員應(yīng)該通過(guò)哪些方法判斷客戶需求??jī)蓷l黃金法則法則1——準(zhǔn)確發(fā)問(wèn);法則2——積極聆聽(tīng);判斷客戶需求常用辦法1.發(fā)現(xiàn)“顧慮”“引”出客戶需求2.善用提問(wèn)“導(dǎo)”出無(wú)聲需求“顧慮”牽出客戶需求客戶永遠(yuǎn)有這幾個(gè)顧慮:①你是誰(shuí)?我為什么要聽(tīng)你說(shuō)?②你要跟我談什么?③你談的事情對(duì)我有什么好處?④如何證明你講的是事實(shí)?⑤我為什么要跟你買(mǎi)?⑥我為什么要現(xiàn)在買(mǎi)?我們?nèi)绾瓮黄祁檻]?1.有些顧慮是因
4、為不了解我們公司不信任而產(chǎn)生的顧慮,我們應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)上,對(duì)客戶的這種想法表示理解。僅僅做到這個(gè)還不夠,我們還需要向客戶提供一些詳細(xì)的公司介紹、榮譽(yù)介紹、服務(wù)政策等資料,詳細(xì)表述公司地址,邀請(qǐng)客戶來(lái)考察等,介紹的時(shí)候要自信、真誠(chéng)、耐心,這樣才能打消客戶的顧慮。2.有些顧慮是因?yàn)樗淮_定你給他推薦的產(chǎn)品是否適合。如果客戶有這種顧慮,就說(shuō)明我們做好合作計(jì)劃書(shū)后沒(méi)有給客戶清楚的說(shuō)明,客戶并沒(méi)有完全理解這樣的合作能給自己帶來(lái)什么。我們可以改變方式為客戶介紹這些產(chǎn)品,直到客戶滿意為止。其實(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品有所顧慮恰恰表明客戶有購(gòu)買(mǎi)我們服務(wù)的打算,他已經(jīng)很關(guān)
5、心產(chǎn)品了,這對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)客戶進(jìn)一步開(kāi)展彼此溝通的積極信號(hào),而不應(yīng)該成為放棄的理由。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的顧慮消除后,你會(huì)發(fā)現(xiàn),自己已經(jīng)跨過(guò)一道坎,順利地進(jìn)入促成環(huán)節(jié)了。善用提問(wèn)“導(dǎo)”出無(wú)聲需求客戶的需求你了解的越多,向客戶成功推銷(xiāo)的可能性就越大。客戶的需求總是分為兩組,一組是“有聲需求”;另一組是“無(wú)聲需求”。我們很容易滿足客戶的有聲需求,卻很難把握客戶的無(wú)聲需求。我認(rèn)為,了解客戶無(wú)聲需求的最好方法就是提問(wèn)。在這里,我將向客戶詢問(wèn)“無(wú)聲需求”的問(wèn)題分為兩種,一種是封閉式問(wèn)題,一種是開(kāi)放式問(wèn)題。封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題客戶只能用是或者不是、對(duì)或者錯(cuò)、
6、買(mǎi)或者不買(mǎi)來(lái)回答,這種提問(wèn)是為了確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望或者反映的情況。我們用封閉式問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)“問(wèn)題”,找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。例如,“這是我給您做的合作計(jì)劃書(shū),您看合適嗎?”“您難道不希望公司多一條業(yè)務(wù)渠道嗎?”這些問(wèn)題是讓客戶回答“是”或者“不是”。如果沒(méi)有得到回答,還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)某些其他的問(wèn)題,從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。開(kāi)放式問(wèn)題能讓客戶盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題就是開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題可分為三種: 一種是詢問(wèn)式問(wèn)題。即單刀直入、觀點(diǎn)明確地提出問(wèn)題,使客戶詳細(xì)表述我們不知道的情況。例如“您有哪些方法防御意外風(fēng)險(xiǎn)?”“當(dāng)意外發(fā)生時(shí),怎樣
7、才能不影響正常的生活?”這常常是探知客戶是否有合作意識(shí)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題,這些問(wèn)題能引導(dǎo)客戶發(fā)表一些自己的意見(jiàn),我們很容易從他意見(jiàn)中提取有效信息,獲得更多的細(xì)節(jié)。第二種是常規(guī)式問(wèn)題。提出常規(guī)式問(wèn)題主要是為了了解客戶的基本信息,而很多客戶不愿意詳細(xì)地告知基本信息。所以,我們可以將這些常規(guī)式的問(wèn)題制作成問(wèn)卷,讓客戶很方便地在問(wèn)卷上圈圈點(diǎn)點(diǎn),這樣我們也能全面了解了客戶的信息第三種是征求式問(wèn)題。讓客戶描述情況,談?wù)勛约旱南敕?、意?jiàn)、觀點(diǎn),這種問(wèn)題有利于了解客戶的興趣和需求所在。對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題,問(wèn)問(wèn)客戶對(duì)實(shí)施的結(jié)果是否滿意?是否有需要改進(jìn)的地方?征求式問(wèn)題
8、有助于提示客戶,也能表達(dá)我們的誠(chéng)意,提高客戶的忠誠(chéng)度。需要提醒的是,與“詢問(wèn)”同樣重要的是“傾聽(tīng)”。除了要善于提問(wèn),你還得搭配運(yùn)用傾聽(tīng)技巧,如此,