酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范.doc

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1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負責(zé)傳遞知識。酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范　　酒店服務(wù)的禮貌禮節(jié)規(guī)范有哪些?下面是范文網(wǎng)小編給大家搜集整理的酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范內(nèi)容。希望可以幫助到大家!酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范　　一·餐廳一般的禮貌用語：您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨詳細服務(wù)用語有十二種：1、歡迎語2、問候語3、祝愿語4、離別語5、征詢語、6、應(yīng)答語7、道歉語8、答謝語9、指路用語10、電話用語11、婉拒語12、稱謂語　　二·對賓客服務(wù)用語的要求：　　A、為做到五聲：賓客來時迎聲，遇到賓客有

2、稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲　　B、杜絕四語：否定語，藐視語，斗氣語，煩燥語　　3、儀容，儀表和個人衛(wèi)生要求：　　A儀容指人的容貌B儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面　　女服務(wù)員儀容儀表要求：　?、蓬^發(fā)不能蓬松，不能披散，應(yīng)梳理整齊，美觀大方?！　、飘嫷瓓y，要求得體，不能濃妝豐林?！　、遣淮黜楁?，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指　?、炔涣糸L指甲，不涂有色指甲油　?、纱┕ぷ鞣笳R，無油污，無缺損，佩帶工號牌于左胸，穿長筒內(nèi)色絲祙，工作服要勤洗勤換　?、蚀┖谏降仔?，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新　　男

3、服務(wù)員：　?、蓬^發(fā)不過領(lǐng)，勤剪，勤吹，應(yīng)梳理得體整齊　?、撇涣艉?，每天刮臉剃須　　⑶不留長指甲，穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，帶工號牌于左胸。　?、?此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負責(zé)傳遞知識。穿黑色皮鞋，深色祙子，隨時保持皮鞋光亮　?、汕谙丛瑁谙搭^，精神煥發(fā)　　個人衛(wèi)生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲　　三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口　　五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰酒店服務(wù)員的形體規(guī)范　　1，男員工站立　　(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收

4、腹;　　(2)自然交叉背后;　　(3)為坐在椅子上的客人服務(wù)時，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準備姿勢;　　(4)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬?！　?、女員工站立　　(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;　　(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏?！　?3)雙腳并攏?！　?、立著與客人交談時　　(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;　　(2)與客人相距于60到100厘米之間;　　(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;　　(4)客人距離太遠，

5、一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠?！　?、3此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負責(zé)傳遞知識。指示方向時　　(1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏蜷縮;　　(2)手臂蜷縮，指尖朝所指的方向;　　(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;　　(4)不可用一個手指為客人指示方向。　　5、行走時　　(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左思右想，搖晃肩膀或低頭看地;　　(2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行;　　(3)男員工腳印在前方一線兩側(cè);　　(4)女員工腳印在前方一條直線上;　　(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和

6、食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。　　6、遇見客人，為其讓路時　　(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;　　(2)身體向左邊轉(zhuǎn);　　(3)右手放在腹前，左手指引客人前進的方向;　　(4)30度鞠躬，并問候客人?！　?、客人從背后過來，為其讓路時　　(1)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步;　　(2)左手放在腹前，右手指引客人前進的方向;　　(3)30度鞠躬，并問候客人?！　?、帶位員迎賓時　　(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;　　(2)確認客人預(yù)訂情況，詢問有何特別要求;　　(3)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;　

7、　(4)引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間;　　(5)不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅;　　(6)和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。　　9、送走客人時　　(1)走在客人后側(cè);　　(2)向前方伸手指引客人門口的方向;　　(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;　　(4)跟客人道別。3