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《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(王麗華)講解學(xué)習(xí).ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(王麗華)一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)：最初的1分鐘設(shè)計問候+微笑+儀表形成來自視覺2.儀態(tài)禮儀站姿坐姿走姿蹲姿手勢鞠躬表情眼神距離一個微笑，花費(fèi)很少 價值卻很高 給的人幸福 收的人謝報一個微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好沒有人富 富到對它不需要也沒有人窮 窮到給不出一個微笑人人都需要微笑 而沒有人 比一個忘記微笑的人 對它更為需要應(yīng)該笑口常開 因為我們無論是奉獻(xiàn)還是獲取 最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑 請原諒我 而善良淳厚的你 能否給我一個你的微笑?有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希
2、望的火苗對悲傷者它有如太陽 要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去 它不出租也買不到 只有作禮品它才有效永遠(yuǎn)微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份證就是 微笑法國人喜歡一首小詩，其中寫到：微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力；受惠者成為富翁，給予者并不受窮；他轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永遠(yuǎn)的回憶；富者雖富卻無人肯拋棄；窮者雖窮卻無人不能給予；他帶來家庭歡樂，又有友誼的絕妙表示；他可使疲勞者解乏，又可給絕望者勇氣；如果遇到某個人沒有給你應(yīng)得的微笑；那么將你的微笑慷慨的給予他吧；因為沒有任何人比那不能給予別人微笑的人更需要他；3.服飾禮儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配發(fā)型化妝著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時：時代
3、、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異4.其他日常動作姿態(tài)雙手交叉依靠進(jìn)出門樓梯電梯遞物敲門熱愛生活,實現(xiàn)你的價值1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美別人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛情結(jié)婚7．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂10．每年看一次日出11．有機(jī)會喝一杯12．結(jié)交新朋友，不忘老朋友13．不忘舊情二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重1.聲音的魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度2.稱呼的禮儀生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：姓氏加職務(wù)和職
4、稱涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生3.寒暄禮儀問候式言它式夸贊式觸景生情式4.贊美的禮儀參照對比法借花獻(xiàn)佛法遷境開脫法寓貶于褒法暗渡陳倉法抑揚(yáng)巧變法希冀憧憬法5.提問的禮儀應(yīng)該問的問題不該問的問題經(jīng)常問自己的問題直接型提問誘導(dǎo)型提問選擇型提問啟示型提問6.道歉的禮儀這一頁給您！7.傾聽的禮儀這一頁也給您！8.談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分服務(wù)用語：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊
5、、沒有關(guān)系、我不會介意祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語三、溝通的技巧1.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量速度合拍：別人唱歌時打拍子相同感:2.良好的傾聽環(huán)境安全無干擾時間3.傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清
6、、沉默、同感等），語言與非語言的作用不要先入為主偶爾的提問、及時反饋使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍解決問題：收集資料、集中主要問題、總結(jié)、提供信息交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒、媒介物其他：自我開放、沉默、觸摸4.溝通的障礙信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強(qiáng)知識、技巧、文化背景語
7、言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）5.與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡潔、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都
