保安部服務(wù)意識(shí)培訓(xùn).ppt

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1、保安部服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)主講:馮麗WhatareCustomers?顧客的定義顧客就是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人!顧客的期望v快捷v禮貌v整潔與衛(wèi)生v關(guān)注v安全感v自豪感優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)的六要素v工作能力v專(zhuān)業(yè)知識(shí)v自豪感v儀容儀表v彬彬有禮v多盡一分力工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲快樂(lè)的真諦,并不是做我喜歡做的事,而是喜歡我應(yīng)該做的事。儀容儀表規(guī)范的儀容儀表彬彬有禮對(duì)待他人要有禮有節(jié)多盡一分力v101%的驚喜服務(wù)v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)一、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣

2、食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)的根本依據(jù)是顧客的需求4、努力給顧客提供方便,為顧客解決問(wèn)題5、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)辯酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)二、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”1、充分理解顧客的需求(客人的需求是我們服務(wù)的動(dòng)力)2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會(huì)(我們的不周到導(dǎo)致顧客的誤會(huì))4、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)(歐洲國(guó)家的店規(guī))換位思考酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)三、100-1=0的服務(wù)公式1、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一種完整的總體評(píng)價(jià),只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或者環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn);2、每一位顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估對(duì)無(wú)數(shù)潛在顧客選擇我

3、們酒店起著舉足輕重的作用。酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)不良服務(wù)惡性循環(huán)酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)五、對(duì)待投訴的態(tài)度:不害怕,持歡迎態(tài)度客人投訴的心理:v產(chǎn)品質(zhì)量--求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度--解決問(wèn)題的心理v服務(wù)態(tài)度--求尊重的心理v管理的問(wèn)題--求重視心理v自身情緒問(wèn)題--求發(fā)泄的心理酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)六、服務(wù)不滿(mǎn)意的計(jì)算公式:1:326(26×10)+(10×33%×20)=326意思是:當(dāng)一名客人口頭或書(shū)面投訴酒店(對(duì)酒店不滿(mǎn)),就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)酒店不滿(mǎn)意。保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v機(jī)智勇敢的保安員v技術(shù)嫻熟的消防

4、員v熱情周到的服務(wù)員保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私事2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物3、工作時(shí)不扎堆閑聊4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步,堅(jiān)持“說(shuō)話(huà)輕,行走輕,操作輕”5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終10、接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范、語(yǔ)氣柔和11、不與客人亂開(kāi)玩笑12、善于觀察客人需求13、當(dāng)客人投訴時(shí),不可好勝爭(zhēng)辯14、不要一邊操作一邊和客人說(shuō)話(huà),心不在焉15、不要與客人搶道16、遵守公司規(guī)章,愛(ài)護(hù)公物保安人員服務(wù)十要點(diǎn)1、禮節(jié)多一

5、點(diǎn)6、效率高一點(diǎn)2、動(dòng)作快一點(diǎn)7、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)3、腦筋活一點(diǎn)8、理解多一點(diǎn)4、做事勤一點(diǎn)9、肚量大一點(diǎn)5、微笑多一點(diǎn)10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)我們每一個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。語(yǔ)言勝利者失敗者v我當(dāng)然幫忙,我們相互合作v我不干了,我夠鐘下班了v我去幫您核實(shí)一下v我不知道v讓我們?cè)囋噕我們一向都是這樣做的v我喜歡忙碌v我工作太忙v他升職了真了不起v他升職是因?yàn)楣芾韺酉矚g他行為勝利者失敗者v實(shí)現(xiàn)諾言v多說(shuō)話(huà)少做事v喜歡忙碌和幫助他人v回避額外的工作v避免在本后批評(píng)人,認(rèn)為每人都有不v在別人背后投訴人家弱點(diǎn)足之處,盡力幫助別人克服弱點(diǎn)

6、v嫉妒別人成功v喜歡看到別人成功v做事不盡全力v任何時(shí)候都全力以赴v常常遲到v注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間v對(duì)別人的工作漠不關(guān)心v對(duì)別人有興趣,但不過(guò)問(wèn)人家私事v常??吹绞虑榈恼磧擅?,知道無(wú)病v事事埋怨……呻吟只會(huì)一事無(wú)成態(tài)度的重要性è你的態(tài)度決定你的出路!è積極地態(tài)度令你邁向成功!è本著關(guān)心的態(tài)度我們可以想到并實(shí)現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事!

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