《顧客服務(wù)》講師手冊(cè).doc

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1、《顧客服務(wù)》講師手冊(cè)分享目的：使美容顧問(wèn)明確顧客服務(wù)的重要性，學(xué)會(huì)如何做好顧客服務(wù)，打好穩(wěn)健的顧客基礎(chǔ)，運(yùn)用顧客服務(wù)保留顧客擴(kuò)大銷(xiāo)售。新美容顧問(wèn)參加培訓(xùn)后將：1.了解黃金法則顧客服務(wù)的重要性2.掌握0-2-2-2顧客服務(wù)的具體內(nèi)容3.整合和運(yùn)用顧客服務(wù)的資源和工具培訓(xùn)時(shí)間：1小時(shí)（60分鐘）課程大綱：1.黃金法則顧客服務(wù)的重要性?什么是黃金法則顧客服務(wù)?如何做好0-2-2-2顧客服務(wù)?黃金法則顧客服務(wù)的益處2.巧用工具，養(yǎng)成顧客服務(wù)的習(xí)慣?顧客服務(wù)檔案?如何讓顧客服務(wù)更有效?顧客服務(wù)成功的小竅門(mén)3.行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：3分鐘目的：開(kāi)場(chǎng)白（暖場(chǎng)）講稿提議:親

2、愛(ài)的美容顧問(wèn)大家好，歡迎你們來(lái)到“星星相吸”學(xué)習(xí)天地。我是________,加入玫琳凱公司已經(jīng)____年了。今天跟大家分享的是如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并通過(guò)顧客服務(wù)延伸源源不斷的美容課，積累百名忠實(shí)顧客。教學(xué)輔助：分享老師講述“我的故事”。多以實(shí)例講解顧客服務(wù)的重要性，如每月訂單中老顧客訂單所占比例時(shí)間：3分鐘目的：了解玫琳凱的核心競(jìng)爭(zhēng)力是黃金法則的顧客服務(wù)講稿提議：我想問(wèn)問(wèn)在座的各位：有誰(shuí)已經(jīng)開(kāi)始銷(xiāo)售產(chǎn)品了？你們給顧客做過(guò)顧客服務(wù)了嗎？教學(xué)輔助：1.小組討論：1）以前也使用護(hù)膚品，卻沒(méi)有效果，原因是什么？2）你認(rèn)為玫琳凱的銷(xiāo)售方式與柜臺(tái)銷(xiāo)售有

3、什么不同？玫琳凱的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？2.分享老師總結(jié)：玫琳凱的核心競(jìng)爭(zhēng)力-黃金法則的顧客服務(wù)時(shí)間：5分鐘目的：明確黃金法則顧客服務(wù)的重要性講稿提議：總結(jié)黃金法則服務(wù)的重要性履行黃金法則，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，可以：1.贏得顧客對(duì)你的尊重和信任2.帶來(lái)上不完的美容課3.帶來(lái)更多的銷(xiāo)售4.開(kāi)發(fā)有質(zhì)量的VIP顧客我從事玫琳凱這么多年，深深體會(huì)到做好顧客服務(wù)帶來(lái)的好處……教學(xué)輔助：選擇播放視頻《黃金法則顧客服務(wù)》時(shí)間：3分鐘目的：了解黃金法則顧客服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)講稿提議：那么如何才能做好顧客服務(wù)，黃金法則服務(wù)有哪些關(guān)鍵點(diǎn)呢？1.站在顧客的角度，了解她的需求2.以顧客

4、喜歡的方式滿(mǎn)足她的需求3.關(guān)注顧客想要的，而不只是你想給予的教學(xué)輔助：1.講師舉例：黃金法則顧客服務(wù)的正、反案例2.總結(jié)黃金法則顧客服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間：3分鐘目的：強(qiáng)調(diào)黃金法則的顧客服務(wù)從與顧客接觸的第一秒就開(kāi)始了，并將一直延續(xù)下去講稿提議：1.下面，我們來(lái)分析一下顧客服務(wù)類(lèi)型：1）針對(duì)顧客有護(hù)膚、彩妝等多面美麗的美容需求，我們需要提供的服務(wù)內(nèi)容是：課前：填寫(xiě)美麗咨詢(xún)卡課中：美容課服務(wù)課后：0-2-2-2服務(wù)2）顧客的情感需求：為顧客提供傳奇服務(wù)，關(guān)注她的情感需求，也許她在生活中沒(méi)有朋友，缺乏與人溝通，缺少關(guān)愛(ài)，也許她還不懂得如何關(guān)愛(ài)自己，你就是她生活

