汽車配件制造企業(yè)售后管理策略.doc

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1、汽車配件制造企業(yè)售后管理策略【摘要】進入21世紀，汽車已經(jīng)成為人們必不可少的交通工具，這對汽車配件制造企業(yè)來說既是機遇也是巨大的挑戰(zhàn)，在激烈的市場競爭下，汽車配件制造業(yè)售后市場便愈來愈重要。本文通過對中山汽車零部件制造企業(yè)售后服務管理存在的問題進行研究考察，提出企業(yè)汽車配件制造企業(yè)售后市場存在的不足、應對措施以及相應的解決方案，爭取幫助企業(yè)解決問題，給顧客帶來益處，最終讓企業(yè)利益最大化?！娟P(guān)鍵詞】汽車零部件制造；售后服務；創(chuàng)新1研究背景2018年汽車的銷量數(shù)據(jù)顯示結(jié)果如下:2018年，中國汽車一共賣出去3028萬輛，實際是2987.0萬輛，同比分別增長2.9%

2、和2.7%，中國的汽車銷售量遙遙領(lǐng)先與其他國家長達11年，正是由于這樣的趨勢，才帶動了汽車公司以及相對的汽車配件制造企業(yè)的快速發(fā)展，市場間的競爭越來越激烈。然后，汽車零部件制造行業(yè)各個企業(yè)大致相同，汽車配件的質(zhì)量和用途也基本一致，以前各公司總是在以價錢的高低來進行比拼，這種做法在短期有所成效，但最終結(jié)果則是雙方都受到很大打擊，可見這種方法顯然是不能解決問題，所以現(xiàn)在的各領(lǐng)域的比拼已經(jīng)從幕前轉(zhuǎn)移到幕后，看誰能從產(chǎn)品的售后，創(chuàng)新，服務，品質(zhì)，人性化等方面做到鶴立雞群，才是當前市場競爭中取得成功的重要法寶，哪個公司的售后服務能做到服務最好，質(zhì)量最優(yōu)，讓顧客最滿意。這

3、也類似于《為真實世界而設(shè)計》中所傳的理念，即是人無我有，人有我優(yōu)。2汽車零部件制造企業(yè)售后服務運營中的一些不足4學海無涯據(jù)某數(shù)據(jù)顯示，2018中國的汽車售后滿意度為645，相比于2015年的764降低了129分?？梢缘贸?，進入21世紀以來，汽車扮演者重要的角色，各公司競相上下，而消費者的欲望和要求也不斷增長，如果汽車零部件制造公司不能提供質(zhì)量保證的汽車，如果沒有令人滿意的售后，那么消費者對汽車售后服務的還會存在很多問題，不支持汽車行業(yè)的總體發(fā)展，總之，汽車零部件制造企業(yè)售后服務運營有很多問題，需要我們?nèi)ソ鉀Q。2.1汽車零部件制造企業(yè)售后服務效率不夠高。經(jīng)過對中

4、山二十五家汽車企業(yè)零部件售后服務調(diào)查可以得知，很多售后服務對于顧客的消息和了解不全面還處于電腦上的片面信息，公司的相關(guān)做事的員工，無法很快得知消費者所需要的信息，比如汽車零部件的存貨、消費者的產(chǎn)品來回的修理記錄、修車師傅的日常上下班時間。當消費者問及到相關(guān)問題時，相關(guān)工作者無法給出一份答案或者要通過很長一段時間的查詢才能答出一二，這樣既造成售后服務的工作效率太慢，又得讓消費者等很久，浪費他們的寶貴時間，導致消費者對工作人員的服務不滿意。假如能夠提高效率，掌握更多的信息，例如客戶給出相關(guān)的信息之后，服務員能夠在電腦里很快得出消費者所買產(chǎn)品的有關(guān)資料，客戶描述存在

5、的問題，服務人員能夠迅速明白問題的關(guān)鍵，并找到應對措施，給消費者一個滿意的答案。2.2對消費者欲望的知情度和消費者的意見體制存在不足。經(jīng)過對中山汽車零部件制造企業(yè)的研究觀察表明，在對工作人員的服務中，對消費者欲望的知情度，和消費者意見都存在不清楚，不詳細的問題，不同的消費者有不用的想法和欲望意見，不了解消費者想法和意見，就不能針對性的解決問題，對癥下藥，然后，這么重要的步驟卻只是通過對消費者的手機通訊或者口頭得到相關(guān)信息，因而對消費者的需求和欲望了解的不夠全面，太過于單薄，無法很好的解決問題，就造成了顧客對服務不滿意，因而企業(yè)的銷量也開始逐漸衰退，這就是我們常

6、說的“蝴蝶效應”。最終只會危害到自己的利益，在市場競爭中無法立足。2.3汽車零部件制造企業(yè)售后服務缺乏新奇點。經(jīng)過對中山汽車零部件制造企業(yè)的了解，中山汽車零部件制造企業(yè)的售后服務缺乏創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在手機預訂、迎接消費者、消費者等候中的周邊設(shè)施設(shè)計、茶水小吃的準備，運動休閑的相關(guān)工具、產(chǎn)品檢驗和修理的過程、服務結(jié)束后定期詢問客戶的反饋等。相關(guān)的一系列問題沒有新奇點，古板單調(diào)，調(diào)不起顧客的興趣，讓消費者感到沉悶，無趣，不能讓消費者產(chǎn)生極大的興趣而留住消費者，這種流水線式的工作方法是造成消費者流失的罪魁禍首，2.4汽車零部件制造企業(yè)售后服務種類不多。汽車售后服務包含

7、了大量的內(nèi)容，但很多汽車4學海無涯零部件制造公司售后服務還都停留在對產(chǎn)品的護理和修理，消費者想要更多更好更新穎的服務，但這些都未得到滿足，某數(shù)據(jù)研究表明，中國的汽車銷售的顧客一大半的消費者都希望企業(yè)更夠提供多一點的服務，突破單一，創(chuàng)造更好的服務。2.5缺乏有修養(yǎng)的服務人員。經(jīng)過對中山汽車零部件制造企業(yè)的了解，很多工作人員的學歷不高，有的是初中，高中，?？疲瑳]有經(jīng)過良好的教育，所以總體素質(zhì)有偏差，影響服務的質(zhì)量，服務員的工作不穩(wěn)定，有些人做不了很長時間就出現(xiàn)辭職的現(xiàn)象，尤其是現(xiàn)在90后的年輕群體，離職率更高，企業(yè)未能調(diào)動員工的積極性，工人對工作的預期高而得到的卻

8、很少，公司對員工的關(guān)心程度不夠，員工把