服務意識服務禮儀培訓.ppt

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1、集團服務意識課程培訓目的提升建興集團外部客戶服務的水平提升窗口員工職業(yè)化習慣增強窗口員工的服務意識提高集團在牙克石市良好企業(yè)聲譽培訓模塊★服務人員的角色★服務人員的態(tài)度★服務人員的形象★服務人員的流程★服務過程的特殊情況處理★服務人員的角色變民營企業(yè)崛起的趨勢轉變國企倒閉、民企崛起民企的焦點從重視“物”到重視“人”企業(yè)管理的走向從“雙手走向大腦”企業(yè)所有員工尤其是“窗口服務人員”必須走向終身學習變“適”者生存---------達爾文公司是平臺、產(chǎn)品是媒介、流通的是服務、信念、素質、自信、精神！變服務人員觀念的轉變企業(yè)內部顧客（你的客戶是誰）你的部門是為誰服務？企業(yè)外部顧客（我們的工資是誰給的

2、）企業(yè)所有員工都要服務于外部客戶！入：進入位置：幫助你的客戶解決問題狀態(tài)：積極、熱情、負責的面對顧客沒進入的狀態(tài)最差勁的溝通：不去了解顧客的“真正”需要最貧窮的觀念：“推脫”責任、這和我沒關系最無能的表現(xiàn)：把情緒發(fā)泄到顧客身上最狹窄的思維：用手而不用腦、工人思維通：貫通超然：你是一個對客戶有價值的人么？你想成為一個對客戶有價值的人嗎？想法：你對社會、家庭、人生的不滿能化成幫助客戶的動力嘛？做法:欣賞客戶、引導客戶、透過服務的載體渡我們的客戶！要有這樣的信心！★服務人員的態(tài)度信心相信產(chǎn)品的價值!相信自己的價值！信心如何建立自信心言出必行、言出必果親和力親和力可以打開顧客封閉的心門，是建立良好溝

3、通的基礎親和力如何建立親和力心中有愛3種微笑：傻笑、欣賞的笑、高興地笑責任對公司負責對領導負責對家庭負責對工資負責員工對企業(yè)最好的負責就是照顧好你的顧客責任收入：工資支出：生活、住房、教育、醫(yī)療、旅游、裝修、養(yǎng)老、隨禮、服裝、家電、聚會、養(yǎng)四個父母工資從哪里來？顧客才是發(fā)工資的人、是顧客養(yǎng)活我們一家人！感恩包容有容乃大、“容”你抗拒的部分！感恩理解每個人性格形成就像長在巖壁的樹！感恩同理心你進入他的感覺，從它的角度看這件事，情緒立刻消退！感恩練習閉目對你憎恨的人、抗拒的人感恩！是他讓你成長！★服務人員的形象服飾窗口服務人員著裝一線城市：正裝三線城市：將從業(yè)余走向職業(yè)化妝化妝表情微笑世界上任何

4、人都喜歡的表情！自信：世界上任何人都缺乏的表情！表情表情動作敏捷干練大方和諧流程迎接打招呼、問候、（動作表情練習）流程問詢發(fā)問、傾聽、復述（練習）流程解決思考、找到解決點、告知顧客進展、按照規(guī)則流程執(zhí)行、難題向上級請示、請給顧客結果（練習）流程跟進如果是延時解決，一定要有人對此事負責到底、問詢進度、直到解決！流程結果顧客足夠滿意？注意：顧客期望、公司目標、崗位責任三者整體平衡！流程送客當顧客離開你處需讓顧客感受到尊重，有始有終！案例房產(chǎn)銷售：迎接：先生女士您好？（微笑傳遞親切感）問詢：請問我能幫您做點什么？（水、座位）真正需求和標準：購房、多大的、您最在乎哪方面的？解決：滿足他最在乎的部分

5、結果：成交或準成交（最大化的占據(jù)顧客心智購買傾向）送客：熱情送客、送出門口、善始善終、印象深刻★特殊情況處理投訴投訴的客戶如果處理的好70%會回頭顧客投訴的目的是期望得認同、理解、賠償！鬧事認同、安撫情緒、區(qū)分解決的關鍵找合適的人借力解決！爭執(zhí)絕對不與顧客爭執(zhí)第三方安撫、第一方退讓!第三方闡明規(guī)則、平息情緒、找到解決的支點，解決問題！