顧客意識(shí)講師手冊(cè)

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1、課程簡介課程名稱顧客意識(shí)課程目的通過課程培訓(xùn)，提升員工對(duì)客意識(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值課程目標(biāo)?100%復(fù)述定義及核心特征?在情景模擬的條件下按照文化能力條目中的積極行為展現(xiàn)進(jìn)行實(shí)踐課程時(shí)間2個(gè)小時(shí)學(xué)員信息學(xué)員信息內(nèi)容學(xué)員人數(shù)1.共46人，男生19人，女生27人。2.崗位：管理者3人，廚房崗位16人，前廳崗位27人3.年齡：18~20歲9人，20~25歲14人，25~30歲14人，30~40歲3人，45歲以上8人46人其他信息輔助教學(xué)資料備注電腦1個(gè)、音響1個(gè)、白板1個(gè)、白板紙若干、白板筆紅、藍(lán)、黑各1支——課

2、程規(guī)劃：課時(shí)內(nèi)容15分鐘暖身活動(dòng)10分鐘顧客意識(shí)定義5分鐘核心特征45分鐘辯證關(guān)系30分鐘行為展現(xiàn)15分鐘總結(jié)具體內(nèi)容：內(nèi)容目的方法和步驟輔助材料暖身活動(dòng)課前互動(dòng)，調(diào)動(dòng)活躍，大家氣氛教學(xué)方法：游戲（萬花筒）教學(xué)步驟：1.講解游戲規(guī)則（安全提示）2.開展活動(dòng)3.活動(dòng)結(jié)束后效果將員工分成6個(gè)組，四個(gè)組人數(shù)有8人，兩個(gè)組人數(shù)有7人附：游戲規(guī)則：所有參賽者務(wù)必記住以下的7條口訣牽?；?瓣圍成圈，杜鵑花2瓣做好伴；山茶花3瓣結(jié)兄弟，馬蘭花4瓣手拉手；野梅花5瓣力氣大，茉莉花6瓣好親熱，水仙花7瓣是一家。員工隨意站在指定

3、的圈內(nèi)，游戲開始，主持人擊鼓念兒歌，主持人的兒歌隨時(shí)會(huì)停止，當(dāng)主持人喊到“山茶花”時(shí)，場內(nèi)人員必須迅速包成3個(gè)人的圈，當(dāng)喊到“水仙花”時(shí)，要結(jié)成7人的圈，“牽?；ā本椭灰?個(gè)人站好就可以，凡是沒有能夠與他人結(jié)成圈，或者數(shù)字錯(cuò)誤的，都被淘汰出具。要求：要求反應(yīng)敏捷，動(dòng)作迅速，當(dāng)然記憶力要相當(dāng)?shù)暮?，人員比較多難免會(huì)亂作一團(tuán)，到時(shí)候要相信自己。激勵(lì)：沒有能夠與他人結(jié)成圈需要接受團(tuán)隊(duì)負(fù)激勵(lì)電腦1個(gè)、音響1個(gè)2首兒歌課堂公約規(guī)范培訓(xùn)要求，保證課程秩序開展教學(xué)方法：講授教學(xué)步驟：1.講解課堂公約：——手機(jī)等通訊設(shè)備關(guān)機(jī)—

4、—積極舉手、主動(dòng)分享，舉手至少2次——焦點(diǎn)在實(shí)際工作生活中如何做會(huì)更好，不做辯論賽2．積分規(guī)則：——小組積分制，每個(gè)小組選出一名計(jì)分員記錄成績——老師對(duì)答案進(jìn)行恒定，回答正確的可以抽取一張撲克，撲克大小決定加分大小——成績最高的小組成員每人加10分，第2、3名小組每人加5分，最后一名需要接受團(tuán)隊(duì)負(fù)激勵(lì)電腦1個(gè)、音響1個(gè)、白板1個(gè)、白板紙若干、白板筆紅、藍(lán)、黑各1支顧客意識(shí)定義使學(xué)員懂得顧客意識(shí)是什么教學(xué)方法：案例分析、講授教學(xué)步驟：1.通過案例導(dǎo)入顧客意識(shí)電腦1個(gè)、音響1個(gè)、白板1個(gè)、白板紙若干、白板筆紅、藍(lán)

5、、2.講解顧客意識(shí)的定義3.點(diǎn)評(píng)：顧客意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它是發(fā)自內(nèi)心的；它是一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。黑各1支核心特征熟知顧客意識(shí)核心特征，加深對(duì)顧客意識(shí)的理解教學(xué)方法：講授教學(xué)步驟：讓員工讀“顧客意識(shí)的核心特征”，默記于心電腦1個(gè)、音響1個(gè)、白板1個(gè)、白板紙若干、白板筆紅、藍(lán)、黑各1支辯證關(guān)系通過辯證關(guān)系的學(xué)習(xí)，幫助員工了解顧客意

6、識(shí)的重要性，區(qū)分正確的顧客意識(shí)教學(xué)方法：案例分析、小組討論教學(xué)步驟：知識(shí)點(diǎn)1：顧客體驗(yàn)≥顧客期望值=顧客滿意1）講師講授：“顧客滿意就是顧客的一切體驗(yàn)超出期望！”2）講師現(xiàn)場發(fā)問：“一切體驗(yàn)都有哪些呢？如果你去一個(gè)餐廳就餐，你會(huì)有什么體驗(yàn)?zāi)兀俊?）講師給出公式4）點(diǎn)評(píng)：滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。知識(shí)點(diǎn)2：顧客是平等的1）由“一碗面條”的故事讓學(xué)員談出自己的理解2）講

7、師根據(jù)學(xué)員的理解，講出品尚對(duì)待顧客的態(tài)度：對(duì)來店的每一位客人，在態(tài)度上都一視同仁，不管大客戶、小客戶、老客戶、新客戶；在時(shí)間和精力的分配上，對(duì)大客戶、老客戶投入的要多。3）重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：服務(wù)態(tài)度是餐飲行業(yè)最根本的競爭力知識(shí)點(diǎn)結(jié)束后下課休息，增加課前小活動(dòng)：站起身，雙手交叉，向上、向前、向左右各伸展三次，可以起到調(diào)整情緒，驅(qū)散疲勞的作用。知識(shí)點(diǎn)3：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的1）現(xiàn)場發(fā)問，讓學(xué)員自己先談，然后再給出結(jié)論，一定要說明這并不是最全面的~2）案例分享3）點(diǎn)評(píng)：如何正確理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”l主張“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，體現(xiàn)

8、了對(duì)顧客的尊重。作為產(chǎn)品使用者的顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)，他們的判斷、取舍和選擇具有權(quán)威性。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客是第一位的。當(dāng)商家與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，要將“對(duì)”讓給顧客；如果商家只強(qiáng)調(diào)自己是對(duì)的，顧客不對(duì)，實(shí)際上是將顧客拒之門外。餐電腦1個(gè)、音響1個(gè)、白板1個(gè)、白板紙若干、白板筆紅、藍(lán)、黑各1支飲企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，如果你與顧客發(fā)生爭執(zhí)，勢必會(huì)使顧客對(duì)你的服務(wù)感到不滿意，既影響了對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度，同時(shí)對(duì)