5、中的為她提供“美麗到家”服務(wù)最棒的美容顧問(wèn)，最貼心的朋友，幫助她不斷學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和改變，能做大這些，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的期望。教學(xué)輔助：用自己的案例來(lái)講述顧客的這兩種需求時(shí)間：5分鐘目的：學(xué)習(xí)0-2-2-2服務(wù)的第一個(gè)“0”，掌握在美容課當(dāng)天打電話(huà)給顧客的服務(wù)重點(diǎn)和技巧。講稿提議：0-2-2-2服務(wù)是非常能體現(xiàn)玫琳凱“黃金法則”的一種顧客服務(wù)方式。“0”就是在美容課當(dāng)天打電話(huà)給顧客，鼓勵(lì)顧客開(kāi)始使用購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，提醒顧客該注意的要點(diǎn)，如使用手法等。電話(huà)主要內(nèi)容有：1.回憶美容課的感覺(jué)，引起她開(kāi)始使用購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣2.鼓勵(lì)顧客用正確的方法來(lái)使用產(chǎn)品3.幫助她一

6、起想象使用產(chǎn)品一段時(shí)間后的效果，體會(huì)使用產(chǎn)品的美好感覺(jué)4.約定下一次電話(huà)服務(wù)或登門(mén)拜訪的時(shí)間注意：打電話(huà)時(shí)要用興奮和充滿(mǎn)熱情的語(yǔ)氣打電話(huà)，避免用命令式的語(yǔ)言教學(xué)輔助：1.播放教學(xué)視頻《0-2-2-2服務(wù)的第一個(gè)“0”》2.總結(jié)回顧以上重點(diǎn)。時(shí)間：5分鐘目的：學(xué)習(xí)0-2-2-2服務(wù)的第一個(gè)“2”，掌握美容課后2天打電話(huà)給顧客的服務(wù)重點(diǎn)和技巧。講稿提議：第1個(gè)“2”就是在美容課后2天，打電話(huà)給顧客或上門(mén)拜訪，你要了解顧客的產(chǎn)品使用情況，方法是否正確等。電話(huà)或拜訪主要內(nèi)容有：1.請(qǐng)顧客告訴你這2天使用產(chǎn)品的美好感覺(jué)，給予認(rèn)同和贊美2.確認(rèn)顧客正確使用了產(chǎn)品

7、，并再次想象使用一段時(shí)間后皮膚得到改善的情形3.鼓勵(lì)繼續(xù)按這樣的方式使用產(chǎn)品4.約定2周后拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)注意：用興奮和充滿(mǎn)熱情的語(yǔ)氣打電話(huà)，表達(dá)熱忱為顧客服務(wù)的意愿。教學(xué)輔助：1．播放教學(xué)視頻《0-2-2-2服務(wù)的第一個(gè)“2”》2．總結(jié)回顧以上重點(diǎn)。時(shí)間：5分鐘目的：學(xué)習(xí)0-2-2-2服務(wù)的第二個(gè)“2”，掌握美容課后2周打電話(huà)給顧客的服務(wù)重點(diǎn)和技巧。講稿提議：第2個(gè)“2”就是在美容課后2周后上門(mén)拜訪顧客目的有三：一要追加訂單；二要延伸美容課；三要看顧客是否想成為VIP顧客一、拜訪前要做好充分的準(zhǔn)備工作：l首先是物品準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備顧客的美麗咨詢(xún)卡，每月

8、精點(diǎn)、新產(chǎn)品宣傳單頁(yè)，公司介紹等資料2.準(zhǔn)備顧客尚未購(gòu)買(mǎi)的，但卻是她需要的補(bǔ)充性保養(yǎng)品、當(dāng)月促銷(xiāo)產(chǎn)品和新產(chǎn)品