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《AssistantManager崗位說明書匯編9.docx》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、CustomerCareOfficer,CustomerCare職位描述職位識別信息職位名稱CustomerCareOfficer,所屬部門ContactCenterCustomerCare職位編號所在城市工作地點出差要求■無□偶爾□經(jīng)常□常駐版本號V1.0生效日期工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系直接上級職位Manager,CustomerCare匯報職位直接下級職位薪■無□建議權(quán)□決定權(quán)酬人員直接下級人數(shù)績■無□建議權(quán)□決定權(quán)管理效權(quán)限直接管轄團(tuán)隊配■無□建議權(quán)□決定權(quán)備業(yè)務(wù)指導(dǎo)職位對職位產(chǎn)生影酒店、航空公司、電訊運營受到職位影酒店、航
2、空公司、電訊運營響的外部機(jī)響的外部機(jī)構(gòu)商、公司客戶商、公司客戶構(gòu)任職資格教育程度Universityorabove專業(yè)方向Businessorstatisticsrelated?TwoyearsCustomer工作經(jīng)驗ServiceorContactCentre行業(yè)經(jīng)驗CompliantHandlingOperationpreferablyinexperienceforeignMNC?客戶導(dǎo)向?精誠協(xié)作培訓(xùn)經(jīng)歷核心能力?積極進(jìn)取?立足創(chuàng)新?求真務(wù)實?敬業(yè)誠信?組織認(rèn)知?個人管理?績效導(dǎo)向?客戶服務(wù)?可靠性?業(yè)務(wù)知識?口
3、頭溝通?系統(tǒng)運用?書面溝通?銷售技巧通用能力?人際交往專業(yè)能力?談判能力?效率導(dǎo)向?質(zhì)量導(dǎo)向?領(lǐng)導(dǎo)力?投訴處理?團(tuán)隊管理?知識管理?員工管理?分析/解決問題?計劃能力職位目的與職責(zé)職位目的（存在Toprovidecustomercareservicetosupportefficientoperationsofthe的理由，限制和contactcenteraswellasvariousbusinesslinesofthecompanyasa目標(biāo)）whole.責(zé)任級別職責(zé)范圍（全部/衡量標(biāo)準(zhǔn)(名稱、定義、該職責(zé)所要達(dá)到的結(jié)
4、果/目標(biāo))部分/協(xié)(數(shù)量、質(zhì)量)助）戰(zhàn)略層面?戰(zhàn)術(shù)層面??Tohandleandresolvecustomercomplaintsreferredbyhotline,write-in,emails,media?Toconductperiodicmysteryshopperprogramstokeeptrackservicestandardsandcustomersatisfactionlevels?KPIsfor業(yè)?Toprepareperiodicreportsoncustomercomplaintcasesanda
5、nalysiscareservice務(wù)customerfeedbacktoreflect?Internal類操作層面Allweaknessonproductdecide/servicecustomerstandard/businessflowandidentifysatisfactionroomsforimprovement?External?Tocollaboratewithbuddyteamstocustomermonitorperformances,foreseeandsatisfactionreacttocha
6、ngingcustomerrequirements.Toidentifypotentialbusiness/operationalrisksandtoinitiateactionplanstoprotectcompanyinterests管理類3/3
