客戶服務(wù)方案說課講解.doc

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1、精品好文檔，推薦學(xué)習(xí)交流客戶服務(wù)執(zhí)行方案為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，打造天津區(qū)域標(biāo)桿示范小區(qū)，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，需要各部門聯(lián)動配合客服部完成各項工作，實行分區(qū)域化管理，以管家片區(qū)為區(qū)域?qū)Ω鞑块T進行區(qū)域負責(zé)人劃分，各部門區(qū)域負責(zé)人已所屬片區(qū)管家為中心，積極響應(yīng)管家需求，增加與客戶之間的粘度，更好開展物業(yè)費的收繳工作，以及開展更多的多種經(jīng)營收入，這些都需要管理處全員提高客戶服務(wù)意識、培養(yǎng)團隊專業(yè)性和執(zhí)行力。在客戶服務(wù)管理工作上推行區(qū)域化管理服務(wù)，為客戶提供高效快速

2、響應(yīng)的“一對一”無縫隙、零干擾的客戶服務(wù)。一、裝修服務(wù):1、咨詢：全過程告知（知會事項清單，客戶確認）。2、辦理：客服上交當(dāng)天申請，工程對圖紙進行審核，次日辦結(jié)。3、監(jiān)管：各部門在裝修巡查期間，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場異常情況及時和管片管家反饋，管家第一時間提醒業(yè)主。4、驗收：管家和工程人員共同完成裝修驗收，在驗收過程中為業(yè)主提供專業(yè)指導(dǎo)。5、退款：驗收合格后財務(wù)部七個工作日內(nèi)退款。6、客服部提供水、電、氣、暖、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)便捷開通指引。二、喬遷入?。?、客服部提前告知搬家路徑、注意事項及需協(xié)助事項溝通。僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝4精品好文檔，推薦學(xué)習(xí)交流2、提供搬家平板拉車和簡

3、易維修工具，供業(yè)主免費使用（免費提供掛畫服務(wù)）安全人員現(xiàn)場為業(yè)主提供幫助。3、搬遷后管家及時聯(lián)系環(huán)境管理員對現(xiàn)場環(huán)境及時清理。4、管家進行搬遷祝賀，贈送祝賀喬遷禮物。三、客戶需求服務(wù)：提升整個管理處的服務(wù)意識，強調(diào)并推廣服務(wù)效率“1234方案”（服務(wù)需求10分鐘內(nèi)記錄并傳遞，20分鐘管家到達服務(wù)現(xiàn)場，30分鐘給予解決方案或計劃，40分鐘閉環(huán)信息反饋服務(wù)中心）。1、客服中心接到客戶需求（投訴建議、特約報修、公共維修、地產(chǎn)保修）客服前臺需在10分鐘內(nèi)完成錄入；2.工程人員需在10分鐘內(nèi)進行接單；3.工程人員需在接單后15分鐘內(nèi)進行處理；4.工單需在24小時內(nèi)完成，如不能按時完成的，工程部

4、需要對客服部進行說明，客服需要對業(yè)主進行溝通說明；5.工單完成后，客服人員需在當(dāng)日內(nèi)完成電話回訪；以遇到工單以外業(yè)主需求（如開關(guān)管井門、環(huán)境衛(wèi)生問題等）需要負責(zé)部門接到指令后10分鐘內(nèi)處理完成并進行反饋。6.電梯故障：安全中控室電梯監(jiān)控作為A類，放在主監(jiān)控屏；根據(jù)服務(wù)合同及保養(yǎng)計劃加強對電梯維保公司對電梯的維修保養(yǎng)的監(jiān)管力度。維保人員在30分鐘內(nèi)趕到故障現(xiàn)場及時修復(fù)，如無特殊情況，故障修復(fù)不過夜。僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝4精品好文檔，推薦學(xué)習(xí)交流四、顧客投訴管理1.管理處工作人員應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)主無效投訴；2.3小時內(nèi)回復(fù)有效一般投訴；3.重大投訴15分鐘內(nèi)報分管

5、領(lǐng)導(dǎo)，24小時內(nèi)回復(fù)業(yè)主相關(guān)信息，各環(huán)節(jié)的責(zé)任人員應(yīng)簽署姓名和具體時間。1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超2小時；情節(jié)嚴(yán)重，不超過24小時；2）小區(qū)公共部分方面的投訴處理時限　明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；3）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，安全人員在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理，處理后反饋到客服中心，客服做相應(yīng)回訪。中國古詩詞中的蓮荷意象在中國古詩

6、詞中，蓮荷的文學(xué)意象豐富多樣，是整個中國文學(xué)長河中璀璨的瑰寶。本文選擇蓮荷意象在古詩詞中的演化進行研究，蓮荷的文學(xué)意象是從《詩經(jīng)》和《楚辭》開始的，呈現(xiàn)出兩條并行的脈絡(luò)。第一條是自《詩經(jīng)》開始，首次奠定了荷花與女子的類比關(guān)系，以及荷花象征情愛的模式，自此荷花的文學(xué)意象不斷發(fā)展豐富。荷花與女子的類比關(guān)系由最初的“以色擬色”到“泯色重質(zhì)”，而荷花的情愛模式則慢慢發(fā)展豐富為愛情象征、相思意蘊、祥瑞象征等。第二條脈絡(luò)是以《楚辭》為原型，自屈原用“香草美人”僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝4精品好文檔，推薦學(xué)習(xí)交流來比喻自己，確定了蓮花象征文人的芳潔之志和政治命運兩種基本模式。兩漢之

7、際，佛教傳入中國，因為蓮花與佛教的淵源，蓮花在古詩詞中漸漸沾染了佛學(xué)與禪意。這是蓮荷意象的第三條脈絡(luò)。第四，隨著蓮花意象的不斷豐富與發(fā)展，中國人對蓮花的喜愛由情感因素上升到哲理的高度，進而表現(xiàn)成為一種純粹的審美模式。這四條脈絡(luò)各成體系但又互相融合，從而了形成中國古詩詞中蓮荷意象的基本模式。蓮花，又名荷花、水華、芙蓉、玉環(huán)、藕花、芙蕖、芙蓉、菡萏、凈友、芰荷、水蕓、澤芒等，是我國十大名花之一。屬睡蓮科多年生水生草本花卉。春秋時代，蓮各部分有了專名。中國第一部