松下幸助傾聽(tīng)的力量教程文件.ppt

《松下幸助傾聽(tīng)的力量教程文件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、松下幸助傾聽(tīng)的力量?jī)?nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的反饋如何提高傾聽(tīng)的效果第一節(jié)傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言?xún)A聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類(lèi)型ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeelingsmakecontactBodyactionsimpactWhentouseactivelisteningAhasaproblem,Bislistening.B

2、knowsthesolution,Awillacceptit.BtellA.Bknows,butAwantstobeconvinced.BselltoA.AandBhaveequalknowledgeofthesituation.Discusstogether.AknowsmorethanBaboutthesituation.BlistensandreflectsbacktoA.內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象圖3.1銷(xiāo)售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象圖3.2組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象▲傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn)例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一

3、位有意向的客戶(hù)參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶(hù)即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿(mǎn)意。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶(hù)突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類(lèi)儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶(hù)一切便利。”女客戶(hù)滿(mǎn)意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類(lèi)，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。”▲傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)對(duì)話一：下屬：嗨老板，我剛

4、聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!對(duì)話二：下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?下屬：喂，也許像我們這種一線部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有

5、時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。老板：謝謝，Bubba?！绾斡行A聽(tīng)上級(jí)談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)第二節(jié)傾聽(tīng)中的障礙一、環(huán)境障礙表3.1環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源二、傾聽(tīng)者障礙?

6、用心不專(zhuān)?急于發(fā)言?排斥異議?心理定勢(shì)?厭倦?消極的身體語(yǔ)言表3.2傾聽(tīng)障礙測(cè)試懶惰※你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題?※你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?封閉思維※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?固執(zhí)己見(jiàn)※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?缺乏誠(chéng)意※你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸?※你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?表3.2傾聽(tīng)障礙測(cè)試厭煩情緒※你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣?※你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩?※在聽(tīng)講時(shí)

7、你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情?用心不專(zhuān)※你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身?※你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?思維狹窄※你是否專(zhuān)注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?※你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)?三、如何克服傾聽(tīng)者的障礙(一)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：1.盡早先列出你要解決的問(wèn)題。2.在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。3.對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：1.不要自作主張地將

8、認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。2.消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。4.簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。第三節(jié)傾聽(tīng)中的反饋一、反饋的特征與技巧雙向反饋的特征：語(yǔ)義明確心靈相通探究查詢(xún)技巧：1.努力樹(shù)立自己的可信度2.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)3.注意傳達(dá)反饋的方式二、反饋的障礙源1．造成上下級(jí)反饋不暢